Що таке омніканальна взаємодія з клієнтами? Приклади та найкращі практики

Згідно з нещодавнім звітом McKinsey, компанії, які успішно впроваджують омніканальний маркетинг, утримують 89% своїх клієнтів. Очевидно, що чим частіше споживачі стикаються з вашим продуктом і повідомленнями в різних каналах, тим вища ймовірність покупки. Саме тому стратегія омніканальної взаємодії з клієнтами стала необхідністю на сучасному конкурентному ринку.

У цьому посібнику маркетингові експерти Reteno з багаторічним галузевим досвідом розкажуть про переваги, підходи та найкращі практики омніканальної взаємодії з клієнтами. Читайте далі!

Що таке омніканальна взаємодія з клієнтами?

Омніканальна взаємодія з клієнтами — це стратегія роботи в різних каналах, яка забезпечує цілісний та узгоджений досвід усіх взаємодій із брендом. Хоча вона може здаватися схожою на мультиканальний маркетинг, між ними є ключова відмінність:

• Мультиканальний маркетинг: платформи працюють окремо й ізольовано
• Омніканальний маркетинг: шлях клієнта залишається безперервним у всіх каналах

Наприклад, якщо користувач додає товар до кошика на комп’ютері, але не бачить його в мобільному застосунку, це створює негативний досвід. Саме тому варто зосередитися на омніканальній взаємодії. Вона розв’язує цю проблему, роблячи кожен контакт природним продовженням попереднього.

Як працює омніканальна взаємодія з клієнтами?

Омніканальна взаємодія інтегрує всі канали комунікації в одну платформу, об’єднуючи дані в єдиний профіль клієнта. Замість того щоб вважати підписника email-розсилки й користувача мобільного застосунку двома різними людьми, платформа омніканальної взаємодії використовує відстеження подій і поведінкові дані, щоб розпізнати в них одного клієнта. Це дає маркетологам змогу забезпечувати узгоджений досвід у всіх каналах.

Процес зазвичай охоплює шість основних кроків:

1. Централізація даних: збирання та об’єднання даних про клієнтів з усіх точок контакту, зокрема сайтів, соціальних мереж і фізичних магазинів.
2. Побудова карти шляху клієнта: візуалізація кожного етапу омніканального шляху клієнта, щоб зрозуміти, де користувачі найактивніше взаємодіють, а де припиняють рух.
3. Оркестрація шляху: використання автоматизації маркетингу, щоб надсилати потрібне повідомлення в потрібний час. Наприклад, якщо користувач ігнорує email, система може автоматично надіслати push-повідомлення.
4. Персоналізація: впровадження механізмів персоналізації для показу динамічного контенту на основі історії покупок і пошуку користувача.
5. Плавний перехід: збереження контексту кожної дії в усіх продуктах компанії. Якщо користувач починає розмову з чат-ботом, а потім переходить до оператора, той повинен мати доступ до повної історії взаємодії.
6. Оптимізація: застосування найкращих практик A/B-тестування для вдосконалення стратегії та омніканального досвіду користувача.

Наприклад, Starbucks — одна з найбільших компаній, які успішно впроваджують омніканальну взаємодію. У кав’ярнях Starbucks клієнтів часто просять ввести email-адресу для доступу до безплатного Wi-Fi. Оскільки ці адреси пов’язані з програмами лояльності, Starbucks одразу отримує інформацію про активність і покупки користувачів. Завдяки цьому бренд може надсилати релевантні акції, винагороди та інші персоналізовані пропозиції.

Переваги омніканальної взаємодії з клієнтами

Розгляньмо переваги впровадження омніканальної стратегії.

1. Узгоджений досвід у всіх точках контакту

Користувачі отримують однаковий досвід у всіх каналах: чат-ботах, email, мобільних застосунках, соціальних мережах тощо. Синхронізація взаємодії з користувачами між платформами забезпечує послідовність, яка зміцнює впізнаваність бренду й формує довіру. Саме цього варто прагнути.

2. Краще утримання клієнтів

Добре продуманий омніканальний шлях клієнта часто покращує утримання. Комунікуючи впродовж життєвого циклу клієнта в кількох каналах, бренди залишаються помітними й корисними без нав’язливості. Як наслідок, рівень відтоку природно знижується.

3. Вища конверсія

Омніканальний маркетинг усуває перешкоди в усіх точках контакту з клієнтом. Це допомагає клієнтам підтримувати зв’язок із брендом і продовжувати купувати. Коли процес покупки простий та інтуїтивно зрозумілий, у людей мало причин шукати альтернативи.

