Як збирати зворотний зв’язок клієнтів у застосунку?

Ми з власного досвіду знаємо, наскільки важливий зворотний зв’язок користувачів для успіху застосунку. Йдеться не лише про виправлення помилок, а й про створення досвіду, який подобається людям. Звісно, застосунки з вищими оцінками та більшою кількістю відгуків посідають кращі позиції в магазинах і отримують більше завантажень. Але зворотний зв’язок не зводиться до цифр. Змістовні відгуки можуть дати неоціненне розуміння того, чого користувачі насправді хочуть і потребують від вашого застосунку. Читайте далі, щоб дізнатися, завдяки чому відомі застосунки на кшталт Spotify, Amazon і Dropbox вирізняються та підкорюють серця користувачів. Наш посібник зі зворотного зв’язку в застосунку охоплює все необхідне, щоб почати використовувати відгуки для покращення й відстеження його результатів.

Що таке зворотний зв’язок клієнтів?

Зворотний зв’язок допомагає зазирнути в думки клієнтів. Він дає цінне розуміння того, що їм подобається, що не подобається і чого вони очікують від вашого продукту чи послуги. Це спосіб почути безпосередньо тих, хто найважливіший для бізнесу, — ваших клієнтів. У світі застосунків зворотний зв’язок усередині продукту — найпряміший і найефективніший спосіб отримати цю інформацію. 

Чому зворотний зв’язок клієнтів важливий?

Перш ніж перейти до стратегій, з’ясуймо, чому зворотний зв’язок клієнтів такий важливий. Що відрізняє хороший застосунок від чудового? Це різниця між продуктом, який відповідає потребам клієнтів, і тим, який не виправдовує очікувань. Між лояльною аудиторією й користувачами, які підуть за перших труднощів. Між успішним застосунком і тим, про який забудуть невдовзі після запуску. Дослухаючись до клієнтів, ви можете знаходити можливості для покращення, випереджати конкурентів і створювати бренд, який люблять. 

Основні канали збирання зворотного зв’язку в застосунку

Опитування в застосунку

Це спливне опитування для збирання відгуків клієнтів, яке з’являється в застосунку й може запускатися дією користувача, наприклад завершенням транзакції або виходом із застосунку. Зокрема, можна використати шаблон опитування під час виходу, щоб отримати думку користувача, коли він вирішує піти. Опитування можна налаштовувати, додаючи різні типи запитань, наприклад із варіантами відповідей або відкриті, щоб збирати відгуки на різноманітні теми.

Чат підтримки в застосунку

Ця функція дає користувачам змогу спілкуватися з командою підтримки в реальному часі. Відповідаючи на запитання й розв’язуючи проблеми, ви отримуєте цінну інформацію про досвід взаємодії із застосунком і визначаєте можливості для покращення.

Індекс готовності рекомендувати (NPS)

Простий, але ефективний спосіб виміряти задоволеність клієнтів — NPS-опитування. Воно допомагає визначити, наскільки ймовірно, що ваш застосунок рекомендуватимуть іншим активні користувачі. Цей показник дає змогу оцінити загальну задоволеність і знайти можливості для покращення.

Аналітика користувачів і теплові карти

Серед каналів зворотного зв’язку теплові карти дають особливо промовисті дані. Відстежуючи поведінку й дії користувачів у застосунку, ви можете зрозуміти, як вони з ним взаємодіють, і виявити проблеми зі зручністю або інші труднощі.

Форми зворотного зв’язку клієнтів

Форми зворотного зв’язку клієнтів — чудовий спосіб безпосередньо дізнатися їхню думку. Аналіз цих відгуків допомагає компаніям ухвалювати обґрунтовані рішення та вдосконалювати продукти або послуги.

Електронна пошта

Опитування електронною поштою — традиційніший спосіб збирання відгуків, але за правильного використання він і досі ефективний. Можна навіть додати спливний елемент в електронний лист — динамічне вбудоване запрошення відповісти, не залишаючи поштової скриньки. За допомогою push-сповіщень компанії можуть краще зрозуміти думки клієнтів. Мобільні push-сповіщення дають людям простий і швидкий спосіб поділитися відгуком на ходу, а компаніям — підтримувати зв’язок і реагувати на їхні потреби.

