Посібник із маркетингу утримання: перевірені стратегії, приклади й тренди

Щодня з’являються нові компанії, які пропонують вашим клієнтам і потенційним покупцям нібито вигідніші умови, щоб переманити їх. Ви не можете зупинити появу цих бізнесів, але можете зміцнити зв’язок із клієнтами, пропонуючи їм незаперечну цінність. Статистика свідчить, що 33% користувачів без вагань підуть після одного негативного досвіду.

Хороша новина: завдяки маркетингу утримання ви можете перетворити разових покупців на лояльних клієнтів. Тож розгляньмо перевірені стратегії, які варто спробувати.

Що таке маркетинг утримання

Як випливає з назви, маркетинг утримання — це набір стратегій і практик роботи з наявними клієнтами, які бренди використовують, щоб збільшити кількість повторних звернень і зміцнити лояльність. Незалежно від того, як бізнес розвивається й зростає, він допомагає будувати довгострокові відносини з клієнтами, що зберігатимуться на кожному етапі.

Щоб стратегія маркетингу утримання була успішною, потрібно розуміти проблеми клієнтів і створювати персоналізований досвід, який відповідає їхнім потребам. Для підтримання наявних відносин необхідна постійна комунікація.

Роль маркетингу утримання в електронній комерції

Справжній успіх утримання полягає в побудові тривалих відносин із кожним клієнтом. Ефективна стратегія формує звичку, а не зводиться до постійного пошуку нових покупців. Вона спонукає споживачів повертатися, роблячи ваш бренд природною частиною їхнього повсякдення.

Сучасні сервіси, як-от Reteno, пропонують низку передових рішень, які допомагають розкрити й реалізувати цінність маркетингу утримання для сталого зростання доходу.

Формування звички взаємодіяти завдяки розширеній сегментації

Розуміння того, хто ваші клієнти, — ключ до налагодження зв’язку з ними. Розширена сегментація дає змогу групувати клієнтів за поведінкою, історією покупок або вподобаннями. На основі цих даних можна надсилати персоналізовані товарні рекомендації та своєчасні пропозиції, які підтримують інтерес. Згодом така доречність перетворює випадкових покупців на постійних клієнтів, для яких ваш бренд стає першим вибором.

Автоматизація утримання

Сучасні інтуїтивно зрозумілі інструменти автоматизації маркетингу допомагають установлювати й підтримувати постійний контакт з окремими користувачами та формувати звичку взаємодіяти. Вони дають змогу запускати персоналізовані сценарії у відповідь на конкретну поведінку клієнтів: перегляд певних категорій, покинутий кошик чи інтерес до нових товарів.

Доречні повідомлення, надіслані в потрібний час, допомагають бренду ненав’язливо нагадувати клієнтам повернутися й навіть збільшувати середній чек. Поступово формується звичка регулярних відвідувань і покупок, яка сприймається як природна та зручна.

Тригерні повідомлення для своєчасних дій

Коли йдеться про задоволеність клієнтів, вирішальне значення має проактивний підхід і точний вибір моменту. Це допомагає користувачам заздалегідь відчути справжню цінність продукту.

Поведінкові тригери — наприклад, сповіщення про повернення товару в наявність або ексклюзивні пропозиції, надіслані в найдоречніший момент, — ваш головний інструмент. Замість епізодичних акцій і здогадок ви стаєте важливим ресурсом, до якого споживачі самі звертаються, коли виникає потреба.

Зростання довічної цінності клієнта (CLTV)

Щоб надсилати пропозиції, які спонукають користувачів і далі купувати на вашій платформі, відстежуйте шлях клієнта від першого кліку до повторної покупки. Це дає змогу створювати або вдосконалювати стратегію утримання й пропонувати доречні супутні товари або дорожчі варіанти. У результаті довічна цінність кожного клієнта зростає, а покупці стають відданими прихильниками бренду, які з часом приносять більше продажів.

Зменшення відтоку

Коли клієнти звикають регулярно відвідувати вашу платформу, відтік природно знижується. Дослідження показують, що 82% задоволених користувачів менш схильні йти, навіть коли бачать начебто привабливіші альтернативи.

Адресні кампанії повернення та персоналізовані стимули знову привертають увагу неактивних покупців, поки вони ще не відійшли надто далеко. Маркетинг утримання допомагає залишатися в пам’яті клієнтів і стимулювати повторні покупки. Підтримуючи залученість, ви робите продукт звичною частиною їхнього життя.

7 перевірених стратегій маркетингу утримання, які варто спробувати

Стратегії маркетингу утримання вже принесли вимірювані результати багатьом брендам, тож їх варто випробувати. Ось кілька найкращих практик:

Персоналізований онбординг

Кожен клієнт має власні інтереси й цілі — це не дивина. Тому один із найефективніших способів утримання — персоналізований онбординг. Адаптувавши першу взаємодію з брендом до конкретних потреб і вподобань людини, ви зможете найкраще познайомити її зі своєю пропозицією. Це також закладе основу тривалих відносин.

