Що таке моделі залучення клієнтів? Визначення, типи й найкращі практики

У висококонкурентному бізнес-середовищі початку 21-го століття якісного продукту чи затребуваної послуги недостатньо для великого успіху. Компанії, які прагнуть досягти успіху, мають докладати всіх зусиль, щоб знаходити відгук у своєї аудиторії та залучати її до активної взаємодії з брендом. Випадкові кроки й безсистемні дії принесуть мало користі. Налагодити міцні й тривалі відносини з клієнтами можна лише в межах цілісної системи залучення, у центрі якої — надійна модель взаємодії. 

Ця стаття — докладний посібник, який пояснює, що таке модель залучення клієнтів, чому вона важлива та які має переваги. Ми розглянемо основні складові й типи моделей, порадимо, як обрати підхід для вашої ситуації, та опишемо найкращі практики створення ефективної моделі. 

Що таке модель залучення клієнтів?

Модель залучення клієнтів — це стратегія взаємодії, яку бізнес використовує для побудови й підтримки відносин із наявними та потенційними клієнтами. Її головна мета — збільшити кількість нових клієнтів, конверсію та утримання завдяки найкращому досвіду в усіх точках контакту й на кожному етапі життєвого циклу клієнта — від першого контакту до підтримки після покупки. Отримуючи такий досвід, споживачі не лише залишаються з брендом, а й рекомендують його родині, друзям і колегам. Ба більше, 68% із них навіть готові платити більше за продукт або послугу, якщо клієнтський досвід (CX) відмінний. 

На перший погляд, чудовий клієнтський досвід виникає сам собою, якщо працівники компанії добре виконують свої обов’язки. Однак їхньої відданості справі може бути недостатньо без ефективної моделі залучення. Заохочення працівників через програму визнання їхніх досягнень може посилити такі моделі, адже мотивовані команди частіше забезпечують клієнтам стабільно позитивний досвід.

Чому модель залучення клієнтів важлива

Завдяки глобалізації сучасні споживачі практично не обмежені в доступі до будь-якого продукту чи послуги, що їх зацікавили. На нинішніх перенасичених ринках усіх основних галузей доступність і навіть якість товарів можуть забезпечити конкурентну перевагу лише один раз. Як показує класична воронка продажів AIDA, увага, інтерес, бажання та дія не обов’язково ведуть до залученості. Якщо компанія не утримує разового покупця і наступного разу він витрачає гроші в конкурента, її перспективи невтішні. Саме для розв’язання цієї проблеми потрібні механізми залучення.

В основі моделі залучення клієнтів — розуміння того, що чекати, доки людина сама почне взаємодіяти, — пасивний і невиправданий для бізнесу підхід. Натомість компанії мають активно вивчати поведінку клієнтів, збирати відгуки, оцінювати задоволеність, пропонувати підтримку, оптимізувати канали взаємодії та маркетингу й використовувати висновки на основі даних і аналітику кампаній, щоб постійно відстежувати результати кампаній, коригувати підходи та вдосконалювати практики. 

У B2B це також може охоплювати відстеження таких показників, як індекс LinkedIn SSI, який показує, наскільки ефективно ваша команда використовує LinkedIn для побудови професійних відносин, взаємодії з потенційними клієнтами та продажів через соціальні мережі.

Вдало обрана й уміло впроваджена модель залучення клієнтів дає компанії чимало переваг. 

Переваги моделі залучення клієнтів

Як досвідчені фахівці з маркетингу утримання та запобігання відтоку, ми бачимо такі переваги моделей залучення клієнтів. 

Вищі показники конверсії

Миттєві відповіді на запити клієнтів, надійна підтримка від найкращого віртуального адміністратора та проактивні дії для розв’язання проблем споживачів прискорюють ухвалення рішень і допомагають лідам ставати зацікавленими потенційними покупцями, а потім — клієнтами. 

Вища лояльність і задоволеність клієнтів

Моделі залучення допомагають підприємцям краще розуміти потреби, уподобання та проблеми клієнтів. Компанії використовують цю інформацію для прогнозування в межах персоналізації, підвищуючи задоволеність і формуючи лояльну аудиторію, яка охоче повертається знову.

Краще утримання клієнтів

Задоволені й залучені клієнти відчувають себе особливими та цінними. Саме тому вони не думають про перехід до іншого постачальника. Їхня задоволеність — основа стабільної клієнтської бази, мінімального відтоку й меншої потреби постійно шукати нових покупців. 

