Як зменшити кількість покинутих кошиків: перевірені методи для застосунків електронної комерції

Стежте за актуальними темами галузі — і всюди знайдете маркетингові поради, переважно про поведінку споживачів, залучення клієнтів, клієнтський шлях, утримання користувачів тощо. Проте кінцева мета — довести клієнта до оформлення замовлення й здійснити такий важливий продаж. У теорії все звучить чудово, але як на практиці повертати покинуті кошики? Ми розкриємо наші секретні стратегії, що приносять дохід і допомагають повертати покинуті кошики в сучасному висококонкурентному світі електронної комерції. 

Почнімо без зволікань!

Що таке покинутий кошик?

Покинутий кошик в електронній комерції — це ситуація, коли користувач додає товари до електронного кошика, але йде, не оплативши й не завершивши замовлення. Інакше кажучи, будь-який товар, який клієнт додав до кошика, але так і не оплатив, вважається «покинутим».

Якщо з вебаналітики ви бачите, що онлайн-покупці йдуть без оплати, перше запитання — «чому мої покупці покидають кошики?» 

Чому користувачі покидають кошики: основні причини

До покинутих кошиків можуть призводити різні чинники: імпульсивні покупки, перешкоди під час купівлі, поганий сервіс або щось інше. Розгляньмо кілька причин, через які покупці йдуть, не завершивши замовлення. 

1. Високі додаткові платежі

Додатковий платіж в електронній комерції — це часто неочікувана сума, яку додають під час оформлення замовлення для покриття доставки, податків та інших зборів. Залежно від товару й компанії такі платежі можуть становити від 10% до 33% загальної вартості. Для пересічного покупця високі додаткові витрати — причина відмовитися від покупки й один із головних чинників покинутих кошиків. 

2. Незручний сайт або застосунок

Не забувайте: люди ігнорують дизайн, який ігнорує людей. Радимо тестувати ваш застосунок для електронної комерції в різних браузерах і на різних пристроях та збирати відгуки клієнтів. Крім того, звіт про ефективність застосунку чи сайту можна отримати в Google Analytics. 

3. Нав'язливе або складне оформлення замовлення

Якщо стандартний процес оформлення замовлення у вашому інтернет-магазині не допомагає покупцям завершити покупку, ви втрачатимете тисячі доларів потенційних продажів. Основні поради для його спрощення: оформлення в один клік і без реєстрації, автозаповнення адреси Google, відображення етапів оформлення, кілька способів оплати й доставки та менше полів у формах. 

4. Обов'язкове створення акаунта перед оформленням замовлення 

Розуміємо: ви хочете розширювати базу лояльних клієнтів. Але обов'язкове створення акаунта перед оформленням замовлення додає перешкод, і клієнти йдуть. Ті, хто купує одноразово або вперше, можуть не бачити сенсу ділитися електронною адресою чи даними кредитної картки. Радимо дозволити оформлення без реєстрації: іноді варто поступитися в малому, щоб виграти в головному. 

5. Сумніви щодо безпеки

Як ми вже казали, щоб повертати покинуті кошики, потрібно завоювати довіру клієнтів. Підозри й бажання піти можуть викликати незнайомі платіжні канали, відсутність SSL-сертифіката, невдалий дизайн сайту і брак соціальних доказів. 

6. Додаткові причини 

Серед інших важливих причин зростання частки покинутих кошиків — низька задоволеність клієнтів, затримки доставки, обмежені способи доставки й оплати, нав'язливі допродажі та перехресні продажі, відсутність винагород за повторні покупки й гарантії повернення коштів.

Чому так важливо зменшувати кількість покинутих кошиків? 

За кожним покинутим кошиком стоїть потенційний покупець, якого зацікавили ваші товари, але який передумав або зіткнувся з проблемами під час оформлення. Зменшення частки покинутих кошиків допомагає максимально використати відвідуваність інтернет-магазину та покращити клієнтський досвід. Ось три головні причини, чому це важливо:

• Зростання продажів і доходу. Інтернет-магазини щороку втрачають $260 мільярдів через покинуті кошики. Прямий результат зменшення їхньої кількості — відчутне зростання продажів і доходу. 

• Зростання лояльності до бренду. Зручне оформлення замовлення допомагає не лише продавати, а й підвищувати ймовірність повернення покупців. 