4. Якісніші дані про клієнтів

Платформа омніканальної взаємодії дає змогу збирати якісніші дані. Ви можете спостерігати за взаємодіями користувачів у різних каналах і отримувати повне уявлення про їхню поведінку. Це покращує сегментацію клієнтів і підвищує точність маркетингу.

5. Швидше розв’язання питань у підтримці

Впровадження стандартних омніканальних моделей взаємодії з клієнтами надає командам підтримки доступ до єдиної історії контактів. Вони можуть швидше розв’язувати питання, а клієнтам не доводиться багато разів повторювати свої проблеми. У результаті бізнес отримує вищий рівень задоволеності клієнтів (CSAT) і кращий індекс готовності рекомендувати (NPS).

7 найкращих практик омніканальної взаємодії з клієнтами

Успішна омніканальна взаємодія потребує поєднання відповідних технологій і перевірених галузевих практик. Маркетингові експерти Reteno рекомендують зосередитися на таких напрямах.

1. Визначте ключові канали та розставте пріоритети

Не намагайтеся бути всюди одночасно. Визначте, які канали найпопулярніші серед вашої аудиторії, і спершу зосередьте зусилля на них. Наприклад, якщо клієнти часто користуються вашим мобільним застосунком, пріоритетне впровадження найкращих практик push-повідомлень і повідомлень у застосунку буде ефективнішим за рекламні email-розсилки.

Reteno підтримує багато каналів: мобільні push-повідомлення, email, SMS, web push, повідомлення в застосунку, центр повідомлень у застосунку та месенджери. Це дає змогу ефективно охопити кожен канал комунікації.

2. Побудуйте повну карту шляху клієнта

Неможливо покращити те, чого ви не розумієте. Тому детальна карта шляху клієнта необхідна. Візуалізуючи шлях від знайомства з брендом до покупки, ви можете визначити найкращі моменти для взаємодії та запобігти покиданню кошика.

Єдині профілі клієнтів і сценарії Reteno на основі подій допомагають комплексно відобразити поведінку користувачів. Інтегровані події та тригери виділяють ключові дії: завершення онбордингу, покидання кошика чи ризик відтоку. Усе це вкрай важливо для оптимізації омніканальної стратегії.

3. Підтримуйте узгоджені повідомлення в усіх каналах

Кожен бренд має власний тон комунікації, який допомагає вирізнятися серед сотень конкурентів. Якщо у фізичних магазинах бренд спілкується грайливо, а онлайн — надто офіційно, досвід стає непослідовним. Уся комунікація має зберігати єдиний стиль, щоб формувати цілісний образ бренду.

Оскільки Reteno об’єднує ідентичності користувача в один профіль, ви зможете легко сегментувати базу й надсилати кожній групі персоналізовані повідомлення.

4. Централізуйте дані та інструменти

Роз’єднані інструменти часто порушують досвід користувача в омніканальній взаємодії. Вам потрібна платформа з інтегрованими механізмами персоналізації та об’єднаними подіями користувачів. Так рішення у сценаріях спиратимуться на актуальну поведінку клієнта, а не на розрізнені ізольовані джерела даних. Єдине джерело достовірних даних запобігає неузгодженим повідомленням і синхронізує роботу команди.

5. Персоналізуйте досвід

Універсальні повідомлення більше не працюють. Для персоналізації потрібно використовувати поведінкові дані з профілів клієнтів: імена, історію покупок, відвідані місця та багато інших цінних відомостей.

Використовуйте персоналізацію Reteno на основі ШІ, щоб надавати індивідуальний контент, товарні рекомендації та надсилати повідомлення в оптимальний час. Це підвищує їхню релевантність і спонукає користувачів діяти.

6. Впровадьте ресурси самообслуговування

Коли користувачі стикаються з проблемою, вони зазвичай мають два варіанти:

• Звернутися до підтримки по допомогу
• Розв’язати питання самостійно

Більшість користувачів воліє розв’язувати питання самостійно. Інтеграція чат-ботів і розділів поширених запитань в омніканальну стратегію допомагає клієнтам швидше знаходити рішення. Reteno підтримує власні віджети, які можуть спрямувати користувачів до центру самообслуговування або з’єднати їх з оператором.

7. Вимірюйте та покращуйте результати

Відстежуйте й оптимізуйте ключові метрики: довічну цінність клієнта (LTV/CLV), частку повторних покупок та інші важливі для вашого бізнесу показники. Автоматизація A/B-тестування в Reteno допомагає оптимізувати повідомлення, час надсилання та послідовності кампаній, щоб швидко з’ясувати, що найкраще працює для ваших клієнтів.

