Vladyslav Pobyva
September 12, 2023
Vladyslav Pobyva
September 12, 2023
Чи доводилося вам чекати на лінії служби підтримки, коли доступ до послуги був потрібен терміново? З цим стикався кожен. Якщо користувачеві важко орієнтуватися у вашому мобільному застосунку або його звернення до підтримки ігнорують, він може залишити негативний відгук і видалити застосунок.
Саме тому більшість компаній забезпечують зручну роботу застосунку та якісну підтримку, щоб підвищувати задоволеність клієнтів (CSAT), утримувати користувачів і безперешкодно залучати нових. Без цих заходів 96% покупців підуть до конкурентів, які їх цінують.
Як показати користувачам мобільного застосунку, що ви їх цінуєте? У цій статті розглянемо важливість задоволеності клієнтів, найкращі практики подолання труднощів в обслуговуванні та ефективні способи підвищення CSAT за допомогою мобільних застосунків. Почнімо!
Задоволеність клієнтів показує, наскільки покупці задоволені вашим мобільним застосунком, продуктом, послугами та брендом. Упродовж багатьох років вона є одним із головних чинників успіху бізнесу, адже 69% клієнтів воліють регулярно купувати в компаніях зі стабільно якісним обслуговуванням.
Очевидно, що негативний клієнтський досвід викликає невдоволення й спонукає покупців уникати повторення такої ситуації. Тож підвищення задоволеності дасть вам чимало переваг і допоможе збільшити частку ринку.
Перед стартапами та іншими компаніями із задоволеними клієнтами відкривається багато прихованих можливостей. Лише задоволені клієнти залишатимуть позитивні відгуки та рекомендуватимуть бренд друзям, рідним і колегам. Ось інші переваги задоволеності клієнтів:
Забезпечити задоволеність клієнтів легше на словах, ніж на практиці. З різних причин багатьом компаніям не вдається створити чудовий клієнтський досвід. Ось головні виклики, з якими бізнес стикається у 2023 році:
Одна з найбільших проблем стартапів і великих компаній — нерозуміння того, чого саме хочуть клієнти. Це може здаватися абсурдним, але, на жаль, це правда. За даними HubSpot, лише 29% брендів знають про потреби й основні проблеми потенційних клієнтів, а лише 42% — базові демографічні характеристики цільової аудиторії. Без цих знань стартапи й компанії діють наосліп, і задовольняти клієнтів стає дедалі складніше. Почніть з аналізу даних підтримки. Це легко зробити за допомогою VPS-сервера на Windows чи іншій операційній системі. Він дає доступ до всіх клієнтських даних і дозволяє встановлювати інструменти автоматизації безпосередньо на сервері.
Без цих знань стартапи й компанії діють наосліп, і задовольняти клієнтів стає дедалі складніше.
Чи знали ви, що американський бізнес щороку втрачає до $1.2 трильйона через неефективну комунікацію? Причина в тому, що комунікація запускає ланцюговий ефект, який впливає на ефективність організації та рішення покупців. Тому варто докласти додаткових зусиль, щоб обрати найкращі канали інформування клієнтів.
Наприклад, багато клієнтів віддають перевагу електронним листам або дзвінкам до контакт-центрів, а інші — особистому спілкуванню чи соціальним мережам. Якщо ви прагнете підвищити задоволеність, проводьте належні тести й додавайте відповідні інструменти омніканальної підтримки. З’ясуйте, що підходить вашій аудиторії та де вона найактивніша, і використовуйте ці знання, щоб швидко реагувати на потреби й запитання користувачів. Для підвищення задоволеності та безпеки бізнесу варто інтегрувати рішення для перевірки особи разом з інструментами омніканальної підтримки, покращуючи клієнтський досвід.
Дата 4 жовтня 2021 року стала днем, коли соціальні платформи Meta — Facebook, WhatsApp та Instagram — несподівано припинили роботу й залишалися недоступними понад п’ять годин. Це спричинило значні втрати для компаній, чия щоденна робота залежить від цих платформ. Один із бізнесів утратив через збій 70% доходу.
Можна не сумніватися, що задоволеність клієнтів Meta тоді різко впала. Те саме стосується й вас. Усвідомлення того, що ваш продукт чи послуга критично важливі для клієнтів, спонукає працювати краще. Перерви в роботі, особливо під час оновлень або виправлення помилок, — одна з основних причин роздратування й невдоволення клієнтів. Належне реагування допоможе зберегти репутацію бренду в таких неприємних ситуаціях.
