Як створити мобільну програму лояльності?

Справжня лояльність формується поступово завдяки досвіду взаємодії з чудовими продуктами, послугами, контентом і підтримкою після покупки. Але є спосіб прискорити цей процес — програма лояльності. У цій статті розглянемо основи: визначення, необхідні елементи, поради тощо, а також наведемо приклади найкращих програм лояльності для натхнення.

Що таке програма лояльності клієнтів?

Програма лояльності — це стратегія мобільного маркетингу, спрямована на підвищення утримання клієнтів. Вона допомагає збільшувати кількість повторних покупок, відзначаючи й винагороджуючи клієнтів, які купують або взаємодіють із брендом. Зазвичай регулярні покупки дають клієнту змогу переходити на вищі рівні лояльності й отримувати кращі переваги. Однак системи балів різняться й можуть винагороджувати різні види взаємодії. 

Основні переваги програм лояльності клієнтів:

• Вища залученість клієнтів
• Вища довічна цінність клієнта
• Нижчий рівень відтоку
• Сильніша прихильність до бренду
• Більше прихильників, які рекомендують бренд
• Доступ до власних даних про клієнтів

Якщо ви сумніваєтеся в ефективності програм лояльності, два масштабні наукові дослідження, опубліковані в провідних маркетингових журналах, допоможуть розвіяти ці сумніви.

Дослідники з’ясували, що програми лояльності з рівнями або механізмами накопичення винагород можуть суттєво збільшувати продажі та валовий прибуток. 

Половина компаній повідомила про позитивний вплив на продажі. Що ще цікавіше, дослідники також виявили сильніший позитивний ефект від простих варіантів програм лояльності — тих, що пропонують прямі й негайні винагороди.

Основні типи мобільних програм лояльності

Винагороджувати лояльних клієнтів можна кількома способами.

Програми на основі балів

Усім знайомі програми, у яких користувачі накопичують бали, а потім обмінюють їх на подарунки, кешбек та інші переваги. Бізнес пропонує різні способи заробити бали: оформити замовлення, поширити контент у соцмережах, відсвяткувати день народження, виконати певні завдання або пограти в ігри.  

Багаторівневі програми лояльності

Така система винагороджує користувачів відповідно до їхнього рівня у вашому мобільному застосунку лояльності. Розмір бонусу може залежати, наприклад, від обсягу чи частоти покупок — будь-якого показника, який ви оберете і який підходить вашому бізнесу. Іншими словами, що вищий рівень користувача, то ексклюзивніші та кращі винагороди він отримує за своєю цифровою карткою лояльності.

Платна програма

Щоб взяти участь у програмі лояльності, клієнти мають заплатити — зазвичай фіксований внесок. Опитування McKinsey показало, що 62% клієнтів були готові платити більше за продукти бренду після приєднання до платної програми лояльності.

Однак ви маєте довести цінність програми, адже ніхто не хоче просто віддавати гроші бізнесу. Тож дотримуйтеся кількох основних правил:

• Знайдіть переваги, цінність яких явно перевищує членський внесок;
• Розробіть додаткові персоналізовані переваги. Наприклад, контент лише для учасників;
• Забезпечте стабільну й регулярну взаємодію з користувачами.

Програма лояльності на основі цінностей

Цей варіант передбачає спрямування відсотка від покупок на благодійність або важливі події. У такому разі клієнти фактично не отримують винагород, а долучаються до позитивних змін у суспільстві. Лояльні клієнти зазвичай охоче беруть у цьому участь.

Можна запустити гібридну програму лояльності: дати клієнту вибір між пожертвою та винагородою.

Найпростіший і найдоступніший варіант — паперові та/або цифрові картки лояльності. Просунуті рішення передбачають збирання даних про клієнтів і використання маркетингових інструментів:

• Надсилання електронних листів, SMS і push-сповіщень з акціями, спеціальними пропозиціями та промокодами;
• Збирання інформації про поведінку клієнтів, наприклад відвідування й покупки;
• Побудову шляху клієнта в межах системи винагород;
• Використання CRM-системи для миттєвого доступу до бази даних про клієнтів;
• Розробку застосунку лояльності, у якому користувачі можуть стежити за своїми винагородами.       

