Як підвищити коефіцієнт повторних покупок: найкращі стратегії для електронної комерції

В електронній комерції успіх — це не лише продаж, а й перетворення клієнтів на лояльних покупців. Якщо ви шукаєте способи підвищити коефіцієнт повторних покупок і сформувати спільноту відданих клієнтів, читайте далі. 

У цій статті зібрано найефективніші стратегії підвищення коефіцієнта повторних покупок. Ви також дізнаєтеся, як лідери ринку електронної комерції використовують ці стратегії для розвитку бізнесу та зміцнення довгострокової лояльності клієнтів.

Що таке повторна покупка?

Повторна покупка — це ситуація, коли клієнт після першої транзакції знову купує в компанії чи бренду. Повторні покупки свідчать про позитивні результати для бізнесу в електронній комерції, а також про задоволеність клієнтів придбаними товарами та досвідом покупок. 

Коефіцієнт повторних покупок (repeat purchase rate, RPR), або коефіцієнт повторного придбання, — це показник частки клієнтів, які здійснили більше однієї покупки за певний період. Він надзвичайно важливий для оцінювання ефективності загальної стратегії утримання.

На відміну від коефіцієнта утримання клієнтів, який вимірює загальну лояльність і залученість, коефіцієнт повторних покупок зосереджується саме на поведінці клієнтів, які купують знову. 

Середній коефіцієнт повторних покупок в електронній комерції залежить від бізнес-моделі та галузі. Орієнтиром для належного показника може бути діапазон приблизно від 20% до 40%.

Як розрахувати коефіцієнт повторних покупок

Щоб розрахувати коефіцієнт повторних покупок, виконайте такі кроки:

1. Визначте період

Оберіть конкретний період, за який хочете розрахувати коефіцієнт повторних покупок. Зазвичай це місяць, квартал або рік.

2. Зберіть дані

Порахуйте унікальних клієнтів, які здійснили принаймні одну покупку за обраний період. Потім визначте кількість клієнтів, які за цей самий період здійснили більше однієї покупки.

3. Розрахуйте коефіцієнт повторних покупок:

Насамкінець розрахуйте RPR за такою формулою:

Коефіцієнт повторних покупок = (Кількість клієнтів із повторними покупками / Загальна кількість унікальних клієнтів) × 100

Наприклад, якщо у вас було 500 унікальних клієнтів і 100 із них здійснили більше однієї покупки за вказаний період, коефіцієнт повторних покупок становитиме:

RPR = (100 / 500) × 100 = 20%

Це означає, що 20% ваших клієнтів здійснили кілька покупок за обраний період.

Хоча RPR дає важливе розуміння поведінки клієнтів, для повнішого аналізу повторних покупок маркетологам часто потрібні додаткові показники. Наприклад, корисно досліджувати докладніші дані: частоту повторних покупок, середній час між ними та сегменти клієнтів із найвищими коефіцієнтами повторних покупок. 

Оскільки стимулювання повторних покупок важливе для сталого зростання та забезпечення високої довічної цінності клієнта, ми підготували сім ефективних підходів, які можна впровадити у вашу маркетингову стратегію. Читайте далі, щоб підвищити коефіцієнт повторних покупок і побудувати довгострокові відносини з клієнтами.

1. Взаємодія після покупки

Комунікація після покупки надзвичайно важлива для довгострокових відносин між клієнтом і брендом. Цей етап клієнтського шляху допомагає формувати лояльність і підвищувати ймовірність повторних покупок. Він не лише зміцнює довіру, а й допомагає клієнту пам’ятати про ваш бренд.

Взаємодія після покупки охоплює контакти з клієнтом після замовлення у вашому інтернет-магазині. Існують різні практики, які варто розглянути. Окрім стандартного підтвердження замовлення та повідомлень про відправлення й доставку, можна надсилати подяки та прохання залишити відгук або поділитися враженнями. Складніші підходи можуть передбачати надсилання доречного навчального контенту.

