Мобільний клієнтський досвід: як задовольнити користувачів завдяки ідеальному CX

Кожен фахівець із розроблення мобільних застосунків знає, як важливо забезпечити клієнтам приємний досвід користування. Саме тому ми шукаємо нові підходи, щоб встигати за постійними змінами поведінки клієнтів. Мобільна комерція дедалі частіше стає основним способом перегляду товарів і покупок, тож найкращий клієнтський досвід — запорука прихильності користувачів. Як адаптувати застосунки до потреб і очікувань людей, що постійно змінюються? У цій статті розповідаємо, як покращити клієнтський досвід, щоб ваш гаманець був повним, а користувачі застосунку — щасливими й задоволеними. 

Що таке клієнтський досвід?

Отже, що таке клієнтський досвід? Простими словами, клієнтський досвід, або CX, — це сприйняття бренду споживачем, що формується на основі взаємодій із ним. Цей термін з’явився, коли компанії почали усвідомлювати: задоволений клієнт повертається, а позитивний досвід допомагає здобути його лояльність. Він охоплює всі етапи шляху клієнта — від пошуку на сайті до отримання підтримки й післяпродажного обслуговування. CX іноді плутають із користувацьким досвідом (UX). Проте UX стосується зручності користування продуктом або послугою, а CX — загального досвіду клієнта. 

Кожному бізнесу також потрібен налагоджений процес оптимізації CX, щоб виявляти можливості для покращення. Це важлива складова успішної бізнес-стратегії: вона допомагає залишити тривале позитивне враження у споживачів, підвищити їхню лояльність і збільшити дохід.

Чому покращення клієнтського досвіду є необхідністю

Компанії, які прагнуть довгострокового успіху, знають, що їхня головна мета — покращувати клієнтський досвід. За нашим досвідом, компанії, які надають пріоритет CX, отримують на 14% більше доходу, мають на 17% вищий показник утримання клієнтів і на 12% вищий рівень їхньої задоволеності. Ці цифри показують, наскільки важливо забезпечувати винятковий CX. Бізнеси, які ставлять оптимізацію CX вище за зростання доходу та прагнуть забезпечити безперешкодну взаємодію в кожній точці шляху клієнта, мають конкурентну перевагу над тими, хто цього не робить. Чому б не випередити конкурентів? 

Типові проблеми мобільного CX

Складність навігації серед функцій

Навігація серед складних функцій — одне з найважчих завдань у розвитку мобільного CX. Що складнішими стають мобільні застосунки, то частіше користувачам важко знайти й використати потрібні функції. Щоб розв’язати цю проблему та покращити клієнтський досвід, компаніям слід насамперед дбати про простоту й зручність дизайну мобільного застосунку.

Повільне завантаження, затримки й буферизація

Ніщо так не дратує під час користування мобільним застосунком, як повільне завантаження, затримки й буферизація. Ці проблеми можуть виникати з різних причин, зокрема через слабке інтернет-з’єднання або надмірне споживання даних. Компаніям варто оптимізувати продуктивність застосунку, щоб скоротити час завантаження та покращити мобільний досвід.

Несумісність з окремими пристроями або операційними системами

Щоб користування мобільним застосунком було безперешкодним, важливо забезпечити сумісність із пристроями й операційними системами. Якщо застосунок працює не так, як очікується, користувачі можуть отримати вкрай негативний досвід, що зрештою впливає на його рейтинг і конверсію. Щоб розв’язати цю проблему, компаніям слід тестувати застосунок і перевіряти його роботу на різних пристроях та операційних системах.

Недостатньо опрацьована персоналізація

Персоналізація — важлива складова приємного мобільного досвіду, проте компанії рідко використовують її ефективно. Просто звертатися до користувачів на ім’я недостатньо. Бізнесу потрібно інвестувати у вивчення звичок і вподобань клієнтів, щоб забезпечити персоналізований досвід. Ці дані можна використовувати для адаптації дизайну мобільного застосунку та створення контенту й функцій, які відповідають потребам кожного користувача.

Непривабливе візуальне оформлення 

Мобільні застосунки мають бути не лише функціональними, а й привабливими та професійно оформленими. Невдале візуальне оформлення може відштовхнути споживачів і зробити застосунок застарілим. Щоб розв’язати цю проблему, компаніям варто більше експериментувати з дизайном і з’ясовувати, які компонування, кольори й теми краще сприймають користувачі. Не шкодуйте коштів на якісні візуальні матеріали та дизайн із пріоритетом мобільних пристроїв — і ваш бізнес отримає щедру віддачу.

Як виявити недоліки мобільного досвіду

Досліджуйте користувачів

Дослідження користувачів — важливий крок у виявленні недоліків досвіду користування мобільним застосунком. Воно передбачає збирання відгуків цільової аудиторії, щоб краще зрозуміти її бажання, вподобання та проблеми. Такі дані можна отримати через опитування, інтерв’ю з користувачами або дослідження зручності користування. Так ви зможете забезпечити відповідність застосунку потребам користувачів, а це сприятиме залученості, лояльності та, зрештою, прибутку.

Відстежуйте аналітику застосунку

Аналітика застосунку дає багато інформації про поведінку користувачів, продуктивність і коефіцієнти конверсії. Вивчення цих даних допомагає зрозуміти, як користувачі взаємодіють із застосунком і де стикаються з труднощами. Виявляючи закономірності й тенденції, ви дізнаєтеся, як покращити мобільний клієнтський досвід, підвищити залученість і оптимізувати взаємодію. Наприклад, можна з’ясувати, що клієнти залишають застосунок під час оформлення покупки, і використати це знання, щоб спростити процес або надсилати нагадування про покинуті кошики.