Продуктивність компанії безпосередньо залежить від сильних і слабких сторін команди. Багато компаній активно інвестують в обслуговування, але отримують слабкі результати, бо ці обов’язки виконують не ті люди. Невдалий найм може коштувати вам до 34% продуктивності команди та, відповідно, призвести до втрати доходу.
Щоб уникнути втрат, сформуйте команду кваліфікованих і чуйних фахівців, які цінують відгуки та потреби клієнтів. Почніть із пошуку відповідних людей, наприклад за допомогою вебсистеми для рекрутингу, забезпечте всебічне навчання та зробіть клієнтоорієнтованість частиною корпоративної культури. Також можна використовувати менторські платформи для розвитку навичок, зміцнення командної взаємодії, зручної координації та відстеження прогресу. Перш ніж сформувати короткий список кандидатів, перегляньте приклади резюме фахівців із продажів і переконайтеся, що кандидати вказали потрібні навички у своїх резюме.
Регулярна комунікація допомагає будувати міцні відносини з клієнтами, але неправильний підхід може все зіпсувати. Ось приклад: щодня інтернет-спільнота світу надсилає близько 347.3 мільярда електронних листів. Серед них — листи служби підтримки, нові пропозиції, знижки та інші розсилки компаній, частина яких нецікава клієнтам і часто їх дратує.
Крім того, користувачів засипають недоречними спливними вікнами й нерелевантною рекламою в застосунках і стрічках соцмереж. Такі невдалі маркетингові зусилля можуть зіпсувати цифровий клієнтський досвід і сприйняття бренду.
Як знайти баланс між проактивною комунікацією та надмірною кількістю повідомлень? Діліться лише доречними оновленнями й зробіть персоналізацію основою взаємодії. Також дайте користувачам змогу самостійно обирати найзручніший канал спілкування.
Різні методи ефективно вимірюють окремі аспекти задоволеності — від онбордингу до етапу, коли клієнт стає прихильником бренду. Ось деякі види опитувань у застосунку:
Клієнти проходять ці опитування під час онбордингу в застосунку, щоб платформа могла запропонувати персоналізоване обслуговування.
Клієнти проходять опитування NPS після покупки. Воно допомагає спрогнозувати, чи купуватимуть вони на платформі повторно та чи рекомендуватимуть її іншим.
Ці опитування показують, наскільки клієнти задоволені товарами чи послугами бренду.
Вони вимірюють, наскільки легко або складно взаємодіяти з брендом. Наприклад, можна запитати, скільки часу клієнт витратив на покупку або наскільки легко вдалося розв’язати проблему.
Опитування PMF містить одне запитання: як би ви почувалися, якби більше не могли користуватися нашим продуктом чи інструментом?
Опитування про відтік, втрату клієнтів, скасування підписки чи вихід допомагає з’ясувати, чому клієнти перестали користуватися продуктом. Зазвичай його проводять, коли користувач скасовує підписку перед видаленням облікового запису.
За належного планування й реалізації вимірювати задоволеність клієнтів нескладно. Ось докладний огляд того, як точно виміряти CSAT:
Поширена помилка брендів — переходити до опитування, не визначивши чіткої мети. Вона, немов компас, спрямовує всі подальші кроки: вибір типу опитування, запитань і тригера. Мета також визначає, чи варто вимірювати задоволеність клієнтів, чи проводити інші опитування в застосунку.
Сформулюйте запитання, які допоможуть отримати відгуки про задоволеність застосунком, послугою або досвідом взаємодії. Наприклад:
Примітка: запитання опитування завжди мають бути конкретними та відповідати очікуванням клієнтів.
Оберіть шкалу, за якою респонденти оцінюватимуть задоволеність конкретним продуктом або брендом загалом. Найчастіше використовують шкалу 1-5, яка спрощує розрахунок CSAT і кількісну оцінку ставлення клієнтів. Ось значення кожної оцінки:
Для будь-якого опитування задоволеності важливий час, тому потрібно обрати найкращий момент для надсилання CSAT. Це може бути завершення взаємодії з підтримкою, покупка чи інша важлива точка контакту на шляху клієнта.
Поширте анкету опитування про задоволеність клієнтів через email, повідомлення в застосунку або таргетовані віджети на сторінці, які збирають швидкі відгуки у відповідних точках контакту. Відповідати має бути легко — це заохочує участь.
Розрахувати оцінку бренду за результатами опитування задоволеності зі шкалою 1-5 можна за кілька простих кроків.