Сторонні сайти 

Trustpilot і G2 — популярні платформи, де користувачі залишають оцінки та відгуки про застосунки. Відстежуючи ці канали, ви зможете краще зрозуміти, як люди сприймають ваш продукт.

Як правильно збирати зворотний зв’язок клієнтів: найкращі практики 

Чітко визначте цілі

Не починайте збирати відгуки без чіткого розуміння того, чого прагнете досягти. Ви хочете покращити клієнтський досвід, зменшити відтік чи підвищити конверсію? Визначте найважливіші цілі, щоб уникнути проблем під час аналізу зворотного зв’язку.

Виберіть слушний час і частоту

Правильно вибраний час — перший і найкращий крок до отримання відгуків. Звертайтеся до користувачів у слушний момент: коли вони вже встигли ознайомитися із застосунком, але ще не забули про труднощі, з якими зіткнулися. Так само частота запитів має бути збалансованою: достатньою для збирання змістовної інформації, але не настільки високою, щоб дратувати.

Використовуйте відповідні інструменти й канали

Різні канали та інструменти зворотного зв’язку допомагають аналізувати поведінку клієнтів. Враховуйте тип потрібних відгуків, демографічні характеристики аудиторії та наявні ресурси. Це можуть бути повідомлення в застосунку, моніторинг соцмереж або інструменти аналітики користувачів — вибирайте те, що найкраще відповідає вашим потребам.

Ставте відкриті запитання й активно слухайте 

Якість відгуків безпосередньо залежить від якості запитань. Уникайте навідних запитань і варіантів відповіді, які обмежують користувачів. Натомість ставте відкриті запитання, що дають змогу вільно висловлювати думки й почуття. Також уважно слухайте й не перебивайте, адже це може негативно вплинути на досвід людини.

Аналізуйте отримані відгуки й дійте

Збирання відгуків — лише перший крок. Щоб отримати від них найбільшу користь, потрібно проаналізувати їх і вжити відповідних заходів. Шукайте повторювані закономірності й теми та визначайте найважливіші проблеми. Потім розробіть план їх розв’язання й повідомте про нього команді та користувачам.

Відповідайте клієнтам і підтримуйте зв’язок

Зворотний зв’язок — це двостороння взаємодія. Недостатньо просто діяти на основі відгуків: користувачі мають бачити, що ви з ними робите. Регулярно розповідайте про свої дії та їхній вплив на застосунок. Крім того, повторно зв’язуйтеся з людьми, які залишили відгуки, щоб показати, що цінуєте їхню думку й прагнете покращувати їхній досвід.

NPS-опитування Trello

Trello — вебінструмент керування проєктами, який використовує NPS-опитування для вимірювання лояльності й задоволеності клієнтів. Користувачів запитують, наскільки ймовірно, що вони рекомендуватимуть Trello іншим. Отриманий показник допомагає компанії знаходити можливості для покращення та визначати пріоритети розробки функцій.

Персоналізовані опитування в застосунку Spotify

Spotify відомий персоналізованими музичними рекомендаціями й застосовує такий самий підхід до опитувань у застосунку. Ставлячи цільові запитання на основі поведінки, вподобань і звичок прослуховування, Spotify збирає відгуки клієнтів і вдосконалює алгоритми рекомендацій.

Постійне вдосконалення й орієнтація на клієнта в Amazon

Amazon славиться орієнтацією на клієнта, а постійне вдосконалення відображає цю філософію. Регулярно збираючи відгуки в різних каналах, компанія ухвалює рішення на основі даних, щоб покращувати досвід користування застосунком і випереджати конкурентів.

Розробка продуктів Glossier на основі відгуків

Популярний косметичний бренд Glossier — яскравий приклад використання зворотного зв’язку для розробки продуктів. Приділяючи відгукам першочергову увагу, компанія створює продукти, що відповідають потребам і бажанням цільової аудиторії, та формує лояльну клієнтську базу.

Стратегія Airbnb: зворотний зв’язок у застосунку й соцмережах

Стратегія зворотного зв’язку Airbnb свідчить про прагнення компанії підвищувати задоволеність клієнтів. Завдяки опитуванням у застосунку та моніторингу соцмереж, зокрема Twitter і Facebook, компанія швидко реагує на відгуки, виявляє типові труднощі та розв’язує проблеми в реальному часі.

