Prom.ua збільшив продажі на 10% завдяки персоналізованим тригерним пушам

Про компанію

Prom.ua входить до топ-5 найбільших маркетплейсів Східної Європи: понад 140 мільйонів відвідувачів щомісяця, 60 тисяч продавців і 100 мільйонів товарів. 80% покупців користуються мобільним застосунком. Prom — яскравий приклад переходу від електронної до мобільної комерції.

Завдання

Головною метою команди Prom було утримати більше користувачів, заохочуючи їх купувати. Для цього потрібно покращити клієнтський досвід і комунікацію протягом життєвого циклу. Тож компанія мала переглянути підхід до кампаній, зменшити їхню інтенсивність і замінити масове надсилання повідомлень персоналізацією.

Чому Reteno

Reteno — платформа, яка відповідає всім вимогам Prom і пропонує:

• сценарії, що запускаються за подіями;
• омніканальну комунікацію;
• товарні рекомендації на основі ШІ;
• трекінг у застосунку й на сайті та об’єднання даних у єдиних профілях;
• точну сегментацію.

Рішення

Prom.ua відмовився від масових промолистів: тепер основою стратегії утримання стали кампанії, що запускаються за подіями. Користувачі отримують персоналізовані, релевантні повідомлення на основі своїх дій у застосунку. Prom зосереджується на мобільних push-повідомленнях, адже вони генерують 90% усіх продажів із прямих каналів. Водночас компанія не нехтує й email.

Маркетплейс розробив понад 70 автоматизованих кампаній. Нижче розглянемо найцікавіші з них.

Онбординг

Під час онбордингу Prom знайомить користувачів зі своїми перевагами. Кампанія використовує детальну сегментацію та враховує попередні покупки й функції платформи, якими користувався клієнт. Якщо клієнт оформив замовлення без безпечної оплати, він отримає сповіщення із закликом спробувати цю функцію. Це допомагає утримувати користувачів завдяки кращому досвіду: клієнти переконуються, що Prom зручний і безпечний.

Незавершені конверсії

Тригери на основі незавершених дій — найуспішніша практика прямого маркетингу. Щоб повернути потенційних клієнтів у воронку, Prom.ua налаштував автоматизовані сценарії не лише для покинутих переглядів і кошиків, а й для покинутих товарних категорій та пошуків.

• Якщо користувач переглянув сторінку категорії, але не відкрив жодної сторінки товару, він отримає рекомендації з бестселерами або новинками.
• Якщо клієнту показали товари за його пошуковим запитом, він отримає нагадування з результатами пошуку; якщо ні — рекомендації на основі попередніх покупок.

Списки бажань

Компанія також надсилає push-повідомлення з товарами зі списку бажань. Для цього запустили кілька тригерів:

• Нагадування про товар, доданий до списку бажань протягом останніх 24 годин;
• Рекомендація схожого товару в наявності, якщо товар зі списку бажань зараз недоступний;
• Сповіщення про те, що вибраний товар знову з’явився в наявності.

Запит відгуку

Відгуки допомагають покупцям обирати товари й магазини, а продавцям — підвищувати шанси на продаж. Тому Prom.ua надсилає кілька повідомлень, що заохочують залишити відгук:

• Запит відгуку про продавця для тих, хто завершив угоду;
• Нагадування поділитися відгуком для тих, хто ще цього не зробив;
• Запит про причину скасування замовлення;
• Сповіщення про відповідь продавця;
• Сповіщення про те, що відгук не пройшов модерацію.

У цих сценаріях мобільні push-повідомлення поєднуються з email і повідомленнями з розширеним вмістом, щоб підвищити залученість користувачів.

Перехресні продажі

Маркетплейс пропонує рекомендації з урахуванням останньої покупки клієнта або покупок за певний період.

Скасоване замовлення

Якщо замовлення скасували через відсутність товару, користувач отримує рекомендації з таким самим товаром від інших продавців.

Зниження ціни

Часто саме воно спонукає до негайної покупки. Тому Prom.ua надсилає сповіщення про зниження цін на

• товари в кошику;
• раніше переглянуті товари;
• товар, схожий на той, що був у покинутому перегляді;
• товари зі списку бажань;
• товар, схожий на позицію зі списку бажань клієнта.

Новинки

Якщо в категорії, яку користувач переглядав протягом останніх 24 годин, з’явилися нові товари, покупець отримує сповіщення. Щоб зробити пропозицію релевантнішою, з кампанії виключають контакти, які за цей час оформили замовлення.

Знижки

Клієнти отримують повідомлення з акційними товарами, підібраними за історією їхньої поведінки. Сповіщення надсилають лише активним користувачам, які відвідували Prom.ua протягом останнього місяця.

Реактивація

Персоналізовані пропозиції на основі історичних даних також надсилають неактивним користувачам, які переглядали товари 1, 2 або 3 місяці тому.

Рекомендації на цільових сторінках

Prom використовує на сайті рекомендації на цільових сторінках — персональні фільтри в категоріях, сформовані на основі активності користувача.

Зараз такий самий підхід тестують у тригерних сповіщеннях із результатами пошуку, переглядами, знижками, новинками тощо. Через обмежену довжину повідомлення запропонувати цільову сторінку ефективніше, ніж вибрати один рекомендований товар.

Результати

Завдяки комплексному підходу до маркетингу команда Prom досягла помітних результатів:

• Частка доходу з прямих каналів зросла у 5 разів;
• Персоналізовані тригери збільшили продажі на 10%. Найефективнішими виявилися тригери покинутих переглядів і списків бажань;
• Персоналізовані товарні рекомендації в повідомленнях додали ще 3% до продажів;
• Омніканальні кампанії збору відгуків приносять до 70% усіх відгуків клієнтів і допомагають маркетплейсу розвивати сервіс.

Найближчим часом компанія планує вдосконалити всі свої комунікації за допомогою A/B-тестування та запуску нових тригерів. Для цього потрібно досліджувати поведінку користувачів. І тут знову стануть у пригоді інструменти Reteno. Розробники нашої платформи завжди готові допомогти із запуском нових рішень.