Зростання CLV

Показник довічної цінності клієнта — важливий KPI, що відображає дохід від одного клієнта за весь час його покупок у компанії. Що вища залученість людини, то більше вона витрачає. Крім того, вона приділяє більше часу вивченню додаткових продуктів і супутніх послуг, що відкриває більше можливостей отримувати дохід від перехресних продажів і продажу дорожчих пропозицій. 

Тепер, коли ви знаєте переваги моделі залучення клієнтів, час розглянути її складові. 

Модель залучення клієнтів: ключові складові

Продумана модель залучення спирається на шість основ:

• Розуміння. Неможливо знайти шлях до серця клієнта, не знаючи його досконало. Тому побудову моделі варто починати зі створення 360-градусного портрета цільової аудиторії: її демографічних характеристик, поведінки, прагнень, потреб і проблем.
• Цілі. Чітко визначте, якого кінцевого результату ви очікуєте від упровадження моделі. Це поліпшення керування життєвим циклом клієнта, підвищення лояльності до бренду, зростання CLV чи інших показників залучення?
• Карта шляху клієнта. Відстежуючи омніканальний шлях клієнта, ви бачите весь маршрут споживача — від першої точки контакту до комунікацій після покупки. Карта шляху має містити ключові етапи, можливі перешкоди та можливості для залучення. 
• Точки контакту. Якщо ви обираєте омніканальне залучення, як більшість сучасних компаній, визначте точки контакту для спілкування з клієнтами: email, телефон, сайт, соціальні мережі, мобільний застосунок тощо. Узгодити роботу цих точок контакту всередині компанії допоможе найкращий інструмент внутрішніх комунікацій: він дає змогу ділитися оновленнями, відгуками й контекстом, щоб клієнти отримували цілісний досвід незалежно від того, з ким спілкуються.
  
  Це важливо, адже взаємодія з клієнтами в кожному каналі має свої особливості. Наприклад, щоб централізувати й автоматизувати розмови у WhatsApp, багато компаній інтегрують CRM для WhatsApp, аби всі повідомлення потрапляли на одну панель і автоматично запускали сценарії залучення.

• Стратегії й тактики. Це різні методи та способи взаємодії з клієнтами. Найпоширеніші — персоналізоване спілкування, адаптовані маркетингові кампанії, створення цільового контенту, проактивна підтримка тощо.
• Дані й висновки. Основний результат роботи моделі залучення — зібрані дані про клієнтів, комплексний аналіз яких дає цінне розуміння клієнтської бази. Багато організацій поєднують платформи залучення клієнтів з інструментами B2B-продажів, щоб збагачувати дані про потенційних клієнтів, визначати намір купити й покращувати координацію маркетингових команд і відділів продажів. На основі цих відомостей можна сегментувати аудиторію та працювати з кожною категорією окремо.
  
  Наприклад, автосервісам такі інструменти, як CRM для авторемонтного бізнесу, допомагають централізувати клієнтські дані, персоналізувати звернення й забезпечувати послідовнішу взаємодію протягом життєвого циклу клієнта. Для консалтингових компаній робота з такими даними у великому масштабі часто потребує спеціалізованої CRM-системи, що централізує інформацію про клієнтів, відстежує взаємодії протягом їхнього шляху й допомагає створювати персоналізовані стратегії залучення на основі даних у реальному часі.
  
  Щоб реалізувати цю складову, поєднайте CRM із програмним забезпеченням для аналітики продажів, яке доповнює записи перевіреними контактами, характеристиками компаній і актуальними сигналами наміру купити. Ці інструменти виявляють сигнали купівлі та осіб, які ухвалюють рішення, з урахуванням умов 2026 року. Так ви зможете спрямовувати стратегічних клієнтів у сценарії персональної взаємодії high-touch, а для решти автоматизувати супровід low-touch. Порівнюйте провідні платформи 2026 року за точністю даних, охопленням, інтеграціями, автоматизацією сценаріїв і відповідністю вимогам. Синхронізуйте висновки з email, рекламою та прямими зверненнями, щоб підвищувати конверсію й утримання.

‍

Наповнення цих складових залежить від типу моделі. 

Докладніше про типи моделей залучення клієнтів

Компанії можуть обирати з кількох моделей залучення клієнтів. 

