Коефіцієнт утримання

Щоб належно відстежувати ефективність і зростання застосунку, потрібні точні дані, які можна вимірювати в часі. Коефіцієнт утримання допоможе з цим і не лише: він дає важливу інформацію для вдосконалення ваших послуг. Читайте далі, щоб дізнатися, що означає коефіцієнт утримання та як правильно його відстежувати. 

Що таке коефіцієнт утримання? 

Коефіцієнт утримання відображає кількість активних користувачів, які залишаються з вашим продуктом через значний час після онбордингу. Після першої взаємодії з продуктом клієнти можуть припинити користуватися ним із власних причин.

Якщо ж чимало користувачів залишаються з вашим продуктом надовго після першого використання, це свідчить про високий коефіцієнт утримання клієнтів. Для мобільних застосунків цей показник відображає кількість користувачів, які продовжують користуватися застосунком після встановлення.

Чому коефіцієнт утримання важливий для бізнесу?

Для власника бізнесу коефіцієнт утримання важливий із кількох причин, зокрема таких:

Зростання ROI

Належний аналіз обслуговування клієнтів

Один із перевірених способів підтримувати роботу бізнесу — аналізувати відгуки клієнтів і за потреби впроваджувати зміни. Саме давні клієнти можуть належно визначити проблеми та запропонувати, як удосконалити ваші послуги. Тобто високий коефіцієнт утримання не лише свідчить про якість продукту, а й слугує інструментом для його покращення.

Відстеження ефективності маркетингових кампаній

Залучення користувачів — непросте завдання, успіх якого потребує правильної стратегії та цілеспрямованих дій. Після успішного онбордингу високий коефіцієнт утримання клієнтів свідчить про дієвість маркетингових стратегій. Натомість відтік клієнтів указує на слабку маркетингову кампанію та потребу переглянути стратегію. Загалом вимірювання коефіцієнта утримання дає цифри, необхідні для належного маркетингового аналізу та збільшення середнього чека. 

Формула та приклади розрахунку

Щоб визначити коефіцієнт утримання клієнтів, не можна просто вигадувати цифри. Потрібна формула, яка допоможе щоразу правильно розраховувати цей показник. Перед розрахунком вам знадобляться такі дані:

• Кількість клієнтів або користувачів на початку періоду. (CS)
• Кількість нових клієнтів, які зареєструвалися, встановили або використовували ваш продукт протягом періоду. (CN)
• Кількість клієнтів або користувачів наприкінці періоду. (CE)

Отже, формула коефіцієнта утримання має такий вигляд:

Припустімо, на початку року у вас було 200 клієнтів (CS). За рік ви залучили 71 нового клієнта (CN), а наприкінці року загальна кількість користувачів становить 175 (CE). Розрахунок коефіцієнта утримання клієнтів за цей рік матиме такий вигляд:

Цей річний коефіцієнт утримання трохи вищий за середній і є хорошим початком для нового бізнесу незалежно від галузі.

Який коефіцієнт утримання вважається хорошим для застосунку?

Важливо розуміти, що кожен застосунок унікальний і орієнтований на певну аудиторію. Навіть у застосунках з однаковими послугами досвід кожного клієнта відрізнятиметься через низку інших чинників.

У перший день після встановлення коефіцієнт утримання застосунку має бути найвищим. У деяких застосунках він сягає 29% або більше в перший день. До кінця першого тижня показник знижується щонайменше до 11%. Через 30 днів він часто становить близько 7% - 9%. Корисні повсякденні застосунки для покупок, ігор, новин і спілкування зазвичай мають високий коефіцієнт утримання. Застосунки для подорожей, продуктивності, медицини тощо зазвичай мають нижчий показник. 

Щодо річних показників у таких нішах, як електронна комерція та роздрібна торгівля, оптимальним вважається коефіцієнт утримання близько 40%-50%. Адже повторні покупки й лояльні клієнти критично важливі для сталого зростання та прибутковості електронної комерції.

Як підвищити коефіцієнт утримання

Незалежно від того, чи ви постачальник SaaS, чи просто маєте зручний застосунок, вам потрібен високий коефіцієнт утримання. Якщо не знаєте, з чого почати, спробуйте такі поради:

Покращуйте та персоналізуйте користувацький досвід

Перше враження дуже важливе й може визначити, чи залишиться клієнт із вами. Користувач, якому складно орієнтуватися на сайті та зрозуміти його структуру, неодмінно шукатиме кращу альтернативу. Окрім унікального й захопливого досвіду, ви можете впроваджувати нові підходи, як-от гейміфікацію. Вона зарекомендувала себе як цікавий спосіб утримувати увагу користувачів і водночас покращувати естетичну привабливість застосунку.

Використовуйте мобільні push-сповіщення

Якщо ви надовго зникаєте з поля зору, клієнти з більшою ймовірністю втратять інтерес до застосунку. Навіть якщо вони певний час ним не користувалися, їм потрібно регулярно нагадувати, що ваші послуги доступні. Мобільні push-сповіщення допоможуть постійно бути на виду та привертати увагу клієнтів. Вони також чудово підходять для анонсів нових продуктів і пропозицій. Побачивши спливне сповіщення, клієнти з більшою ймовірністю відкриють застосунок.

Впроваджуйте стратегії повідомлень у застосунку

Повідомлення в застосунку надходять користувачам, коли ті активно ним користуються. Для цього можна створити окремий центр повідомлень або час від часу показувати спливні вікна. Зрештою це суттєво допомагає підтримувати залученість користувачів.

Створюйте чудовий онбординг для нових користувачів

Підвищити залученість у застосунку можна також завдяки простому й зручному онбордингу нових користувачів. Ніхто не хоче докладати зайвих зусиль лише для встановлення й налаштування застосунку на своєму пристрої. Дозвольте реєстрацію за email, щоб забезпечити безпечне відновлення облікового запису. Реферальні коди, безкоштовні пробні періоди та бонуси також ефективно допомагають залучати й утримувати нових користувачів.