Шукайте тенденції та закономірності в зібраних відповідях. За низькими оцінками визначайте напрями для змін чи вдосконалення, а за високими — сильні сторони. Використовуйте підхід на основі даних, щоб покращувати аспекти, якими клієнти незадоволені.
На задоволеність впливають складний онбординг, невдалий дизайн інтерфейсу, повільне завантаження та часті збої. Ось вісім перевірених способів підвищити CSAT у вашому застосунку.
Можливо, вас здивує, що навіть чудовий застосунок може втратити до 40 – 60% клієнтів, якщо вони вважатимуть онбординг невдалим і виснажливим. Саме онбординг формує перше враження від продукту, тому потрібно зробити все можливе, щоб він був максимально простим і зручним.
Ігнорування швидкості завантаження застосунку чи мобільного сайту може коштувати вам зниження конверсії на 7% за кожну секунду затримки. Інше дослідження Akamai показало зростання очікувань: 61% користувачів хочуть, щоб застосунки завантажувалися за чотири секунди, а 49% — за дві. Відповідність цим очікуванням допоможе задовольнити клієнтів і отримати пов’язані з цим переваги.
Ще один спосіб підвищити задоволеність — інвестувати в персоналізовану взаємодію. Дослідження Epsilon показало, що 80% користувачів охочіше купують, коли їм пропонують персоналізований досвід. Це підтверджує, що адаптація застосунку до потреб клієнтів підвищує залученість і конверсію.
Самообслуговування стало одним із найпоширеніших інструментів підтримки серед міленіалів і покоління Z. За даними Zendesk, 67% користувачів віддають перевагу самообслуговуванню в застосунку, як-от FAQ і чатботам, а не розмові з представником підтримки. Розширюйте можливості самообслуговування: це може підвищити задоволеність і зменшити витрати на підтримку.
Регулярні оновлення покращують користувацький досвід, зручність і утримання. Щоб підвищувати задоволеність клієнтів, додавайте в оновлення можливості чи функції, які роблять взаємодію простішою та безперешкодною. Також постійно відстежуйте помилки й оперативно їх виправляйте.
Самообслуговування стало одним із найпоширеніших інструментів підтримки серед міленіалів і покоління Z. За даними Zendesk, 67% користувачів віддають перевагу самообслуговуванню в застосунку, як-от FAQ і чатботам, а не розмові з представником підтримки. Розширюйте можливості самообслуговування: це може підвищити задоволеність і зменшити витрати на підтримку.
Застосунки з офлайн-можливостями зазвичай позитивно впливають на поведінку користувачів, адже сервісом можна користуватися як з інтернетом, так і без нього. Крім того, офлайн-доступ усуває ризик повільного завантаження та знижує ризик витоку даних.
Reteno — комплексне рішення для підвищення залученості користувачів, лояльності та загальної задоволеності клієнтів. Reteno надає вісім ефективних інструментів комунікації, зокрема своєчасні повідомлення в застосунку й мобільні push-повідомлення, персоналізацію, омніканальну підтримку та релевантні опитування.
Reteno забезпечує зручний онбординг і загальний досвід роботи із застосунком для нових і наявних клієнтів. Залежно від потреб бізнесу ви можете обрати один або всі вісім інструментів, щоб дати користувачам найкращий досвід, мінімізувати витрати й отримати високий ROI. Ви можете почати вже зараз та надати бренду конкурентну перевагу.
Зрештою, саме ви відповідаєте за підвищення задоволеності клієнтів і розвиток бізнесу. Для малого бізнесу й великих брендів правила однакові: забезпечуйте користувачам мобільного застосунку найкращий досвід, і вони з більшою ймовірністю стануть лояльними клієнтами з довгостроковою цінністю.
(1).png){kind=icon}
(1).png){kind=icon}
.png){kind=icon}
Vladyslav Pobyva
|
September 23, 2022
Дізнайтеся, як створити програму лояльності, що допоможе повертати клієнтів. Ознайомтеся з найкращими практиками довгострокового утримання.
Vladyslav Pobyva
|
May 15, 2023
Дізнайтеся про основні канали збирання зворотного зв’язку в застосунку. Приклади вдалих опитувань і форм для відгуків користувачів.
Чи достатньо переконливі ваші push-сповіщення? Перевірте за допомогою нашого безкоштовного інструмента попереднього перегляду. Одразу побачте, як сповіщення виглядатимуть на iOS та Android у розгорнутому й згорнутому вигляді.
Це ваша нагода вдосконалити повідомлення, щоб їх не лише помічали, а й відчували. Нехай кожен символ і кожне push-сповіщення ефективніше працюють на досягнення ваших цілей із залучення
