11 найкращих стратегій і кейсів утримання клієнтів для зростання продажів у 2025 році

Універсального рецепта ефективної стратегії утримання клієнтів немає. Кожна галузь має особливості, які варто враховувати. Наприклад, лист для повернення клієнта може бути не найкращим рішенням для лихваря, а безкоштовний десерт до дня народження від застосунку доставки їжі здатен творити дива. Залучити нового клієнта часто простіше, ніж утримати наявного, але з таким підходом далеко не підете. 

Розроблення успішної стратегії утримання клієнтів — складне завдання, яке потребує продуманого підходу й реалізації. Можна годинами вигадувати ідеальний план, а можна прочитати статтю, у якій наша команда експертів докладно зібрала всі підходи в одному місці. Якщо другий варіант вам ближчий, читайте далі.

Що таке утримання клієнтів?

Для тих, хто ще не знайомий із поняттям, пояснимо просто: утримання клієнтів — це показник імовірності того, що клієнти й надалі користуватимуться вашими послугами. Щоб його підвищити, компаніям слід спрямовувати стратегії та зусилля на те, щоб клієнти продовжували купувати в них або звертатися до їхньої експертизи. Не плутайте це із залученням нових клієнтів. Утримання зосереджене на розвитку й підтримці відносин із тими, хто вже здійснив покупки в застосунку або якось взаємодіяв із брендом.

Як розрахувати показник утримання клієнтів?

Щоб визначити рівень лояльності клієнтів і його вплив на конверсію бізнесу, потрібна формула показника утримання клієнтів. Вона досить проста:

1. Виберіть конкретний період. Визначте, за який період робитимете розрахунок: місяць, квартал чи рік. Це спростить порівняння.

2. Порахуйте кількість клієнтів на початку й наприкінці періоду.

3. Порахуйте кількість нових клієнтів, залучених за цей період.

4. Розрахуйте показник утримання за формулою:

Приклад розрахунку

Візьмімо для прикладу річний розрахунок. Припустімо, у січні у вас було 500 клієнтів, а в грудні залишилося 429 і додалося 110 нових — загалом 539. За формулою отримаємо показник утримання клієнтів ((539 - 110) / 500) * 100 = 85.8%.

Що вищий показник утримання клієнтів, то лояльніша ваша клієнтська база. Усе просто!

Ключові чинники, що впливають на показник утримання

Якість продукту чи послуги

Коли йдеться про утримання клієнтів, ніщо не замінить першокласної якості продукту або послуги. Саме вона справляє тривале враження й змушує клієнтів повертатися.

Подумайте: чи залишалися б ви з брендом, який постійно пропонує неякісні товари або послуги? Мабуть, ні. Тому інвестиції в якість — обов'язкова складова утримання клієнтів.

Персоналізація 

Один підхід не може підійти всім, і клієнти це знають. Щоб побудувати довіру, потрібно глибше розуміти своїх клієнтів. Збирайте дані з історії покупок, проводьте опитування в застосунку й використовуйте цю інформацію для взаємодії, яка запам'ятовується. 

Пам'ятайте: персоналізація — не просто приємне доповнення. Вона створює зв'язок, що виходить за межі транзакцій, і дає клієнтам відчуття причетності до чогось особливого. 

Програми лояльності

Сприймайте програму лояльності як спосіб розстелити червону доріжку перед найціннішими клієнтами. Дайте їм доступ до спеціальних знижок, VIP-заходів або ранніх запусків продуктів. Нехай вони відчують себе членами закритого клубу й отримають переваги за тривалу підтримку.

Добре продумана програма лояльності допоможе не лише утримати клієнтів, а й перетворити їх на захоплених прихильників бренду. Вони ділитимуться позитивним досвідом з іншими та стануть вашою потужною маркетинговою силою.

Підтримка клієнтів

Згадайте бренди, які ви любите. Станьте на місце клієнта й визначте, чому повертаєтеся саме до них. Можливо, справа в ціні та якості, але за цим стоїть дещо більше. Імовірно, вони надають підтримку найвищого рівня. 

Тож і вам варто запропонувати кілька каналів підтримки — телефон, email або онлайн-чат — відповідно до вподобань цільової аудиторії. Система обліку звернень до служби підтримки допоможе ефективно керувати цими каналами й не пропускати жодного запиту. Відповідайте швидко, уважно слухайте й пропонуйте рішення, які задовольнять клієнтів.

