Як повернути неактивних клієнтів у мобільний застосунок: 9 найкращих практик і прикладів

Сучасні бренди з потужною цифровою присутністю докладають чимало зусиль, щоб охопити цільову аудиторію та якомога довше підтримувати її залученість. Вони спрощують вхід у застосунок, використовують найкращі практики push-сповіщень, запускають кампанії за поведінковими тригерами, налаштовують таргетинг на основі попередніх покупок та застосовують інші стратегії зменшення відтоку користувачів. 

Проте часто значна частина клієнтів непомітно припиняє будь-яку взаємодію з брендом і стає неактивною. Тож компаніям варто не лише працювати над тим, щоб збільшити кількість активних користувачів мобільного застосунку, а й не дати неактивним користувачам остаточно піти й назавжди втратити зв’язок із брендом. Як це зробити? Відповідь проста: повернути неактивних користувачів, запропонувавши переконливі причини знову взаємодіяти з вами. 

У цій статті пояснюємо, хто такі неактивні клієнти, як їх виявити та чому вони перестають взаємодіяти. Розглядаємо, чому повторне залучення в застосунок важливе для бізнесу, і пропонуємо дев’ять стратегій реактивації, які допомогли реальним компаніям масово повертати втрачених клієнтів.

Як визначити неактивних клієнтів

Перш ніж розглядати способи повернення неактивних клієнтів, з’ясуймо, кого вважати неактивним. Простіше кажучи, це людина, яка раніше взаємодіяла з брендом: відповідала на листи, реагувала на рекламу в соцмережах або купувала, — але згодом припинила всі дії, що свідчать про залученість. Зазвичай її акаунт чи підписка залишаються активними, тому з нею ще можна зв’язатися та надіслати пропозицію.

Така відсутність залученості — один із ранніх сигналів відтоку, важливий для стратегій прогнозування відтоку. Щойно клієнт потрапляє до сегмента неактивних, маркетологам варто швидко запустити кампанію повернення, щоб відновити залученість у мобільному застосунку, перш ніж користувач остаточно піде, скасувавши підписку чи закривши акаунт.

За якими критеріями визначають неактивного клієнта?

• Значний час від останньої покупки
• Зниження частоти покупок
• Зменшення середньої вартості кошика 
• Погіршення показників залученості: активності на сайті, відкриттів листів, переходів за посиланнями тощо
• Рідші входи в застосунок

Однак перш ніж запускати стратегію реактивації в застосунку, важливо зрозуміти, чому клієнт перестав взаємодіяти.

Основні причини втрати активності клієнтів

Щоб успішно повернути неактивних клієнтів, компанії аналізують шлях кожного користувача. Для цього сегментують аудиторію за поведінкою, визначають користувачів із високим і низьким наміром діяти, вивчають історію комунікацій, надсилають опитування тощо. Більшість клієнтів стають неактивними з однієї з наведених причин.

Неякісне обслуговування

Якщо людині доводиться надто довго чекати на відповідь підтримки на скаргу чи запит, спілкуватися з непривітними або некваліфікованими працівниками, які не розв’язують проблему, чи вона не може обміняти товар або повернути кошти, то, найімовірніше, принаймні на певний час припинить взаємодію з компанією.

Низька якість продукту

Навіть найкраща підтримка не врятує, якщо ваш продукт працює неналежно, не відповідає очікуванням покупця, має незручний онбординг або не дає обіцяної цінності. 

Краща пропозиція конкурентів

Поки ви спочивали на лаврах, конкуренти могли випередити вас і запропонувати схожий продукт із кращими функціями, нижчою ціною чи якіснішою підтримкою. Природно, клієнт може скористатися такою пропозицією й забути про вашу.

Особисті причини

Незавершена активація в застосунку чи скорочення покупок можуть не мати жодного стосунку до компанії або її продукту. Люди переживають важливі зміни: влаштовуються на нову роботу, переїжджають, одружуються чи народжують дітей. Це може змінити їхні купівельні звички або переключити увагу на терміновіші чи важливіші справи.

Проблеми в комунікації з брендом

Іноді компанії помиляються у спілкуванні з клієнтами. Надмірна активність у маркетингу життєвого циклу може перевантажити людей повідомленнями. Брак персоналізації призводить до нерелевантних пропозицій замість ексклюзивного контенту. Надмірна залежність від застарілих знижкових пропозицій також може загальмувати програми винагород за лояльність. Будь-якої з цих проблем достатньо, щоб відштовхнути клієнта.

Чому потрібно повертати неактивних клієнтів

Додаткові зусилля з повернення неактивних клієнтів дають такі переваги.