• Менші витрати на маркетинг. Зменшення кількості покинутих кошиків зрештою покращує утримання користувачів. Це допомагає спрямовувати маркетингові кошти в потрібні канали. 

Як розрахувати показник покинутих кошиків?

Формула розрахунку показника покинутих кошиків: 1 мінус кількість завершених оформлень замовлення, поділена на загальну кількість розпочатих оформлень — завершених і незавершених. Наприклад, у вас було 500 завершених замовлень і 1,000 розпочатих оформлень.

Показник покинутих кошиків становитиме 50%.

10 стратегій повернення покинутих кошиків у застосунках для електронної комерції

Тепер перейдемо до головного — стратегій роботи з покинутими кошиками в застосунках для електронної комерції. У цій сфері ваш найбільший конкурент — не інші бренди, а інертність покупця, який так і не купує ваші товари. Ось 10 перевірених стратегій повернення покинутих кошиків у застосунках для електронної комерції.

1. Оптимізуйте сторінки товарів: покажіть способи оплати й доставки

Не секрет, що покинуті кошики в застосунках для електронної комерції безпосередньо пов'язані з неочікуваною вартістю доставки та іншими додатковими платежами. Простіше кажучи, що дешевша доставка, то менша ймовірність, що покупець піде. 

Зазначайте варіанти доставки під кожним товаром, пропонуйте найкращі ціни й подбайте, щоб загальна вартість покупки була прийнятною. Також можна додати калькулятор доставки на сторінку оформлення замовлення або сторінку товару, щоб покупці розраховували вартість доставки за поштовим індексом. Крім того, безкоштовна доставка для нових клієнтів полегшить завершення першої покупки. 

Також радимо підключати лише загальноприйняті на вашому ринку способи оплати. Ваша мета — зробити бренд настільки привабливим, щоб покупці, навіть імпульсивні, не йшли через дрібниці. Ось як Amazon показує доступні варіанти доставки на сторінках товарів:

2. Запустіть таргетовану омніканальну кампанію

Загальновідомо, що перед покупкою більшість людей досліджує пропозиції в кількох каналах. Вони не купують винятково в одному застосунку, а їхній шлях не є лінійним. Якщо не взаємодіяти з ними в різних каналах, ви втрачатимете покупців до оформлення замовлення. Тут допоможуть таргетовані омніканальні кампанії. Омніканальний маркетинг забезпечує інтегрований, узгоджений і персоналізований клієнтський досвід на різних платформах: через In-App повідомлення, push-сповіщення, email, SMS, сайт, TikTok, Instagram тощо. 

Наприклад, покупець залишає застосунок, не замовивши жіночий одяг, який його зацікавив. Можна надіслати email-нагадування про покинутий кошик із привабливою темою. Через певний час підкріпіть його мобільними push-сповіщеннями із переконливими закликами до дії. Надішліть додаткові SMS і промознижки, щоб посилити ефект повідомлень. 

3. Стратегічно використовуйте ретаргетинг реклами в застосунках

Реклама в застосунках — популярна рекламна мережа з оплатою за клік, яка дає онлайн-ритейлерам змогу розміщувати оголошення майже в усіх пов'язаних застосунках своєї ніші, у відео YouTube і на партнерських сайтах. Ретаргетинг — важлива стратегія роботи з покинутими кошиками в застосунках для електронної комерції. Він допомагає залишатися в пам'яті клієнта, повторно залучати користувачів і зменшувати відтік із мобільного застосунку. 

Реклама в застосунках дає другий шанс залучити клієнтів, які пішли на ранньому етапі шляху до конверсії. Для повернення покинутих кошиків за допомогою ретаргетингу радимо сегментувати користувачів: групувати їх за вподобаннями, вартістю покинутого кошика та тим, чи купують вони вперше або повторно. Це допоможе створювати глибоко персоналізовані тексти, які справді приводять до конверсії. 