Ефективні push-сповіщення

Push-сповіщення — дієвий інструмент утримання клієнтів. Вони допомагають підтримувати залученість, повідомляти про нові товари, оновлення послуг, акції та іншу важливу інформацію. Проте використовувати їх варто помірно й лише за потреби. Надмірна кількість мобільних push-сповіщень перевантажує користувачів, відштовхує їх і зводить нанівець мету кампаній утримання.

Зворотний зв’язок і підтримка клієнтів

Іноді найкращий спосіб дізнатися про вподобання клієнта — запитати його безпосередньо. Тоді не доведеться вгадувати: ви зможете відповісти на його запити послугами, які справді розв’язують проблеми. Прислухатися до відгуків і забезпечувати відмінну підтримку через маркетинг життєвого циклу необхідно для утримання клієнтів.

Адресні повідомлення в застосунку

Ще один спосіб підтримувати лояльність — надсилати адресні повідомлення в застосунку. Користувач може не розібратися з певною функцією, і своєчасне спливне повідомлення дасть потрібну відповідь. Персоналізовані повідомлення також можна використовувати для анонсів нових функцій і товарів та просування доречного контенту. На сайтах інтерактивні віджети виконують подібну роль: динамічно показують важливі оновлення, пропозиції або підказки залежно від поведінки користувача. Вони також підвищують залученість і середню тривалість сеансу. 

Гейміфікація

Гейміфікація передбачає додавання ігрових елементів до застосунку, щоб зробити його цікавішим. Можна створювати завдання, таблиці лідерів, медалі й бали, винагороджуючи досягнення кількох цілей за раз. 

Гейміфікація дуже ефективна для онлайн-платформ і мобільних застосунків: доведено, що вона підтримує залученість. Інтерактивні елементи, як-от спливні вікна з колесом фортуни або ігри з вибором подарунка, — чудові приклади віджетів, які покращують утримання завдяки невеликим винагородам і елементам несподіванки.

Вона також дає відчуття досягнення й змагання клієнтам, які прагнуть отримувати винагороди та очолювати таблиці лідерів. 

Бета-доступ до нових функцій

Якщо ви плануєте додати нові функції до застосунку або оновити наявні, спершу відкрийте їх лояльним клієнтам. Це підкреслить їхню особливу цінність для бренду. Також це чудовий спосіб протестувати функції й отримати корисний зворотний зв’язок для їх удосконалення.

Програми лояльності

Успішний маркетинг утримання клієнтів неможливий без програм лояльності. Вони показують, що вам важливі не лише гроші клієнтів, а й самі люди. Серед поширених варіантів — знижки, подарункові картки, ексклюзивні пропозиції, бонуси тощо. Це також спонукатиме клієнтів купувати частіше й рекомендувати ваші послуги.

5 прикладів маркетингу утримання

Багато брендів уже опанували залучення й утримання клієнтів завдяки унікальним функціям і продуктам. Їхні стратегії варті уваги: ви можете запозичити корисні підходи для свого бізнесу. Ось кілька прикладів:

Ігрові елементи Duolingo

Популярний застосунок для вивчення мов Duolingo ефективно використовує гейміфікацію для утримання користувачів. Серії занять, значки й таблиці лідерів роблять навчання захопливим. Це мотивує продовжувати практику, підвищуючи утримання та залученість.

Персоналізовані плейлисти Spotify

Spotify аналізує поведінку користувачів, щоб добирати персоналізовані плейлисти. Це підтримує залученість і допомагає відкривати нову музику, спонукаючи й далі користуватися платформою. Це чудовий приклад того, як маркетинг утримання покращує клієнтський досвід.

Підписка Prime від Amazon

Загальновідомо, що Amazon веде один із найуспішніших бізнесів за підпискою у світі — це видно на прикладі стримінгового сервісу Amazon Prime і хмарних пропозицій Amazon Web Services (AWS). Саме стратегія маркетингу утримання робить їх лідерами у відповідних галузях. Вона охоплює персоналізовану комунікацію, знижки, чудову підтримку й безумовне прагнення перевершувати очікування клієнтів.

Персоналізовані рекомендації фільмів Netflix

Netflix використовує історію переглядів і вподобання, щоб пропонувати фільми й серіали, які з найбільшою ймовірністю зацікавлять конкретного користувача. Це підтримує залученість, допомагає відкривати новий контент і спонукає продовжувати підписку.

Програма Beauty Insider від Sephora

Beauty Insider від Sephora — ще один приклад програми лояльності, яка ефективно утримує клієнтів. Sephora пропонує різні рівні винагород залежно від витрат, зокрема бали, ексклюзивні товари й ранній доступ до новинок.

