Омніканальний шлях клієнта: визначення, приклади та практичні поради

Чи замислювалися ви, як деякі бренди роблять покупки такими простими, наче читають ваші думки? В інтернеті, у магазині чи під час перегляду соцмереж — усе відбувається злагоджено. У цьому й сила омніканального шляху клієнта. У цьому посібнику ми пояснимо, що це таке, наведемо натхненні приклади й поділимося практичними порадами, які допоможуть створити незабутній клієнтський досвід.

Що таке омніканальний шлях клієнта?

Слово «омніканальний» походить від кореня «omni», що означає «всі» або «кожен». Отже, омніканальний маркетинг передбачає взаємозв’язок різних каналів, завдяки якому ви можете працювати з усіма ними на одній централізованій платформі.

Ця концепція суттєво відрізняється від мультиканального маркетингу, де різні канали працюють незалежно. У такому разі відповідати на повідомлення чи керувати діями на кожній платформі можна лише окремо, оскільки вони не взаємодіють між собою.

Отже, омніканальний шлях клієнта — це сукупний досвід взаємодії клієнта з вашим брендом на різних платформах, де всі контакти синхронізовані. До таких каналів належать сайти, email, соціальні мережі, фізичні магазини, мобільні застосунки, канали обслуговування клієнтів тощо.

Переваги омніканального шляху клієнта

Грамотно побудований омніканальний шлях клієнта дає бізнесу чимало переваг:

1. Кращий клієнтський досвід

Клієнти часто взаємодіють із брендом через кілька каналів, коли стикаються з проблемами, які потребують допомоги служби підтримки. Близько 28% клієнтів розповідають, наскільки це дратує: їм доводиться повторювати ту саму історію кожному новому спеціалісту підтримки.

Саме тут допомагає омніканальний шлях клієнта, який часто підтримують такі інструменти, як віртуальний номер телефону, що спрощують комунікацію між каналами підтримки. Він забезпечує необхідний обмін інформацією між каналами обслуговування й підтримки та дає користувачам персоналізований досвід, який вони цінують. Така взаємодія підвищує задоволеність клієнтів і спонукає їх повертатися. Усе зводиться до зручності й турботи.

2. Краще утримання та вища лояльність клієнтів

Коли ви точно розв’язуєте проблеми покупців і пропонуєте персоналізований досвід, шанси перетворити їх на постійних клієнтів значно зростають. Це основа утримання клієнтів. Використовуйте омніканальний шлях клієнта, щоб люди відчували, що їх цінують і розуміють, — і вони залишатимуться лояльними до вас.

3. Послідовність бренду

Налагоджена стратегія омніканального маркетингу допоможе створити унікальну й послідовну ідентичність бренду. Це означає, що персоналізований досвід взаємодії з компанією в соцмережах відповідатиме обслуговуванню у фізичному магазині. Щоб підтримувати цю послідовність, варто також подбати про захист бренду в цифровому середовищі, аби його активи й репутація залишалися в безпеці в усіх онлайн-точках контакту. Саме тому регулярний, щомісячний або щоквартальний аналіз омніканального шляху клієнта вкрай важливий для узгодженої присутності бренду на всіх платформах. 

4. Вища залученість клієнтів

Плавний перехід між точками контакту підтримує зацікавленість споживачів до кінця омніканального шляху. Кампанії, що охоплюють три або більше каналів, можуть забезпечити до 494% вищої залученості порівняно з кампаніями в одному каналі. Наприклад, покупець бачить цікаву рекламу у Facebook і натискає на неї. Він потрапляє до магазину бренду у Facebook або бізнес-каналу WhatsApp, де знаходить докладнішу інформацію й відгуки про товар. 

Якщо під час оформлення замовлення виникають труднощі, зазвичай допомагає повідомлення в застосунку, яке з’єднує користувача з представником підтримки, що супроводжує його омніканальним шляхом. Окрім підвищення залученості клієнтів у застосунку, це, мабуть, один із найкращих способів ефективно впровадити маркетинг утримання.

5. Зростання доходу та нові можливості продажів

Кожна дія бізнесу, орієнтована на клієнта, запускає ефект доміно, який зрештою позитивно або негативно позначається на доході. У застосунках електронної комерції вчасно показане спливне вікно з купоном може миттєво зацікавити користувача й спонукати до покупки, особливо якщо його персоналізовано відповідно до етапу шляху клієнта. Наприклад, задоволеність клієнтів підвищує залученість у застосунку, а це, своєю чергою, покращує утримання.