Щоб ще більше скоротити час відповіді й покращити доступність, деякі компанії також використовують ШІ-агента для дзвінків, який опрацьовує типові запити, уточнює деталі або ефективно перенаправляє дзвінки, коли оператори не можуть одразу відповісти.

Зручний онбординг

Як кажуть, перше враження має значення. Саме тому якісна програма онбордингу необхідна для покращення утримання клієнтів. Не обмежуйте знайомство з продуктом базовими кроками. Плавно проведіть користувачів через знайомство з продуктом чи послугою, продемонструйте цінність і надайте інструменти та ресурси для легкого старту. 

Ціни та акції

Ціна відіграє важливу роль в електронній комерції. Варто встановити конкурентну ціну, що відображає якість і цінність вашої пропозиції. Досліджуйте ринок, аналізуйте вподобання клієнтів і знайдіть баланс, за якого вони вважатимуть покупку вигідною. Такі пропозиції стимулюють повторні покупки й дають клієнтам додаткову причину вибрати ваш бренд.

Водночас важливо зберігати баланс. Надто часті акції або знецінення товарів можуть негативно вплинути на сприйняття цінності бренду, тож не зловживайте ними. 

11 перевірених стратегій утримання клієнтів у 2025 році

Ось кілька ідей, як утримувати клієнтів:

Оптимізуйте омніканальні кампанії

Різноманіття сервісів ШІ та машинного навчання відкриває безмежні можливості для комунікації. Головне — бути там, де бувають ваші клієнти, і максимально використовувати автоматизацію маркетингу в кожній точці контакту. Зустрівши ваш бренд у різних каналах — email, соцмережах, SMS або мобільних push-сповіщеннях, клієнт сприйматиме його назву як уже знайому.

Використовуйте допродажі та перехресні продажі

Мистецтво продажів надзвичайно різноманітне й залишає багато простору для творчості та автоматизації маркетингу. У вашому розпорядженні чимало інструментів, щоб довести клієнта до цільової дії, але використовуйте їх розумно. Допродажі й перехресні продажі — це не нав'язливість, а демонстрація цінності додаткових товарів чи послуг, які справді покращують досвід користувача. 

Будуйте відносини P2P, а не B2C

Багато підприємців потрапляє в одну пастку: намагаються працювати з людьми й організаціями, будуючи суто транзакційні відносини. Але якій би компанії ви не продавали, зрештою маєте справу зі звичайними людьми, якими передусім керують емоції. Тож, змінивши мислення з B2C на P2P, ви зрозумієте, як покращити утримання клієнтів. 

Розширюйте точки контакту клієнта з брендом

Не обмежуйте взаємодію з наявними клієнтами одним каналом. Розширюйте точки контакту й дивуйте присутністю в різних місцях: соцмережах, подкастах, тимчасових заходах, мобільних спливних вікнах або персоналізованих In-App повідомленнях. Найкраще запам'ятовуються бренди, які з'являються несподівано. Будьте там, де на вас найменше очікують, щоб привертати увагу й залишатися в пам'яті.

Надавайте ексклюзивний доступ і VIP-сервіс

Усім подобається почуватися особливими, і ваші клієнти не виняток. Запропонуйте ексклюзивний доступ до заходів, акцій чи товарів лише для лояльних клієнтів. Ставлячись до них як до VIP-гостей, ви винагороджуєте лояльність і показуєте, що цінуєте їх. Відчуття винятковості створює міцний зв'язок із брендом і допомагає зменшити відтік.

Визнавайте свої помилки

Помилки трапляються, і коли це стається, говоріть про них відкрито. Визнання помилок демонструє щирість і відповідальність. Швидко виправляйте ситуацію та робіть більше, ніж від вас очікують, щоб усе владнати. Навіть якщо загальний клієнтський досвід був не надто гладким, визнання промахів і винятковий сервіс для виправлення ситуації підуть вам на користь. Так ви будуєте довіру й лояльність навіть у складних обставинах.

Використовуйте RFM-аналіз

RFM-аналіз охоплює давність, частоту та грошову цінність покупок. Такий аналіз клієнтських даних допомагає зрозуміти поведінку клієнтів і відповідно налаштувати зусилля з утримання. Щоб отримати цінні відомості про вподобання клієнтів, досліджуйте давність покупок, частоту взаємодії та грошову цінність. Згодом ці знання можна використати для кампаній, що зменшують відтік клієнтів.

