Як аналізувати й розуміти поведінку користувачів застосунку

Кожен контакт із клієнтом впливає на те, чи повернеться він. Ми маємо щоразу працювати чудово, інакше втратимо його.

Kevin Stirtz, автор книги «Більше лояльних клієнтів: 21 практичний урок, щоб ваші клієнти поверталися»

Погляньмо правді у вічі: боротьба за увагу клієнтів загострилася, змушуючи компанії впроваджувати інновації. У цих складних умовах розуміння й аналіз поведінки користувачів застосунку стали необхідністю для бізнесу.

Глибоко розуміючи поведінку клієнтів, ваша команда може створювати справді безперешкодний досвід, який не лише відповідає очікуванням користувачів, а й передбачає їх. Це запускає цикл постійного вдосконалення, що підвищує цінність продукту, посилює залученість і зрештою забезпечує вагому конкурентну перевагу на переповненому ринку, де клієнтоорієнтовані компанії на 60% прибутковіші за ті, які не ставлять клієнта в центр уваги.

У цій статті розглянуто основні аспекти, завдяки яким аналіз поведінки користувачів застосунку стає надійним інструментом успіху продукту. Також вона пояснює психологічні чинники, що впливають на процес ухвалення рішень клієнтами, потрібні для відстеження метрики та поширені помилки, яких варто уникати. Ці знання, підкріплені даними, допоможуть вам ефективно розібратися в особливостях купівельної поведінки підписників.

Що таке поведінка користувачів застосунку

У контексті цієї статті йдеться про сукупність дій і закономірностей, які проявляються під час взаємодії клієнтів із вашим продуктом.

Відстежуючи й аналізуючи поведінку клієнтів на основі подій у застосунку та діючи відповідно до неї, ваша команда може відмовитися від безплідних здогадок і ухвалювати рішення щодо маркетингу продукту на основі практичних даних.

Тут варто визнати, що поведінка користувачів застосунку та поведінка у взаємодії з маркетингом — різні речі. Інструменти вебаналітики на кшталт Google Analytics надають дані про залучення й маркетингові взаємодії, які відбулися до того, як мобільний користувач вирішив спробувати ваш продукт. Натомість аналіз поведінки в застосунку стосується тих, хто вже ним активно користується.

Розуміння поведінки користувачів застосунку необхідне для створення цінності

Передумови: попит на преміальні послуги

У 2023 році кількість завантажень застосунків у світі майже не зростала: приріст становив лише 2% у річному вимірі.

Водночас зростання глобальних споживчих витрат на застосунки з першого кварталу 2022 року свідчить про стійкий попит користувачів на платний контент або преміальні послуги лише для підписників.

Постає питання: як пов’язані зростання глобальних витрат клієнтів на застосунки та поглиблений аналіз поведінки користувачів? Розгляньмо ключові аспекти цього зв’язку:

1. Дедалі більша готовність користувачів платити за кращий досвід свідчить про перехід до мобільних пристроїв як основної платформи для розваг, продуктивної роботи й соціальної взаємодії. Бізнес, орієнтований насамперед на мобільні пристрої, отримує доступ до найперспективніших каналів залучення й утримання, як-от мобільні push-сповіщення. У поєднанні із сегментацією вони можуть підвищити показник утримання до 93%!
2. Коли ви надаєте пріоритет мобільним платформам, аналіз поведінки користувачів застосунку стає критично важливим. Розуміння того, як підписники взаємодіють із застосунком — якими функціями користуються найчастіше, де стикаються з труднощами, що спонукає їх до конверсії та чому вони йдуть, — допомагає розробити стратегії на основі даних для поліпшення залученості, утримання та монетизації.
3. Якісний персоналізований користувацький досвід безумовно дає конкурентну перевагу, адже до 66% клієнтів очікують, що бізнес розумітиме їхні потреби. Точно аналізуючи й відстежуючи поведінку клієнтів онлайн, ви можете відповідати очікуванням користувачів на кожному етапі клієнтського шляху.

Реагуйте та надавайте цінність миттєво

Маркетинг на основі даних і розуміння поведінки користувачів застосунку дає цілісне уявлення про те, як користувачі взаємодіють із вашим проєктом у різних точках контакту. Це дає змогу постійно вдосконалювати й масштабувати послуги, щоб застосунок залишався пріоритетним вибором платних підписників.

Один із найефективніших способів використання аналітики купівельної поведінки — тригерні кампанії. Вони динамічно реагують на конкретні події в застосунку, щоб пропозиції та стимули були максимально релевантними й персоналізованими.