Аналізуйте показники продажів

Такі показники продажів, як дохід, утримання клієнтів і їхня життєва цінність, допомагають оцінити загальну успішність оптимізації мобільного досвіду. Досліджуючи дані продажів, ви можете виявити тенденції та закономірності, які підкажуть, як покращити застосунок. Наприклад, якщо користувачі певної функції мають вищий показник утримання, варто зробити цю функцію помітнішою в застосунку.

Аналізуйте відгуки про застосунок

Відгуки про застосунок — чудовий спосіб отримати зворотний зв’язок щодо мобільного досвіду. Аналізуючи описані у відгуках приклади клієнтського досвіду, ви можете виявити проблеми та можливості для покращення. Наприклад, якщо клієнти регулярно скаржаться на повільне завантаження, прискорення роботи застосунку покращить їхній досвід.

Порівнюйте себе з конкурентами

Аналіз конкурентів допомагає зрозуміти, що забезпечує їм успіх, а що погіршує роботу їхніх застосунків. Зібравши дієві прийоми конкурентів і впровадивши їх у власні стратегії клієнтського досвіду, ви можете створити щось справді самобутнє. Наприклад, можна помітити, що навігаційне меню конкурента зручніше, і зрозуміти недоліки дизайну меню вашого застосунку.

Тестуйте, а потім тестуйте ще

Без тестування немає покращень. Лише випробовуючи нові способи й підходи, ви зможете виявити недоліки зручності користування, помилки та інші проблеми, що псують користувацький досвід, і покращити доступність застосунку. Можна використовувати різні методи, зокрема тестування зручності користування, A/B-тестування та бета-тестування. Так ви зможете забезпечити відповідність застосунку потребам і очікуванням користувачів на кожному етапі їхнього мобільного шляху.

Відстежуйте обговорення в соцмережах

Прислухаючись до того, що клієнти говорять про ваш мобільний застосунок у соцмережах, ви можете виявити проблеми або запити на нові функції. Цей зворотний зв’язок допоможе розвивати стратегії клієнтського досвіду й відповідати очікуванням споживачів. 

8 способів покращити клієнтський досвід на мобільних пристроях

Працюйте над персоналізацією

Не просто створюйте застосунок — будуйте стосунки з користувачами завдяки персоналізації. У світі, де мобільних застосунків безліч, саме персоналізація вирізняє ваш продукт. Адаптуючи застосунок до вподобань і потреб користувачів, ви показуєте, що дбаєте про них і прагнете забезпечити досвід, який їм близький. Персоналізуйте клієнтський досвід і спостерігайте за зростанням кількості встановлень.

Налаштовуйте push-сповіщення

Push-сповіщення можуть бути потужним інструментом взаємодії з користувачами застосунку. Проте, якщо вони не відповідають інтересам людини, то швидко починають дратувати й призводять до частих видалень. Використовуючи персоналізовані push-сповіщення, ви можете повідомляти користувачам актуальні новини та підтримувати їхню залученість у застосунок.

Створюйте зручний дизайн

Зручний дизайн може суттєво підвищити задоволеність користувачів застосунку. Зосередившись на простоті користування та зрозумілій навігації, ви створите безперешкодний досвід, який мотивуватиме людей повертатися знову й знову.

Спрощуйте онбординг

Складний процес онбордингу користувачів застосунку може сильно відштовхувати. Упорядкувавши й спростивши перше знайомство, ви зможете залучити користувачів до взаємодії із застосунком відразу після завантаження.

‍

Забезпечуйте проактивну підтримку клієнтів

Для позитивного цифрового клієнтського досвіду потрібна проактивна допомога. Пропонуючи різні канали підтримки, зокрема чат і електронну пошту, ви можете забезпечити клієнтам швидку допомогу саме тоді, коли вона найбільше потрібна.

Регулярно проводьте аналіз

Регулярний аналіз даних користувачів допомагає виявляти можливості для розвитку застосунку. Відстежуючи активність і вподобання за допомогою аналітичних інструментів, ви можете покращувати користувацький досвід і ухвалювати рішення щодо оптимізації на основі даних.

Покращуйте механізми зворотного зв’язку

Системи зворотного зв’язку необхідні, щоб вивчати потреби й уподобання користувачів. Пропонуючи різні канали, зокрема опитування про клієнтський досвід і оцінювання в застосунку, ви заохочуєте людей ділитися відгуками та можете вносити зміни на їхній основі.

Співпрацюйте з Reteno

Reteno — це платформа залучення клієнтів, і ми знаємо всі секрети виняткового клієнтського досвіду! Наші інструменти омніканального маркетингу забезпечують безперешкодну взаємодію з користувачами в різних каналах і дають змогу пропонувати персоналізований контент відповідно до їхніх інтересів. Завдяки потужній аналітиці та функціям сегментації клієнтів Reteno ви можете глибше зрозуміти поведінку користувачів і ухвалювати рішення щодо оптимізації застосунку на основі даних. Співпраця з Reteno означає, що успіхом вашого застосунку опікуються першокласні експерти. Зробіть іконку свого застосунку першою на екрані смартфона клієнта!

Підсумки

У сучасній конкурентній індустрії застосунків не можна недооцінювати важливість клієнтського досвіду. Ці 8 рекомендацій — лише відправна точка для створення досвіду, який вирізнятиметься з-поміж інших. Тож приділіть час вивченню бажань і потреб клієнтів та інвестуйте в розвиток стосунків із ними через застосунок. Це довгий шлях, але переваги варті зусиль.