Багатоканальне збирання відгуків у HubSpot

HubSpot, провідна платформа для маркетингу, продажів і обслуговування, розуміє, що відгуки надходять із різних каналів. Багатоканальний підхід дає їй змогу збирати цінну інформацію через форми на сайті, опитування в застосунку, звернення до підтримки та інші джерела, щоб краще розуміти потреби й уподобання користувачів.

Як аналізувати зворотний зв’язок у застосунку?

Тепер, коли ви знаєте, як отримувати відгуки клієнтів, важливо навчитися їх «читати».

Групуйте відгуки за категоріями 

Класифікація відгуків у застосунку схожа на сортування білизни. Вона допомагає об’єднати подібні відгуки, виявити закономірності та визначити пріоритетні напрями покращення. Використовуйте позначки або теги, щоб створювати категорії, зрозумілі вашій команді й доречні для застосунку.

Аналізуйте тональність

Аналіз тональності нагадує роботу детектива: ви шукаєте підказки у відгуках, щоб зрозуміти ставлення користувачів до застосунку. Позитивні відгуки підкреслюють успіхи, а негативні вказують на можливості для покращення. Інструменти аналізу тональності допоможуть пришвидшити процес.

Виявляйте тенденції

Тенденції схожі на припливи: вони можуть підказати напрям розвитку застосунку. Щоб їх виявити, шукайте закономірності й теми, які повторюються в різних каналах зворотного зв’язку. Користувачі постійно повідомляють про ту саму проблему? Хвалять певну функцію?

Діліться висновками

Ділитися висновками — як ділитися смачною їжею: разом завжди краще. Обмін результатами аналізу відгуків допомагає налагодити співпрацю, розвивати емпатію до користувачів і об’єднати команду навколо спільних цілей. Використовуйте аналітичні висновки ШІ, щоб знаходити глибші закономірності й тенденції в даних. Доповнюйте їх графіками або діаграмами, щоб зробити наочнішими.

Як покращити досвід користування застосунком?

Дійте на випередження 

Не чекайте, доки користувачі самі залишать відгуки, — активно запитуйте їхню думку. Опитування клієнтів, платформа зворотного зв’язку або моніторинг соцмереж — ініціатива у збиранні відгуків дає цінну інформацію та допомагає підвищити задоволеність після покупки.

Уважно слухайте

Недостатньо просто збирати відгуки — потрібно активно дослухатися до користувачів. Звертайте увагу не лише на те, що вони говорять, а й на те, як саме, та відзначайте повторювані теми або проблеми.

Реагуйте на звернення 

Зібравши відгуки, покажіть користувачам, що серйозно ставитеся до їхніх проблем. Відповідайте швидко й відкрито — у персональному електронному листі або на публічному форумі.

Підтримуйте подальший зв’язок

Повторне звернення до користувачів після впровадження змін — ще один спосіб отримати зворотний зв’язок. Воно показує, що ви цінуєте їхню думку та прагнете покращувати їхній досвід. Це також може дати додаткову інформацію й зміцнити спільноту користувачів.

Підкріплюйте слова діями

Зрештою, найважливіше для покращення досвіду користування застосунком — діяти на основі отриманих відгуків. Виправлення помилок чи додавання нових функцій відповідно до побажань користувачів може підвищити їхню довічну цінність (LTV) і зробити застосунок успішнішим.

Співпрацюйте з Reteno

Reteno — платформа залучення клієнтів, яка допоможе розкрити весь потенціал вашого застосунку. Наш винятковий досвід підвищення залученості дав змогу створити набір інструментів і сервісів, які допомагають досягати цілей та зацікавлювати користувачів вашим продуктом. Із нашою платформою ви збиратимете зворотний зв’язок продумано й отримуватимете від нього максимальну користь.

Висновок

Збирання відгуків у застосунку допомагає не лише покращувати його роботу, а й будувати міцні стосунки з користувачами. Можливо, доведеться докласти чимало зусиль, щоб привернути увагу клієнтів до застосунку й залучити їх, особливо з огляду на безліч чинників, що відволікають. Але коли ви вже здобули їхню увагу, щиро дослухайтеся до потреб і дійте на основі відгуків. Так ви створите спільноту лояльних користувачів, які відчуватимуть, що їх чують і цінують.