Приклади омніканальної взаємодії з клієнтами

Розгляньмо, як сучасні бренди застосовують омніканальну взаємодію з клієнтами.

1. Target: актуальні залишки та зручне отримання замовлень

Target об’єднує перегляд товарів онлайн, взаємодію в мобільному застосунку та фізичні магазини в єдиний омніканальний процес виконання замовлень. Клієнти можуть:

• Купувати онлайн на сайті або в мобільному застосунку.
• Переглядати актуальні залишки в місцевому магазині й бачити товари, які справді доступні для самовивозу.
• Обирати «Order Pickup» або «Drive Up» під час оформлення замовлення.
• Швидко завершувати покупку у фізичному магазині. 

Онлайн- та офлайн-системи обмінюються даними про залишки в реальному часі, тому клієнти не розчаровуються через неточну інформацію про наявність. Це покращує досвід після отримання та зменшує кількість покинутих замовлень. 

2. Starbucks: винагороди, що поєднують цифрові та фізичні точки контакту

Starbucks створив одну з найуспішніших програм омніканальної взаємодії, об’єднавши мобільний застосунок, сайт і фізичні кав’ярні через програму Starbucks Rewards. Клієнти можуть:

• Накопичувати й використовувати бали незалежно від того, чи замовляють у застосунку, платять у кав’ярні або роблять попереднє замовлення з телефона.
• Отримувати персоналізовані пропозиції та винагороди на основі даних програми лояльності.
• Безперешкодно користуватися акціями в різних каналах: Starbucks застосовує аналітику даних для сегментації користувачів і персоналізації винагород, підтримуючи високу залученість у всіх точках контакту. 

У США Starbucks Rewards досягла 34.3 мільйона активних користувачів, а користувачі застосунку відвідують фізичні кав’ярні значно частіше. Дані показують, що вони набагато частіше приходять щотижня, ніж ті, хто не бере участі в програмі. Якщо ви шукаєте спосіб збільшити кількість активних користувачів мобільного застосунку, цей підхід є одним із найефективніших.

3. Nike: інтеграція екосистеми учасників

Nike використовує екосистему Nike Membership — мобільний застосунок разом з онлайн- і фізичними магазинами — для створення цілісної стратегії омніканальної взаємодії:

• Учасники отримують доступ до ексклюзивних продуктів і можливостей через застосунок та сайт.
• Клієнти можуть резервувати товари онлайн для отримання в магазині або користуватися офлайн-послугами, пов’язаними з їхнім цифровим профілем.
• Поведінка учасників — активність у застосунку та попередні покупки — визначає рекомендації як у цифрових каналах, так і в магазині.

Стратегія Nike усуває традиційну ізольованість каналів. Замість окремих онлайн- та офлайн-досвідів клієнти вільно переходять між ними, а участь у програмі слугує сполучною ланкою. 

Побудуйте стратегію омніканальної взаємодії з клієнтами разом із Reteno

Більшість бізнесів стикається з фрагментованим клієнтським досвідом і неузгодженими повідомленнями на різних платформах. Через це конверсія падає, а потенційні клієнти йдуть. На щастя, правильний підхід допомагає запобігти цим проблемам.

Reteno розв’язує їх, об’єднуючи дані про клієнтів і керуючи персоналізованою омніканальною взаємодією в кожній точці контакту. Завдяки інтелектуальній сегментації та відстеженню подій у реальному часі Reteno дає брендам змогу масштабувати адресну взаємодію. Ви отримаєте доступ до:

• Push-повідомлень для миттєвого зв’язку з користувачами
• Повідомлень у застосунку для контекстної взаємодії з активними користувачами
• SMS для прямих і добре помітних сповіщень

Поєднайте ці канали, і ви створите персоналізовану стратегію омніканальної взаємодії, яка підтримує зв’язок клієнтів із брендом. Готові покращити взаємодію? Поговорімо!

Підсумки

Омніканальна взаємодія з клієнтами — сучасний стандарт маркетингу, який допомагає бізнесам утримувати клієнтів завдяки узгодженому досвіду. Поєднуючи найкращі галузеві практики з технологічними рішеннями Reteno, ви зможете легко відповідати очікуванням користувачів і забезпечувати безперервну взаємодію в кожному каналі.

Замовте безплатне демо вже сьогодні та спробуйте самі!