Зниження вартості залучення клієнта (CAC)

За статистикою, реактивація неактивного клієнта обходиться бізнесу у 5–7 разів дешевше, ніж залучення нового. Чому? Ці люди вже розуміють продукт і довіряють бренду. Тому бар’єр на шляху до конверсії нижчий і подолати його легше. 

Вищий ROI

Коли CAC знижується, ROI зростає. Однак це відбувається лише за високої довічної цінності клієнта (CLV). Як правило, реактивовані клієнти демонструють більшу лояльність, що позитивно впливає на їхню CLV.

Зростання прибутку

Реактивація неактивних клієнтів — важлива складова стратегії утримання. Підвищивши утримання клієнтів лише на 5%, бізнес може збільшити прибуток на 25% або більше.

Можливості для повторних покупок

Коли ви працюєте з уже знайомим клієнтом, ваші шанси продати йому продукт зростають на 60–70%, суттєво перевищуючи ймовірність продажу новому клієнту, яка рідко перевищує 20%.  

Адвокація бренду

Реактивовані клієнти частіше стають прихильниками й амбасадорами бренду. Вони охочіше рекомендують його («бачите, ці люди про мене не забули!») та діляться позитивним досвідом із родиною, друзями й колегами.

Збір даних

Повертаючи неактивних клієнтів, ви можете перевірити їхні контактні дані, збагатити профілі, зрозуміти причини відходу та виявити поведінкові закономірності. Ці знання допоможуть точніше сегментувати аудиторію, покращити персоналізовані повідомлення завдяки гіперперсоналізованим стимулам, удосконалити продукти й підтримку та зробити інші кроки до виняткового клієнтського досвіду з точним урахуванням потреб. 

Як повернути неактивних клієнтів: 9 найкращих практик на 2026 рік

Для повторного залучення клієнтів найкраще працюють наведені нижче методи.

Листи для повторного залучення

Компанії можуть надсилати повідомлення «ми сумуємо за вами» людям, які певний час не виходили на зв’язок. Зазвичай найефективніше відновлює інтерес серія з двох-трьох листів, особливо якщо вона містить корисний контент або бонус за повернення.

Гейміфікація

Люди люблять ігри. Різноманітні враження та відчутні винагороди — від індикаторів прогресу й челенджів до рейтингів і систем балів — ефективно повертають тих, хто втратив інтерес, і мотивують їх знову взаємодіяти.

Новини компанії

Ексклюзивні новини — гарна нагода нагадати майже втраченим клієнтам, що ви поруч і вони багато втратять, якщо й надалі вас ігноруватимуть.

Соціальні докази

Оскільки в більшості сфер споживачі не є фахівцями, вони схильні дослухатися до експертів або людей, які вже спробували продукт. Такі докази в повідомленнях для повторного залучення можуть спонукати повернутися неактивних клієнтів, які сумнівалися в продукті. Ці історії розвіюють побоювання, відновлюють довіру й навіть створюють відомий ефект FOMO — страх щось пропустити.

Анонси новинок

Сповіщення про свіжий контент і вдосконалення продукту — прості та ненав’язливі способи відновити інтерес неактивних клієнтів. Вони допомагають знову налагодити контакт і показують, що бренд розвивається, щоб відповідати як наявним, так і новим потребам споживачів.

Нові можливості персоналізації

Коли ви вдосконалюєте продукт або додаєте послуги, не вагайтеся розповісти про це клієнтам. Особливо якщо нововведення враховують їхні конкретні інтереси й проблеми, які ви раніше виявили в опитуваннях чи особистому спілкуванні. Повідомлення про новий простий спосіб поновити підписку разом з обмеженою в часі пропозицією дає людині відчуття власної цінності та терміновості — ідеальне поєднання для повторного залучення. 

Безкоштовний пробний період

«Безкоштовно» — магічне слово, перед яким важко встояти. Навіть якщо споживачі давно не взаємодіяли з брендом, можливість спробувати те, чим вони зможуть користуватися найближчими тижнями й місяцями, може спонукати їх повернутися до компанії та її продуктів. 

Пропозиція знижки

Знижка майже так само дієва, як безкоштовний подарунок. Вона знижує бар’єр для повторної покупки та повертає неактивних клієнтів. Щоб посилити ефект, використовуйте ступінчасту систему знижок: почніть із невеликої та поступово збільшуйте її.

Єдина платформа повторного залучення

Для успіху омніканальне залучення клієнтів і їх повернення потребують синхронізованої платформи, що об’єднує всі клієнтські дані та узгоджує комунікацію через SMS, email, повідомлення в застосунку й рекламу. Така система дає змогу гіперперсоналізувати взаємодію та автоматизувати кампанії повернення.