Наприклад, користувачеві, який часто переходить до оформлення, але не підписується, можна показати персоналізоване спливне вікно зі знижкою з обмеженою в часі пропозицією на бажаний тарифний план, щоб заохотити його завершити транзакцію.  

Згідно зі звітом Blueshift, тригерні мобільні push-сповіщення на 1490% ефективніші за масові. Здатність реагувати на поведінку користувачів застосунку цільовими повідомленнями дає змогу адаптувати продукт до поточних потреб клієнтів, створюючи вагому цінність і забезпечуючи стрімке зростання доходу.

Чинники, що впливають на поведінку користувачів застосунку

Тепер ми знаємо, що означає відстеження користувацького досвіду для успіху вашого проєкту. Час докладніше розглянути чинники, які відіграють вирішальну роль у формуванні взаємодії підписників із застосунком. Це зовнішні та внутрішні тригери: кожен із них впливає на поведінку клієнтів і формує природну звичку користуватися продуктом. Розуміння цих тригерів необхідне для розробки програмного продукту, адже вони допомагають створювати інтуїтивний і захопливий користувацький досвід, що сприяє довгостроковому утриманню.

Зовнішні тригери

Такі тригери — це стимули з навколишнього середовища або ззовні, які спонукають мобільних користувачів взаємодіяти із застосунком. Вони можуть варіюватися від повідомлень у застосунку і push-сповіщень до реклами в соціальних мережах. Ключ до ефективного використання зовнішніх тригерів у маркетинговій стратегії на основі даних — своєчасність + релевантність, завдяки яким вони привертають увагу та спонукають до конкретної дії.

Наприклад, сповіщення від фітнес-застосунку, яке нагадує користувачеві записати щоденне тренування у звичний для нього час занять, може стати потужним зовнішнім тригером, що мотивує регулярно взаємодіяти із застосунком.

Внутрішні тригери

Внутрішні тригери, навпаки, виникають у самого користувача. Їх спричиняють емоційні стани або звична купівельна поведінка, які спонукають підписників звертатися до застосунку за рішенням, полегшенням чи винагородою.

Сила внутрішніх тригерів полягає в глибокому розумінні повсякденного життя чи емоційних переживань цільової аудиторії, що робить їх ефективним інструментом формування користувацьких звичок. Коли застосунок стабільно забезпечує позитивний результат у відповідь на тригер, він стає природною частиною поведінкової моделі підписника.

Наприклад, фітнес-застосунок, який дарує відчуття досягнення після кожного тренування, може успішно стати звичним рішенням для користувачів, які шукають мотивації або відчуття прогресу.

Ключові метрики відстеження поведінки користувачів застосунку

Взаємодія користувачів

• Використання функцій: Знаючи, які функції застосунку природно приваблюють користувачів, ви зможете вирішити, як їх поліпшити.
• Карта шляху: Визначте, як користувачі переміщуються застосунком: як взаємодіють з екраном і куди переходять.

Залученість

• Загальна залученість: Загальний огляд залученості всієї активної користувацької бази, який допомагає зрозуміти загальну кількість функцій застосунку, використаних активними користувачами за певний період.
• Залученість на активного користувача: Загальний огляд середньої залученості на одного активного користувача, який дає змогу зрозуміти загальний час використання функції застосунку за певний період.
• Сегментація за залученістю: Ця метрика визначає окремі рівні залученості, щоб сегментувати активну користувацьку базу й побачити бізнес-цінність переходу активних користувачів до вищого рівня залученості.

Утримання

• Утримання на N-й день, тиждень або місяць: Використовуйте цю метрику, щоб побачити відсоток користувачів, які повертаються до застосунку в певний день, тиждень або місяць після першого запуску.
• Когортний аналіз: У маркетингу на основі даних це тип аналізу, що відстежує поведінку певних груп користувачів зі спільними характеристиками.
• Регулярність повернення: Ця метрика показує відсоток користувачів, які щодня повертаються до вашого продукту: що він вищий, то кращими будуть залученість і утримання.

Ще більше метрик!

• Пікові періоди використання: Знання про піки активності користувачів у застосунку дає змогу краще планувати навантаження як із погляду ресурсів, так і контенту.
• Середній дохід на користувача (ARPU): Ця метрика критично важлива для монетизації застосунку, адже показує середній дохід, який користувач приносить вашому бізнесу за певний період.
• Частка рекомендацій: Ця метрика дає змогу побачити, скільки ваших користувачів справді стають лояльними прихильниками продукту та рекомендують застосунок.
• Показник кліків: Ця метрика допомагає швидко оцінити, наскільки ваші повідомлення залучають аудиторію, вимірюючи кількість користувачів, які справді натискають на надіслані сповіщення.