Основні тренди маркетингу утримання на 2025 рік

Електронна комерція постійно розвивається й підхоплює нові тренди. До 2025 року більше брендів упроваджуватимуть:

Штучний інтелект (AI) і машинне навчання

Бренди використовуватимуть ШІ та машинне навчання для автоматизації завдань, аналізу клієнтських даних і створення персоналізованого досвіду в маркетингу утримання. Це допоможе бізнесу підвищити ефективність, оптимізувати кампанії та покращити клієнтський досвід.

Гіперперсоналізація

Гіперперсоналізація й надалі залишатиметься одним із головних трендів маркетингу утримання. Очікуємо, що багато компаній використовуватимуть розширену аналітику даних і ШІ для створення максимально індивідуального досвіду відповідно до потреб та вподобань кожного клієнта.

Прогнозна аналітика

Більше брендів аналізуватимуть дані й поведінку клієнтів, щоб виявляти та усувати потенційні ризики відтоку.  Прогнозна аналітика допоможе оцінювати довічну цінність клієнта, зменшувати відтік і покращувати утримання.

Доповнена реальність (AR) і віртуальна реальність (VR)

Компанії впроваджуватимуть AR і VR у свою роботу, зокрема в ретаргетинг застосунків, щоб повертати неактивних користувачів, підвищувати утримання та створювати незабутній досвід, який відрізняє їх від конкурентів. 

Омніканальна взаємодія

Невдовзі бізнес розширюватиме присутність у різних каналах для кращої комунікації. Клієнти отримуватимуть цілісний і послідовний досвід у всіх точках контакту: мобільних застосунках, на сайтах, у соцмережах і фізичних магазинах.

Увага до користувацького досвіду (UX)

Сучасному бізнесу необхідні зручні та зрозумілі інтерфейси, які дають клієнтам змогу без зусиль користуватися його пропозиціями. Позитивний UX підвищує задоволеність клієнтів і може суттєво покращити конверсію у воронці продажів, а отже, збільшити дохід.

Голосова взаємодія

Alexa та Siri — популярні голосові помічники, які допомагають людям із запитаннями й запитами. Незабаром голосова взаємодія ще більше пошириться в маркетингу утримання, і бізнес адаптуватиме свої стратегії до голосового пошуку та керування голосом.

Покращуйте маркетинг утримання з Reteno 

Reteno надає бізнесу платформу для персоналізації кожної взаємодії з клієнтом. Завдяки адресним повідомленням, персоналізації та стратегічно спланованій рекламі маркетинг утримання клієнтів стає надзвичайно простим.

Інтегрувавшись із Reteno, бренди можуть відстежувати залученість клієнтів, наприклад кількість активних користувачів за місяць, та утримувати клієнтів із ризиком відтоку. Як надійна платформа утримання клієнтів ми пропонуємо такі переваги:

• Омніканальна платформа утримання користувачів: Reteno дає змогу звертатися до користувачів через різні канали, зокрема мобільні push-сповіщення, повідомлення в застосунку, сповіщення в скриньці застосунку, email, SMS, вебpush-сповіщення та месенджери. Так ви можете надсилати повідомлення у спосіб, який із найбільшою ймовірністю досягне користувачів і зацікавить їх.
• Автоматизація кампаній: З Reteno можна автоматизувати кампанії, заощаджуючи час і гроші. Крім того, ви можете створювати сценарії, які запускають кампанії у відповідь на конкретні дії користувача: реєстрацію, покупку або запуск застосунку.
• Персоналізація: З Reteno ви можете створювати персоналізовані повідомлення, використовуючи клієнтські дані — демографічні характеристики, інтереси й моделі поведінки. Завдяки цьому комунікація стає максимально доречною та цікавішою для аудиторії.
• Розширена сегментація: За допомогою Reteno можна сегментувати користувачів за різними критеріями, зокрема демографією, інтересами й поведінкою. Це спрощує надсилання адресних повідомлень конкретним групам.
• Простота й доступність: Reteno — платформа без коду, тож ви можете створювати кампанії та керувати ними без залучення розробників. Також ми пропонуємо різні тарифні плани відповідно до потреб різних бізнесів.

Підсумки

Правильні стратегії маркетингу утримання допоможуть суттєво покращити ваші послуги й зменшити відтік. Невдовзі ви зможете швидко зростати й залучати покупки від потрібної аудиторії.

Не варто чекати: запускайте кампанії утримання з Reteno й отримуйте постійні повторні покупки. Наші унікальні функції допоможуть розробити ідеальну стратегію утримання та розвивати бізнес.

Не знаєте, з чого почати? Зв’яжіться з нами сьогодні, щоб отримати всю потрібну інформацію.