10 ідей персоналізації застосунку для кращої комунікації з клієнтами

У магазинах застосунків — мільйони програм, а в телефоні кожної людини — десятки. Уявіть, як люди втомилися від шаблонної взаємодії зі своїми застосунками. Але є спосіб дати користувачам відчути, що ваш бренд знає й справді розуміє їх, — персоналізовані повідомлення.

Якщо ви шукаєте ідеї для персоналізації свого застосунку, ми підготували десять дієвих порад, які допоможуть обрати правильний напрям. 

Чому персоналізація мобільних застосунків важлива у 2023 році?

Персоналізація застосунків, мабуть, навіть важливіша, ніж персоналізація інших продуктів, адже немає особистішого пристрою, ніж смартфон. 

Деякі бренди йдуть далі та впроваджують гіперперсоналізацію за допомогою даних, аналітики, ШІ й автоматизації. Наприклад, Amazon використовує прогнозну аналітику для рекомендації товарів у розділі «Часто купують разом». 

А німецький залізничний оператор Deutsche Bahn визначав, які напрямки люди розглядали для подорожей, і надсилав персоналізоване текстове повідомлення з пропозицією схожого місця всередині країни. Кампанія No Need to Fly збільшила дохід від продажів на 24%. 

Щоб отримати ці та інші переваги, скористайтеся наведеними нижче практиками. 

Порада №1: пам’ятайте, що це більше, ніж ім’я

Персоналізація не має обмежуватися ім’ям на початку повідомлення. Ім’я найпростіше зібрати й використати, тому так роблять усі. Але якщо на цьому ваша стратегія персоналізації закінчується, інші бренди вас випередять. 

Звісно, просте звертання до користувача на ім’я — хороший початок відносин. Проте вимоги користувачів до персоналізації зростають: вони хочуть, щоб ви також враховували їхні попередні покупки та взаємодії з брендом. 

Щоб повідомлення справді можна було назвати персоналізованими, підготуйте принаймні кілька шаблонів для кожного сегмента клієнтів. А ще зробіть додатковий крок і додайте деталь, важливу лише для конкретного клієнта, наприклад: «Вам сподобалося перебування в [city]? Хочете відкрити інші напрямки, які ми нещодавно знайшли?»

Порада №2: слухайте, слухайте, слухайте

Слухайте, що клієнти повідомляють вам прямо, коли ви запитуєте їхні дані, і опосередковано, коли відстежуєте їхню поведінку. Насамперед потрібно дізнатися, хто вони, чого хочуть, коли й як хочуть це отримати, а також інші вподобання, важливі для вашого продукту чи послуги. 

Далі важливо якнайкраще використати зібрані дані клієнтів. Ми вже згадували сегментацію, але ви можете вивести її на новий рівень. Що якісніший аналіз даних користувачів, то детальнішими будуть їхні портрети й ефективнішими — ваші прийоми персоналізації. 

Спробуйте розумну сегментацію, щоб за допомогою машинного навчання визначати тих, хто, за прогнозом, здійснить або не здійснить покупку, й адаптувати взаємодію з цими двома групами. Для цього також знадобляться дані. 

Порада №3: оптимізуйте онбординг

Під час онбордингу ви ще мало знаєте про користувача, тому використовуйте те, що вже відомо. Під час більшості реєстрацій запитують базові дані користувача: додайте їх у привітальне повідомлення та короткий навчальний посібник. 

Автозаповнення може здаватися неочевидним прийомом персоналізації, але воно показує, що ви пам’ятаєте вже надану інформацію й не хочете марнувати час користувача. 

Також дайте користувачам змогу керувати власним досвідом — наприклад, відмовитися від онбордингу та push-сповіщень. Зрештою, налаштовувати персоналізований застосунок має не лише бізнес.

Порада №4: використовуйте динамічний контент

За визначенням, динамічний контент адаптується до поведінки, уподобань та інших даних користувача. Від звичайного персоналізованого контенту він відрізняється тим, що автоматично змінюється за сигналами з бази даних. Ви задаєте тригери на основі правил, а контент змінюється сам. 

Але впровадження динамічного контенту потребуватиме від вас більше зусиль. Наприклад, вам може знадобитися генерувати зображення за допомогою ШІ, щоб створювати унікальні візуальні матеріали для кожного сегмента користувачів. Якщо різні люди натиснуть на ваш динамічний рекламний креатив і потраплять у той самий шаблонний застосунок, це не дасть результату. Вам знадобляться різні зображення, різні тексти, а іноді навіть різні макети.

Порада №5: перевершуйте очікування в тригерних повідомленнях

Тригерні, або автоматизовані, повідомлення надсилають після певної дії. Вони своєрідно створюють діалог між брендом і клієнтом: клієнт бронює номер і у відповідь отримує повідомлення. 

Обов’язково застосовуйте різні прийоми залежно від етапу воронки продажів. Комусь потрібен заклик до дії, а комусь — інформація. 

Автоматизація сповіщень не означає, що не варто шукати ідеї для персоналізованих повідомлень. Спробуйте вигадати унікальні способи реагувати на дії користувача. Наприклад: 

• Якщо користувач щойно зареєструвався, привітайте його в застосунку на ім’я та побажайте доброго ранку чи вечора залежно від місцевого часу.
• У день народження надішліть лист із кодом на безкоштовну доставку та улюбленими товарами, щоб заохотити святкову покупку. 
• Якщо користувач щось купив, підтвердьте замовлення й відзначте чудовий вибір, скажімо, бігових кросівок. Також корисно додати всі деталі замовлення та посилання для відстеження доставки. 