Модель унікальної торговельної пропозиції (USP)

Назва цієї моделі походить від Unique Selling Point — унікальних функцій, характеристик і переваг продукту, що вирізняють його серед аналогів конкурентів. Якщо ваш продукт їх має, ця модель може ідеально підійти. Просто визначте проблеми клієнтів і покажіть, як ваш продукт їх розв’язує. Модель чудово приваблює нових споживачів, але нічого не робить для їх утримання. До того ж у деяких галузях сформулювати унікальну торговельну пропозицію непросто.

Модель інтенсивної персональної взаємодії (high-touch)

Вона спирається на індивідуальну взаємодію зі споживачами: демонстраційні дзвінки, персональний онбординг, індивідуальний супровід продажів, допомогу закріплених представників тощо. Модель дає кожному клієнту відчути свою важливість і цінність. Однак вона краще підходить компаніям із дорогими товарами та довгим циклом купівлі, часто у B2B, оскільки потребує значних ресурсів і має дуже обмежений потенціал масштабування.

Модель мінімальної персональної взаємодії (low-touch)

Ця модель — протилежність попередньої. Замість персонального спілкування вона орієнтована на супровід великих груп покупців недорогих продуктів із коротким циклом купівлі. Вона не дає змоги звернутися до кожного клієнта й побудувати міцний особистий зв’язок, зате дозволяє масштабно застосовувати автоматизацію та самообслуговування, наприклад чат-ботів. Очевидно, що для малого бізнесу й стартапів така модель — справжня знахідка. 

Модель автоматизованого утримання

Це різновид попередньої моделі, що спирається на автоматизовані інструменти, налаштовані реагувати на певні події — наприклад, зростання відтоку чи велику кількість звернень до підтримки. Після цього автоматично запускаються сценарії, які надсилають клієнтам повідомлення, опитування чи запити на відгук. Після налаштування модель не потребує ручного втручання або коригувань, проте людям, яких ви прагнете залучити, вона може здаватися надто безособовою чи відстороненою.

Модель сегментації клієнтів

Ця модель чудово підходить бізнесам із кількома сценаріями використання продукту та/або різноманітною аудиторією. Вона передбачає поділ усієї клієнтської бази на вузькі категорії та адаптацію стратегій залучення до особливостей кожної групи. Якщо правильно обрати критерії сегментації — демографію, рівень доходу, географію, поведінку, історію покупок, етап шляху клієнта тощо, — можна забезпечити релевантний досвід і високу задоволеність у кожній групі. Оскільки модель потребує значного штату й збільшує витрати на оплату праці, її застосування в нішах недорогих продуктів навряд чи доцільне.

Модель менеджера з успіху клієнтів (CSM)

Останнє зауваження справедливе й для цієї моделі. Вона зосереджена на глибокому знайомстві з клієнтами, розумінні їхніх потреб і розробленні індивідуальних стратегій їх задоволення, щоб допомагати клієнтам досягати успіху. Для цього потрібна велика й добре підготовлена команда, яку низькомаржинальний бізнес не може собі дозволити. Однак у роботі з великими важливими клієнтами цей проактивний підхід дає змогу збільшувати прибуток завдяки утриманню, лояльності, підтримці бренду та рекомендаціям.

Модель спільного формування дорожньої карти продукту

За цією моделлю ви запрошуєте споживачів долучитися до вдосконалення, коригування та зміни продукту. Зазвичай для цього використовують відкриту для клієнтів дорожню карту: люди пропонують ідеї, голосують за чи проти функцій і діляться думками про можливості продукту. Це чудовий спосіб показати, що їхній голос важливий, і створювати продукти, які відповідають очікуванням та смакам аудиторії. Головний недолік — надмірна залежність від думок людей, які можуть не знати, як найкраще розв’язати власні проблеми. 

Гібридна модель

Як видно з назви, вона поєднує елементи high-touch і low-touch, а іноді й більш специфічних підходів, як-от RACE та AARRR. З одного боку, це додає гнучкості й масштабованості залученню клієнтів, даючи змогу взяти найкраще з кількох підходів. З іншого — гібридні моделі складніші, їх важче впроваджувати, і вони потребують більше обчислювальних ресурсів. 

Як серед такого розмаїття обрати найкращий варіант?