Задоволеність клієнтів підвищує залученість у застосунку, що покращує утримання та частоту повторних покупок. Для магазинів, які продають онлайн, офлайн та через інші канали, важливо створити цілісну омніканальну програму лояльності. Завдяки таким рішенням, як Magento POS або Salesforce POS, можна об’єднувати профілі клієнтів, відстежувати винагороди й синхронізувати акції в усіх онлайн- та офлайн-каналах, щоб кожна покупка враховувалася для нарахування балів лояльності й персоналізованих пропозицій.

Усі ці результати омніканального маркетингу сприяють тому, що клієнти охоче витрачають гроші на ваші товари чи послуги. Задоволені споживачі не лише частіше купують повторно, а й рекламують бренд через особисті рекомендації друзям і рідним.

Виклики омніканального шляху клієнта

Побудувати систему омніканального шляху клієнта непросто. Є кілька викликів, із якими стикається бізнес під час упровадження омніканального маркетингу:

1. Інтеграція різних платформ і систем

Кожен канал — сайт, мобільний застосунок чи система фізичного магазину — може добре працювати окремо, але налагодити безперебійну взаємодію між ними складно. Наприклад, якщо клієнт починає покупку онлайн, а завершує в магазині, системи мають злагоджено обмінятися цією інформацією. Щоб усе працювало як єдине ціле, потрібні ретельне планування, належні інструменти й постійні оновлення.

2. Залежність від окремих спеціалізованих рішень

Використання багатьох окремих рішень в омніканальному маркетингу може знижувати ефективність шляху клієнта. Робота з ними забирає час, і не кожному клієнтові вистачить терпіння дочекатися завершення всіх переходів, перш ніж виконати потрібну дію.

3. Керування великими обсягами клієнтських даних та їх аналіз

Аналізувати й об’єднувати великі обсяги даних, зібраних під час дослідження омніканального шляху, непросто. Це ускладнює створення безперервного клієнтського досвіду. Причинами стають ізольовані дані, питання конфіденційності, обробка в реальному часі та якість даних: застаріла, неповна чи неточна інформація знижує точність карти омніканального шляху клієнта.

Основні кроки побудови омніканального шляху клієнта

Ось основні кроки, які варто зробити, щоб побудувати омніканальний шлях клієнта.

1. Чітко визначте цілі

Поширена помилка бізнесу — випробовувати майже кожну омніканальну стратегію з інтернету, не розуміючи, як вона працює, і не визначивши бажаного результату. Ваші цілі залежать від KPI, установлених для вас і команди, та мають відображатися в метриках шляху клієнта. Від них залежатимуть вибір каналів, портрет цільового клієнта й інструменти, які ви зрештою використовуватимете.

2. Визначте метрики успіху шляху клієнта

Певні метрики допомагають визначити й обчислити ефективність омніканального шляху клієнта. Серед них — індекс готовності рекомендувати (NPS), продажі, індекс задоволеності клієнтів (CSAT), конверсія та рівень утримання клієнтів. Важливо регулярно відстежувати ці ключові показники протягом усього омніканального шляху, а також загальну конверсію воронки продажів, щоб розуміти, наскільки ефективно ліди переходять між її етапами.

3. Визначте всі точки контакту та взаємодії з клієнтами

Точки контакту з клієнтом — це кожна взаємодія людини з брендом на різних етапах омніканального шляху покупця. Вони можуть виникати в каналах, якими керує бренд, або на сторонніх платформах. У будь-якому разі потрібно з’ясувати, що це за точки контакту, яку інформацію шукають клієнти та до яких дій ви хочете спонукати їх на кожному етапі омніканального шляху.

4. Виберіть потрібні канали

Визначивши точки контакту, скористайтеся цією інформацією, щоб обрати канали для роботи. Підтримувати всі платформи не завжди доцільно: це може перевантажити команду й вичерпати ресурси настільки, що ви вже не зможете забезпечити клієнтам належний досвід.

Цілісному досвіду також сприяє програмне забезпечення для омніканального обслуговування клієнтів. До потрібних каналів мають належати, зокрема, провідні соцмережі, email, SMS, кол-центр для клієнтів, онлайн-чат, а також веб- і мобільні push-сповіщення.