Приклад ефективної взаємодії після покупки демонструє Warby Parker — популярний продавець окулярів, відомий моделлю прямих продажів споживачам і увагою до клієнтського досвіду. Наприклад, після покупки Warby Parker надсилає навчальні матеріали про догляд за окулярами, очищення лінз і вибір відповідної оправи. Такий контент робить клієнтський досвід ціннішим і допомагає продовжити строк служби покупки.

2. Крос-продажі та товарні рекомендації

Комунікація після покупки також може містити пропозиції супутніх товарів. Аналіз історії покупок дає змогу легко визначити, що ще може зацікавити клієнта, та надати доречні рекомендації. Наприклад, покупцеві камери можна запропонувати аксесуари чи курси фотографії.

Amazon майстерно використовує дані користувачів, щоб надавати надзвичайно доречні й ефективні товарні рекомендації. Цей гігант електронної комерції розміщує на сторінках товарів блок із продуктами, які інші клієнти купували разом з обраним товаром. Така функція використовує соціальний доказ і стимулює крос-продажі.

3. Програми лояльності

Ще одна ефективна стратегія — програми лояльності, які винагороджують клієнтів за повторні покупки. Бали, знижки, ексклюзивні пропозиції або ранній доступ до новинок можуть спонукати клієнтів повертатися.

Цей підхід не новий, а його ефективність перевірена роками. Програми лояльності спираються на психологію винагороди та визнання. Накопичуючи бали чи отримуючи винагороди, люди відчувають досягнення й задоволення, що формує позитивні емоції, пов’язані з брендом.

Приклади ефективних програм лояльності — Amazon Prime, Starbucks Rewards і Sephora Beauty Insider.

4. Ремаркетинг і ретаргетинг

Ремаркетинг і ретаргетинг — потужні стратегії цифрового маркетингу, націлені на користувачів, які раніше взаємодіяли з вашим сайтом або брендом. Вони допомагають повторно залучити клієнтів, які вже купували у вас. 

За допомогою онлайн-реклами можна показувати попереднім покупцям доречні товари, якими вони цікавилися. Це нагадає про ваш бренд і продукти та підвищить імовірність повторної покупки.

Farfetch — бренд електронної комерції, який ефективно використовує ремаркетинг і ретаргетинг у мобільній торгівлі. Цей продавець люксового одягу та косметики успішно повертає користувачів через рекламу в соціальних мережах: ті, хто взаємодіяв із брендом на мобільному пристрої, продовжують бачити доречні оголошення в Instagram і Facebook.

5. Кампанії повернення клієнтів

Кампанії повернення клієнтів покликані збільшити кількість покупців, які повертаються, повторно залучаючи тих, хто став неактивним або давно не купував. Їхня мета — відновити інтерес і спонукати знову робити покупки у вашому інтернет-магазині. 

В електронній комерції кампанії повернення часто реалізують через мобільні push-повідомлення та листи з товарними рекомендаціями й знижками, які спонукають відкрити застосунок і переглянути нові або акційні товари.

Приклад бренду електронної комерції, який успішно проводить кампанії повернення, — Sephora. Зокрема, Sephora надає привабливі пропозиції для реактивації, щоб повернути клієнтів у мобільний застосунок або на сайт. Зазвичай це подарунки, знижки чи ексклюзивні пропозиції.

6. Сезонні пропозиції

Сезонні пропозиції створюють цикл залучення, покупки й очікування, який зміцнює лояльність і спонукає до повторної взаємодії з вашим інтернет-магазином. Наприклад, продавці на Shopify часто використовують Shopify POS із програмами лояльності для синхронізації та керування клієнтськими й торговими акціями на різних платформах продажів, забезпечуючи кращий і послідовний досвід покупок. Постійно надаючи цінність і незабутні враження, ви можете створити позитивний цикл, що з часом підвищуватиме коефіцієнт повторних покупок.