Поради щодо вибору моделі залучення клієнтів

Спираючись на досвід своїх фахівців, Reteno радить враховувати такі чинники під час вибору моделі залучення:

• Бізнес-цілі. Для збільшення доходу потрібна одна модель, а для підвищення лояльності чи зменшення відтоку краще підійде інша.
• Сегментація клієнтів. Особливих клієнтів, які купують дорогі продукти, варто залучати за моделлю high-touch. Для звичайних покупців із помірною купівельною спроможністю краще підходить low-touch.
• Вартість продукту. Для недорогих товарів добре працюють автоматизовані та low-touch моделі, а для дорогих потрібні CSM або high-touch.
• Наявні ресурси. Оцініть бюджет і команду, щоб визначити, чи можете дозволити собі більш персоналізовану взаємодію, чи достатньо економніших підходів. 
• Масштабованість. Обираючи модель залучення клієнтів, важливо думати про майбутнє: вона має масштабуватися разом зі зростанням клієнтської бази.
• Конкурентне середовище. У нішах із надзвичайно високою конкуренцією лише high-touch може стати відмінною рисою. За помірної конкуренції вистачить інших моделей.

Коли вибір зроблено, ефективність моделі можна підвищити за допомогою найкращих практик її створення й використання.

Найкращі практики моделей залучення клієнтів

Модель залучення клієнтів принесе максимальну користь, якщо ви:

• Персоналізуєте взаємодію. 73% клієнтів подобається, коли до них ставляться як до окремих особистостей, а не як до групи. Тому адаптуйте повідомлення, підтримку й рекомендації на основі індивідуальних даних, що розкривають їхні уподобання та смаки. Щоб зберігати персональний тон без уповільнення роботи команди, багато брендів уже пишуть повідомлення підтримки за допомогою ШІ, створюючи індивідуальні відповіді у великому масштабі з урахуванням історії та контексту кожного клієнта.
• Забезпечуєте омніканальну підтримку. Щоб краще задовольняти клієнтів, пропонуйте якомога більше каналів взаємодії: телефон, email, сайт, чат, соціальні мережі тощо. Забезпечуйте послідовний і зручний досвід у кожному з них. Командам, які ще розвивають цю можливість, реальні приклади омніканальної підтримки клієнтів допоможуть зрозуміти, як безперервна взаємодія між каналами виглядає на практиці.
• Дослухаєтеся до відгуків і реагуєте. Налагоджені цикли зворотного зв’язку допомагають постійно збирати корисні дані, помічати зміни потреб клієнтів, виявляти тенденції та відстежувати ключові показники: задоволеність, залученість, утримання тощо.
• Винагороджуєте лояльність. Запроваджуйте програми лояльності для постійних клієнтів і заохочуйте тих, хто ділиться зворотним зв’язком, публікує відгуки, обговорює ваші продукти й послуги в соціальних мережах і рекомендує вас знайомим. 
• Формуєте послідовний голос бренду. Усі повідомлення в різних точках контакту мають бути узгоджені за мовою, стилем і тоном та відображати ідентичність і цінності бренду.
• Використовуєте соціальні мережі. У світі, де люди живуть не лише фізичним, а й віртуальним життям, ігнорувати соціальні мережі — справжній злочин. 
• Звертаєтеся до діалогового маркетингу. Відмовтеся від застарілої односторонньої взаємодії й ведіть двосторонній діалог, щоб чути думку клієнтів і супроводжувати їх на всьому шляху.
• Тестуєте й удосконалюєте. Обрана модель залучення не є незмінною. Перевіряйте ефективність її методів, вносьте коригування й поступово вдосконалюйте її, щоб враховувати зміни поведінки клієнтів і галузеві тенденції.

Як бачите, розроблення дієвих моделей залучення клієнтів має багато тонкощів і нюансів. Тому розумно доручити цей процес досвідченим фахівцям. У Reteno ми маємо всі необхідні навички й досвід, щоб допомогти вам привернути та втримати увагу аудиторії. Замовте демо, щоб розпочати співпрацю й вивести залучення клієнтів на новий рівень.

Підсумки

Модель залучення клієнтів — це комплексна стратегія, яку бізнес використовує для побудови тривалих відносин з аудиторією. Є різні типи таких моделей, але всі вони охоплюють розуміння аудиторії, визначення цілей, створення карти шляху клієнта, вибір точок контакту, розроблення методів залучення й використання даних. Якщо обрати відповідну модель і застосовувати найкращі практики, компанія зможе підвищити конверсію, зменшити відтік, покращити CLV, задоволеність і лояльність клієнтів. Проте розроблення й упровадження ефективної моделі залучення краще доручити кваліфікованим фахівцям.