Мета — представити бренд там, де ваші ідеальні клієнти проводять найбільше часу. Хоча підтримувати кожен канал доцільно не для всіх компаній, бізнеси з достатніми ресурсами можуть скористатися єдиною стратегією керування клієнтським досвідом (CXM), яка поєднує взаємодії в різних точках контакту й робить досвід послідовнішим.

5. Збирайте дані про клієнтів, їхні емоції та проблеми

Найкращий спосіб зібрати клієнтські дані й відгуки на омніканальному шляху — провести маркетингове дослідження за допомогою анкет, інтерв’ю, фокус-груп та інших методів. Також можна переглянути коментарі у своїх соцмережах і відгуки про мобільний застосунок у Google Play Store та Apple App Store.

При цьому цілеспрямовано шукайте проблеми клієнтів і продумуйте способи їх розв’язання. Коли клієнти бачать, що ви враховуєте їхні відгуки та пропозиції, упроваджуєте зміни й покращуєте послуги, вони відчувають свою цінність і зв’язок із брендом. Це підвищує утримання та задоволеність клієнтів.

6. Створіть портрет покупця

Усе, що ви зробили — від визначення точок контакту до збору даних, — готує основу для точного портрета клієнта. Однак люди по-різному поводяться в однакових ситуаціях, тому зібрані дані потрібно сегментувати. Сегментація дасть змогу групувати клієнтів за демографічними ознаками, географією та поведінкою й створити ефективнішу карту омніканального шляху з доречним рівнем персоналізації.

7. Створіть карту всього шляху клієнта 

Побудова карти омніканального шляху передбачає візуалізацію маршруту клієнта, щоб визначити його можливі дії на різних етапах. Тобто всі кроки й точки контакту потрібно перетворити на наочну, зрозумілу схему.

Для цього можна використовувати діаграми, блок-схеми чи навіть стікери. Вони допомагають команді побачити загальну картину, знайти прогалини й зрозуміти, де клієнтам може бути складно. Якісна візуалізація спрощує планування воронки цифрового маркетингу, упровадження покращень і формування спільного розуміння в команді.

Побудова карти омніканального шляху клієнта: найкращі практики

Ось кілька порад, які суттєво покращать результати роботи з картою омніканального шляху клієнта:

Усуньте ізольованість даних 

Ізольованість даних виникає, коли зібрана певною командою інформація про клієнтів залишається недоступною для інших підрозділів. Це ускладнює об’єднання даних під час побудови карти омніканального шляху. Ізольовані дані також погіршують клієнтський досвід, оскільки кінцеві користувачі мають обмежений доступ до інформації у ваших каналах. Проблему можна усунути, створивши єдину платформу клієнтських даних завдяки належній інтеграції CRM, яка зробить інформацію доступною всім командам.

Додайте автоматизацію маркетингу

Інструменти й програмне забезпечення для автоматизації маркетингу дають бізнесу значну перевагу, допомагаючи зробити карту омніканального шляху ціліснішою та ефективнішою. До таких інструментів належать Google Analytics, HubSpot, Salesforce тощо. Вони автоматизують повторювані завдання, забезпечують обслуговування клієнтів 24/7, упорядковують робочі процеси та беруть на себе тактичні завдання, заощаджуючи час.

Як керувати омніканальним шляхом клієнта в застосунках із Reteno

Найкращий спосіб побудувати ефективний омніканальний шлях клієнта відповідно до галузевих практик — інвестувати в платформу залучення клієнтів. Таке програмне забезпечення ставить клієнта в центр уваги: відстежує, організовує й забезпечує взаємодії між брендом, потенційними та наявними клієнтами. Воно дає змогу персоналізувати досвід і спілкуватися з клієнтами в реальному часі через різні канали, зокрема повідомлення в застосунку, push-сповіщення та вебсповіщення протягом усього омніканального шляху.

Крім того, платформи залучення клієнтів, як-от Reteno, допомагають правильно сегментувати дані й надсилати доречні повідомлення відповідно до унікального портрета кожного клієнта. Тож якщо ви прагнете підвищити залученість у мобільному застосунку, покращити утримання користувачів і збільшити продажі завдяки омніканальному шляху, Reteno стане найкращим вибором. Зареєструйтеся зараз і виведіть свій бізнес на новий рівень!