Сезонні пропозиції — це промокампанії, які використовують певні періоди року, зокрема свята, сезони чи особливі події, щоб привертати увагу й залучати клієнтів. У пікові періоди покупок багато брендів показують спливне вікно з купоном, щоб миттєво привернути увагу та запропонувати ексклюзивні пропозиції з обмеженим строком дії. Такі пропозиції використовують пов’язані з цими періодами піднесення та схильність витрачати.

Чудовий приклад успішного використання сезонних пропозицій у мобільній електронній комерції — популярний онлайн-магазин модного одягу ASOS. Він ефективно застосовує сезонні акції та пропозиції для залучення клієнтів і стимулювання повторних покупок. Тож не втрачайте можливості збільшити повторні покупки під час літніх розпродажів, Чорної п’ятниці та інших доречних сезонів.

7. Персоналізація

Персоналізація лежить в основі всіх успішних стратегій утримання клієнтів. Комплексний аналіз історії переглядів і покупок допомагає випередити конкурентів, пропонуючи повідомлення та пропозиції, які відповідають потребам клієнтів. Завдяки цим даним можна зробити покупки зручнішими й рекомендувати доречніші товари, підвищуючи ймовірність повторних покупок. Крім того, поєднання персоналізації з керуванням запасами забезпечує постійну наявність товарів, які ви просуваєте, знижує ризик їх дефіциту та підвищує задоволеність клієнтів.

Персоналізація в електронній комерції — це адаптація взаємодій, рекомендацій і досвіду до індивідуальних уподобань та потреб клієнтів. Коли клієнти відчувають, що їх розуміють і цінують, їхня задоволеність зростає, а отже, вони з більшою ймовірністю куплять у вас знову. Платформи електронної комерції з підтримкою ШІ-агентів розширюють ці можливості завдяки системам, здатним рекомендувати, допомагати та навіть оформлювати замовлення від імені клієнтів.

Ефективно персоналізувати застосунки електронної комерції допомагають спеціалізовані інструменти й технології, які використовують клієнтські дані, аналіз поведінки та автоматизацію. 

Як збільшити повторні покупки з Reteno

Один з інструментів, здатних підвищити успішність вашого бізнесу в електронній комерції, — Reteno. Наше рішення для утримання користувачів мобільних застосунків дає бізнесу змогу адаптувати користувацький досвід, товарні рекомендації та комунікацію до індивідуальних уподобань клієнтів. 

З Reteno ви можете автоматизувати push-сповіщення та In-App повідомлення, щоб ефективно спілкуватися після покупки й у результаті збільшувати кількість користувачів, які повертаються. Розумна сегментація, персоналізовані повідомлення й автоматизовані маркетингові кампанії допоможуть збільшити покупки в застосунку та сприятимуть успіху вашого бізнесу в мобільній комерції.

Не втрачайте можливості побудувати тривалі відносини з клієнтами, збільшити дохід і вивести свій бізнес в електронній комерції на новий рівень. Підсилюйте свою стратегію електронної комерції з Reteno.

Підсумки

Коефіцієнт повторних покупок відіграє ключову роль у визначенні та підвищенні рентабельності інвестицій (ROI) бізнесу в електронній комерції. Щоб підвищити цей показник, налагоджуйте ефективну взаємодію після покупки, використовуйте персоналізовані рекомендації, програми лояльності та цільові кампанії повернення клієнтів, які зміцнюють лояльність і стимулюють повторні транзакції.

Перш ніж застосовувати описані стратегії, варто пам’ятати одну річ. Найкраще, що ви можете зробити для стимулювання повторних покупок, — забезпечити відмінне обслуговування клієнтів свого інтернет-магазину. Якісний сервіс — основа лояльності та повторних покупок. 

Клієнти відчувають, що їх цінують, і встановлюють зв’язок із брендом, коли  отримують позитивний і безперешкодний досвід: корисну підтримку, ефективне розв’язання проблем та індивідуальну увагу. Цей емоційний зв’язок разом із довірою, яку формує винятковий сервіс, спонукає постійних клієнтів знову купувати в магазині та сприяє довгостроковому успіху бізнесу.