4. Забезпечте зручний досвід у мобільному застосунку 

Ваш мобільний застосунок для електронної комерції має бути зручним. Покупці повинні переходити між кошиком і сторінкою товару в один клік. Так їм буде легко додати товари або ще раз перевірити характеристики перед оформленням. Погляньмо на чудовий процес оформлення замовлення в Asos:

5. Зменшуйте кількість покинутих кошиків за допомогою онлайн-чату 

Онлайн-чат — важливий інструмент роботи з покинутими кошиками в застосунках для електронної комерції. Він дає змогу безпосередньо відповідати на запитання, сумніви й скарги клієнтів з урахуванням їхньої ситуації. Пам'ятайте: розташування теж важливе. Подбайте, щоб функція онлайн-чату була добре помітна на сторінках товарів та оформлення замовлення. Ось чудовий приклад того, як чат може стимулювати покупки в застосунку: 

6. Використовуйте спливні вікна під час спроби виходу 

Спливне вікно під час виходу — це стратегія роботи з покинутими кошиками на мобільних пристроях: коли користувач намагається залишити застосунок, з'являється повідомлення про покинутий кошик. Ця розумна стратегія стане в пригоді й тоді, коли користувач намагається повністю видалити застосунок. Повідомлення можна персоналізувати залежно від покупця, переглянутого товару й етапу клієнтського шляху. Ось одне з наших улюблених спливних вікон під час виходу:

7. Надавайте пріоритет A/B-тестуванню та аналітиці даних

Усе у вашому застосунку для електронної комерції — від дизайну, компонування й закликів до дії до оформлення замовлення — має проходити A/B-тестування. Це один із найважливіших етапів кампаній із повернення покинутих кошиків. Радимо дивитися на загальну картину: що досі працює, а що варто змінити. Наприклад, якщо тема листа забезпечує вищий показник відкриттів, зробіть її контрольним варіантом, а потім тестуйте вдосконалені версії, доки не знайдете кращу. І так повторюйте цикл.

Аналітика даних також допомагає зрозуміти, яких клієнтів варто повертати. Клієнтів із низькою довічною цінністю або тих, із ким раніше було складно працювати, імовірно, краще залишити конкурентам. Проаналізуйте дані клієнтів, щоб визначити, кого варто залучати повторно, і переконайтеся, що у вашій воронці конверсії немає втрат. 

8. Запровадьте надійну політику повернення товарів і коштів

Надійна гарантія повернення коштів і чітка політика повернення товарів захищають репутацію та допомагають запобігти майбутнім покинутим кошикам через негативні відгуки. Це зміцнює довіру покупців і лояльність до бренду. Погляньмо, як це робить H&M:

Також можна зазначити свій віртуальний номер телефону на сторінці політики повернення товарів і коштів, щоб клієнти легко зв'язувалися з вами з додатковими запитаннями.

9. Збирайте відгуки споживачів і пропонуйте реальні рішення їхніх проблем

Застосовуйте омніканальний підхід до збирання відгуків. Надсилайте опитування після покинутого кошика, щоб дізнатися, чому потенційні клієнти передумали. Також запитайте, як вони оцінюють оформлення замовлення в застосунку й що, на їхню думку, варто покращити. 

10. Повертайте довіру за допомогою соціальних доказів і сигналів надійності

Соціальні докази, як-от відгуки й оцінки користувачів, — найщиріші компліменти від клієнтів. Перед рішенням про покупку більшість людей читає відгуки попередніх покупців. Для ефективного повернення покинутих кошиків радимо підкреслювати достовірні соціальні докази в листах, рекламі, push-сповіщеннях, In-App повідомленнях тощо. 

Ось чудовий приклад:

Зменшуйте кількість покинутих кошиків із Reteno

Хоча певна кількість покинутих кошиків неминуча, високий показник може вплинути на прибуток. Універсального підходу до цієї проблеми немає, і ми в Reteno готові запропонувати вам персонально підібраний омніканальний маркетинг, тригерні кампанії та інші рішення. 

Якщо ви шукаєте спосіб зменшити кількість покинутих кошиків, ви в надійних руках. Ми маємо чудовий досвід упровадження стратегій їх повернення, які влучають у ціль. Зареєструйтеся сьогодні, щоб скористатися рішеннями для покинутих кошиків від команди Reteno. 

Підсумки

З покинутими кошиками стикається кожен бренд в електронній комерції. Хоча уникнути їх вдається не завжди, проблему можна контролювати, впроваджуючи рекомендовані нами практики. Як бачите, зменшення кількості покинутих кошиків не обмежується покращенням товарів і додатковою цінністю для клієнтів. Якщо усунути всі місця втрати покупців під час оформлення, середній показник покинутих кошиків стабілізується, і ви зможете повернутися до того, що робите найкраще: керувати своїм брендом електронної комерції та розвивати його.