Порада №6: додавайте контент на основі поведінки

Нехай контент у застосунку відображає поведінку користувача. Найпростіше зробити це за допомогою спливних вікон. На першому етапі клієнтського шляху показуйте вікна з привітаннями, відповідями на поширені запитання, онбордингом і підказками для початку роботи. Лише стежте, щоб вони не повторювали ваші листи слово в слово. 

Далі контент у застосунку можна використовувати для навчання, ненав’язливого привернення уваги, нагадувань і збирання відгуків. Користувач відчуватиме, що на різних етапах взаємодії із застосунком завжди має ваші підказки та підтримку. 

Порада №7: знаходьте втрачені можливості та створюйте FOMO

Ключ до персоналізованої пропозиції — розуміння того, що може втратити конкретний клієнт. Людина, яка шукала туристичне спорядження, навряд чи оцінить рекомендації косметики, так само як більшість гурманів не захочуть бачити рекламу готових страв у коробках. 

Пам’ятайте: у вас багато даних про кожного користувача. Ви знаєте, які товари він переглядав, на яких сторінках проводить найбільше часу, коли зазвичай відкриває застосунок, а також інші закономірності й особливості поведінки. 

Спонукайте користувачів до покупки персональними знижками на товари, які вони майже купили, або надсилайте персоналізовані подарунки з останньої колекції, яка тим часом вислизає з їхніх рук і стає недоступною. Щоб посилити страх щось пропустити — FOMO, повідомте, що товар, який користувач переглядав, закінчується на складі. І знаєте що? Зі спеціальним купоном його можна купити дешевше.

Порада №8: повертайте людям їхні дані

Не секрет, що застосунки збирають дані. Проте більшість із них використовують непомітно, тому користувачі не розуміють, чи отримують щось натомість. Рішення — персоналізовані візуалізації даних.

Один із класичних прикладів повернення даних користувачам — Spotify Wrapped. Щогрудня користувачі Spotify можуть переглянути підсумки з піснями та виконавцями, яких слухали найчастіше. Також вони отримують відзнаки: наприклад, Tastemaker за створення плейлистів, що залучили нових підписників, або Pioneer за прослуховування пісень до того, як вони стали хітами.

Можливість побачити частину цих даних, бажано в цікавому форматі, справляє добре враження й заохочує користувачів ділитися ними й надалі.

Порада №9: локалізуйте якомога більше

Перший крок у маркетингу на основі місцезнаходження — пропонувати контент кількома мовами. Але адаптація застосунку до різних аудиторій має багато наступних кроків. Потрібно також адаптувати інформацію, адже те саме повідомлення може бути неактуальним або незрозумілим для різних аудиторій. 

Якщо ви працюєте на кількох географічних ринках, експериментуйте з різними прийомами комунікації та візуальними підказками. Інтегруйте застосунок у певну культуру через регіональні традиції й звички: сленг, орнаменти, фольклорних персонажів або інших локально значущих героїв. Під час місцевого свята надішліть персоналізоване повідомлення з найкращими побажаннями. 

Порада від фахівців: дослідіть, які кольори та емодзі доречно використовувати.

Порада №10: гейміфікуйте взаємодію

Чому б не донести своє повідомлення креативно? Наприклад, налаштуйте тон голосу бренду: він може бути дружнім і грайливим, як у Duolingo, або професійнішим та авторитетнішим, як у LinkedIn.

Ігровий елемент робить взаємодію кожного користувача із застосунком унікальною: усі дещо по-різному виконують щоденні завдання, отримують нагороди, а хтось, можливо, уже заслужив відзнаку за певну активність. 

Кожен користувач проходитиме «гру» так, як йому подобається. Якщо все зробити правильно, це водночас стане потужним прийомом залучення та утримання. 

Чудові приклади персоналізації застосунків

Ці компанії створили одні з найкращих прикладів мобільної персоналізації:

• Duolingo персоналізує адаптивний навчальний тест, контент навчального застосунку та всі інші взаємодії з користувачами. Наприклад, він вчасно надсилає персоналізовані тригерні повідомлення, щоб повторно залучити користувачів. 
• Airbnb адаптує результати пошуку до унікального профілю кожного гостя. За допомогою ШІ сервіс підбирає відповідних господарів, райони й навіть враження, що відповідають потребам гостей. 
• Pinterest спостерігає за тим, що користувачам справді подобається. Щоразу, коли користувач відкриває застосунок або натискає значок P, система миттєво показує нову добірку пінів відповідно до його смаків. 
• Headspace персоналізує все — від привітання на головній сторінці до тривалості медитацій. Він також пропонує розумні рекомендації на основі попередніх прослуховувань користувача. 
• TurboTax запам’ятовує користувача за різними введеними даними й рекомендує відповідне податкове рішення для його конкретної ситуації. 

Пам’ятайте, що персоналізація — це постійна стратегія, нерозривно пов’язана з експериментами. Стежте за останніми тенденціями персоналізації, запитуйте відгуки аудиторії та завжди вимірюйте результати.