Співпрацюйте з інфлюенсерами

Маркетинг впливу став однією з найкращих стратегій утримання клієнтів для охоплення ширшої аудиторії та зміцнення довіри. Правильно вибрані інструменти маркетингу впливу спрощують оцінювання відповідності аудиторії, перевірку потенційних партнерів і моніторинг кампаній у міру розширення співпраці. Працюйте з впливовими особистостями, які поділяють цінності бренду й мають значну аудиторію на вашому цільовому ринку. Однак перед початком партнерства переконайтеся, що вибрані інфлюенсери справді відповідають вашому бренду. Інакше ви не залучите й не утримаєте клієнтів, а можете отримати протилежний результат.

Не недооцінюйте зручний онбординг

Перше враження важливе, особливо для нових клієнтів. Зручний онбординг задає тон усій подальшій взаємодії з брендом. Люди за своєю природою ліниві й скептичні. Їм не подобаються довгі, нечіткі тексти без жодної користі. Спростіть реєстрацію й активацію, надайте глибокі посилання, зрозумілі інструкції та корисні ресурси для легкого старту. Те саме стосується кожної нової функції, яку ви з часом додаєте до продукту.

Підкреслюйте свої переваги

Що робить ваш бренд унікальним? Одна з найкращих стратегій утримання клієнтів — визначити ключові переваги й послідовно підкреслювати їх у всіх точках контакту. Винятковий сервіс, інноваційні функції чи неперевершені ціни — наголошуйте на тому, що відрізняє вас від конкурентів. Чітко пояснюйте цінність, яку отримають клієнти, вибравши ваш бренд, і підкріплюйте ці переваги протягом усього їхнього шляху.

Дослухайтеся до голосу клієнта

Хоч би як бездоганно ви керували інтернет-магазином, відгуки про товари й послуги все одно з'являтимуться. Ваші клієнти мають цінні знання, які допоможуть покращити продукти, послуги й загальний клієнтський досвід. Активно збирайте їхні відгуки через опитування, моніторинг соцмереж і звернення до підтримки. Аналізуйте пропозиції та занепокоєння й упроваджуйте вдосконалення на основі цих даних. 

Найкращі приклади й кейси утримання клієнтів

Погляньте на успішні приклади утримання клієнтів від відомих брендів:

Вигідні пропозиції комплексних обідів McDonald's

McDonald's знає, як завоювати серця й апетити привабливими пропозиціями комплексних обідів. Клієнти отримують ситну їжу за вигідною ціною, а McDonald's збільшує середній чек і заохочує повторні візити. 

Колаборації Coca-Cola

Coca-Cola доводить, що співпраця дає чудові результати. Компанія об'єднується з популярними брендами й культурними подіями, створюючи лімітовані напої, які хочеться спробувати. Ковток за ковтком Coca-Cola підтримує високу довічну цінність клієнта.

Курси розвитку навичок LinkedIn

LinkedIn — це не лише професійні зв'язки, а й кар'єрне зростання. Освітні курси платформи допомагають фахівцям розвивати навички та водночас створюють відчуття залежності кар'єрного розвитку від LinkedIn. 

Опитування користувачів Google

Google давно застосовує клієнтоорієнтований підхід для вдосконалення продуктів і послуг. Компанія активно збирає відгуки через опитування, даючи клієнтам змогу висловлювати думки й пропонувати покращення.

Як побудувати ідеальну стратегію утримання клієнтів із Reteno

Reteno пропонує комплекс сервісів для ефективної комунікації та утримання клієнтів через омніканальні й мобільні маркетингові кампанії. Ми допомагаємо надсилати цільові повідомлення через In-App, веб- і мобільні push-сповіщення, email-кампанії, дієві методи персоналізації та багато іншого. Ознайомтеся з нашими послугами на офіційному сайті й замовте демо з нашими привітними експертами. Чекаємо на плідну співпрацю!

Підсумки

Щоб утримувати клієнтів, потрібно бути поруч, вирізнятися й запам'ятовуватися. Розгляньте наведені стратегії та виберіть ту, яка, на вашу думку, найсильніше вплине на репутацію серед інших інтернет-магазинів. Не забувайте про VIP-сервіс, співпрацю з інфлюенсерами та зручний онбординг. Підкреслюйте унікальні переваги, дослухайтеся до відгуків і завжди радо зустрічайте клієнтів. Програми утримання клієнтів також стануть у пригоді — використовуйте їх для кращої ефективності.