9 ефективних прикладів повернення неактивних клієнтів

Розгляньмо, як сучасні бренди застосовують ці стратегії.

Spotify

Знаючи смаки клієнтів з історії прослуховувань, Spotify повертає неактивних користувачів, пропонуючи добірку музики у вертикальному форматі, зручному для мобільних пристроїв. Свіжі рекомендації викликають цікавість і знайомі емоції, м’яко спонукаючи обрати трек під настрій. 

Snoonu

Щоб подолати сезонний спад, катарська компанія Snoonu, яка пропонує комплексні рішення для покупок, запустила гейміфіковану кампанію в застосунку з численними відзнаками й досягненнями. Клієнти збирали прапори країн, замовляючи їжу в ресторанах національної кухні. Зібравши всі 32 прапори, користувачі могли взяти участь у розіграші значного грошового призу або навіть золотого злитка. 

Cowboy

Бельгійський виробник електровелосипедів Cowboy оголосив про відкриття нової штаб-квартири у Франції. Повідомлення для повернення неактивних клієнтів не лише розповідає про шлях компанії та вихід на новий ринок, а й підсилює звернення до міських велосипедистів і демонструє цінності бренду, створюючи відчуття спільноти. 

Bubble

У сферах здоров’я та краси переконливі докази від професіоналів і реальних користувачів критично важливі для повернення неактивних клієнтів, і Bubble добре це розуміє. Бренд доглядової косметики надіслав лист із рекомендаціями дерматологів і справжніх користувачів. Чітке й зрозуміле повідомлення зміцнює довіру завдяки результатам і близькому аудиторії досвіду.

Marvel

Попри величезну фанбазу, Marvel не дозволяє аудиторії віддалятися й активно повертає неактивних клієнтів. Лист з анонсом нового фільму прямий і переконливий: він нагадує користувачам про захоплення всесвітом Marvel та заохочує знову поринути в нього.

Grammarly

Grammarly повертає користувачів за допомогою листів про прогрес, підкріплених даними. Ці повідомлення підкреслюють досягнення неактивних клієнтів і звертаються до їхнього прагнення особистісного розвитку — потужного стимулу продовжувати зусилля. 

Headspace

Headspace пропонує 14-денний пробний період свого застосунку для медитації, запрошуючи неактивних клієнтів спробувати розслаблювальні практики без агресивних продажів і залишаючи рішення за ними.

Paul Smith

Навіть люксові бренди час від часу повертають неактивних клієнтів. У межах такої кампанії Paul Smith запропонував їм купон на знижку 10%. Фраза «ми сумуємо за вами» в темі листа допомагає встановити емоційний зв’язок і спонукає до повторної покупки.  

Dutch Bros

Мережа кав’ярень з обслуговуванням автомобілістів Dutch Bros, що має понад 800 фізичних закладів, стикнулася з високими операційними витратами через розрізнені повідомлення й непослідовну взаємодію. Запровадивши єдину платформу, компанія досягла високої узгодженості повідомлень у всіх точках контакту з клієнтами.

Однак успіх цих брендів у поверненні неактивних клієнтів був би неможливим без якісного програмного забезпечення, створеного для цього завдання.

Повертайте неактивних клієнтів із Reteno

Завдяки комплексній AI-платформі повідомлень для утримання користувачів мобільних застосунків від Reteno повертати неактивних клієнтів стає просто. Цей потужний інструмент пропонує численні функції, які допомагають не втрачати клієнтів під час персоналізованих маркетингових кампаній і підтримувати зв’язок з усією аудиторією через email, SMS та повідомлення в застосунку. 

Платформа дає змогу отримати 360-градусне уявлення про активність кожного користувача в усіх каналах завдяки єдиному профілю, виконувати розумну сегментацію за різними параметрами, створювати глибоко персоналізований досвід, готувати за допомогою AI мобільні push-сповіщення та інші повідомлення для повторного залучення, запускати багатоканальний маркетинг на основі подій, керувати динамічним контентом і пропозиціями, проводити автоматизоване A/B-тестування на всьому шляху користувача та багато іншого.

Зареєструйтеся, щоб скористатися нашою платформою та побудувати тривалі відносини з клієнтами. 

Підсумки

Неактивні клієнти — серйозний виклик для бізнесів, які залучають аудиторію цифровими інструментами. Повернути їх можна за допомогою цільових листів, новин компанії, соціальних доказів, анонсів, знижок, безкоштовних пробних періодів тощо. Однак будь-яка ініціатива повторного залучення досягне мети лише за підтримки якісного програмного забезпечення з широким набором потужних функцій.