Як аналізувати поведінку користувачів застосунку

1. Відстежуйте шляхи користувачів, щоб виявляти труднощі під час взаємодії з продуктом.
2. Проводьте аналіз впливу, щоб відстежити, як перше використання функції впливає на загальний шлях користувача. Це допоможе визначити, які функції створюють найкращий користувацький досвід.
3. Відокремлюйте найактивніших користувачів від пересічних, щоб з’ясувати, що спонукає їх повертатися до продукту.
4. Сегментуйте користувачів за діями та подіями в застосунку, щоб виявити наявні тенденції.
5. Проводьте A/B-аналіз воронки на основі відстеження подій, щоб побачити, на яких етапах користувачі виходять із процесу, та усунути бар’єри. Використання SERP API може дати уявлення про поведінку користувачів, пов’язану з видимістю вашого продукту в пошукових системах, і допомогти скоригувати стратегію та залучати релевантніший трафік.

Переваги аналізу поведінки користувачів застосунку

• Кращий користувацький досвід, який вирізняє продукт і сприяє його подальшому зростанню.
• Поведінкові інсайти для запуску нових функцій після успішних оновлень продукту.
• Підвищення залученості й утримання завдяки точнішому визначенню чинників залучення та ознак майбутнього відтоку, що дає змогу запускати цільові кампанії в найперспективніших каналах комунікації.
• Оптимізація конверсії завдяки кращому розумінню користувацького шляху, що спрощує шлях до конверсії та поліпшує загальну ефективність застосунку.
• Вагома конкурентна перевага. Здатність передбачати й задовольняти потреби користувачів вирізняє компанії на переповненому ринку.

Поширені помилки, які варто усунути

Неправильний вибір цільових метрик, наприклад пріоритет зростання доходу над частотою використання застосунку, може гальмувати розвиток. Важливо обирати правильні KPI, вимірювати зростання об’єктивно й, головне, створювати цінність у спосіб, що найкраще відповідає природній поведінці клієнтів.

Одночасний запуск надто багатьох нових функцій може заважати бачити загальну картину. Крім того, ви ризикуєте отримати надто багато сценаріїв використання зі схожою частотою та поведінкою. Ваш шлях — аналізувати поведінку клієнтів у контексті конкретних функцій застосунку, щоб визначити найперспективніші тенденції використання.

Використання технологічно застарілих інструментів може створювати ізольовані сховища даних, які суттєво погіршують глибину й точність аналітики. Розрізнені профілі, відсутні журнали подій і обмежена сегментація заважають оцінити реальний склад і стан користувацької бази. У результаті ви не можете ефективно комунікувати з цільовою аудиторією.

Натомість потужне поєднання Reteno + Amplitude дає єдиний 360-градусний огляд кожного підписника для побудови тривалої комунікації на основі своєчасних персоналізованих сповіщень.

Наприклад, функція відстеження сегментів у Reteno дає змогу бачити динаміку зростання користувацької бази у вибраних сегментах, як-от активні користувачі. Це дозволяє оцінити ефективність маркетингових кампаній, спрямованих на конкретну групу вашої аудиторії.

Що маємо в підсумку…

Варто врахувати важливий факт: 25% клієнтів готові платити до 10% більше за відмінний сервіс. Щоб забезпечити життєздатність бізнесу, вкрай важливо впроваджувати клієнтоорієнтовані підходи на основі комплексного аналізу поведінки користувачів застосунку. Це може суттєво поліпшити вашу продуктову пропозицію, перевершити очікування аудиторії та збільшити дохід.

Ключові висновки

1. Розуміти поведінку користувачів застосунку критично важливо: за мінімального зростання глобальної кількості завантажень збільшення споживчих витрат на застосунки свідчить про вищий попит на преміальні послуги. Ця зміна підкреслює важливість мобільних платформ і необхідність глибоко розуміти взаємодію користувачів із продуктом для підвищення залученості, утримання та монетизації.
2. Швидко реагувати необхідно: маркетинг на основі даних і поведінкова аналітика дають змогу постійно вдосконалювати послуги. Тригерні кампанії, що миттєво реагують на конкретні події в застосунку, значно підвищують ефективність, сприяють зростанню доходу та поліпшують користувацький досвід.
3. Вибирайте правильні метрики: вони дають практичні інсайти для поліпшення ефективності продукту й задоволеності користувачів без розпорошення зусиль.

Аналізуйте й тестуйте на кожному кроці: ефективний аналіз охоплює поведінкову сегментацію, відстеження шляхів користувачів, виявлення найцінніших клієнтів, проведення A/B-тестування та аналіз впливу окремих функцій на загальний користувацький досвід.