Reteno допоможе вам це реалізувати.

Якщо ви не впевнені, який тип мобільного застосунку лояльності розробляти, варто запитати клієнтів, провівши опитування.

Ключові елементи успішної мобільної програми лояльності

Програми лояльності можуть мати будь-який вигляд і формат — вас обмежують лише ваш мобільний застосунок та його функціональність. Але деякі елементи варто вважати обов’язковими.

Ось рецепт вдалої програми винагород: 

• Винагороди — майже кожна програма лояльності передбачає винагороди для клієнтів: знижки, безкоштовні продукти, подарунки чи щось інше. 
• Ексклюзивні персоналізовані пропозиції — доступ до секретного продукту або закритого заходу, попереднє замовлення без черги, попередні перегляди, акції, безкоштовна стандартна доставка чи відстрочення платежу. 
• Регулярні пропозиції — намагайтеся заохочувати клієнтів систематично. Наприклад, пропонуйте знижку на продукт щодня в певний час або один день на тиждень. 
• Взаємна вигода — подбайте, щоб і клієнти, і ваш бізнес отримували реальну цінність. Іншими словами, щоб вигравали обидві сторони.
• Відповідність бренду — програма має доповнювати індивідуальність вашої компанії та підсилювати комунікацію бренду.

Створення мобільної програми лояльності — масштабне завдання. Але її рідко будують із нуля. Наявний набір технологій може дати кілька простих можливостей інтеграції: наприклад, можна використати касову систему, системи планування та CRM для відстеження участі в програмі й історії покупок.

Навіть якщо ви спираєтеся на наявні серверні системи, мобільний застосунок залишатиметься способом надання послуг програми лояльності. Тому завжди доручайте роботу над ним найкращій команді або найкращим партнерам.

Як створити ефективну мобільну програму лояльності

Деякі програми не дають бізнесу результатів із різних причин: через відсутність стратегії, недостатнє розуміння клієнтів або незручну систему винагород.

Але ви можете діяти на випередження й від початку створити програму лояльності з усіма потрібними елементами. 

Розробіть креативну систему

Креативність часто є справжнім секретом набору винагород і заохочень, які всім хочеться отримати. Не помиляйтеся: клієнтам цікаві цінні винагороди. Винагороди у формі, близькій до грошей, можуть передати вашу щиру вдячність і визнання відданості клієнтів бренду. 

Але люди вже багато чого бачили. Якщо хочете, щоб вони приєдналися до ще однієї програми, запропонуйте щось неочікуване. Ви бренд спортивного одягу? Запустіть челендж на витривалість або подаруйте набори для кемпінгу в національних парках. 

Пропонуйте різні умови новим, найактивнішим і неактивним клієнтам

Якщо ви не розділяєте програми накопичення балів, створіть окремі стратегії для різних типів користувачів, яких хочете залучити: 

• Нові клієнти — коли користувач уперше відкриває мобільний застосунок лояльності, додайте можливість приєднатися до програми в привітальну серію. 
• Найактивніші користувачі — залиште найбільші винагороди для тих, хто здійснює найбільше транзакцій. 
• Неактивні клієнти — використовуйте вже відомі про них дані, щоб створити ідеальну пропозицію.

Щоб автоматизувати цю сегментацію та залучення, розгляньте динамічні банери лояльності або вбудовані форми підписки від Claspo. Ці віджети можуть адаптуватися до поведінки користувача в реальному часі: показувати неактивним користувачам пропозиції для повернення, а найактивнішим — ексклюзивні стимули до дорожчих покупок.

Персоналізуйте

Персоналізація працює, тому що споживачам подобається почуватися особливими, а персоналізовану взаємодію з брендом вони пов’язують із позитивним досвідом.

Дані — основа будь-якої персоналізованої програми. Тож об’єднайте всі джерела даних і адаптуйте підхід на основі «стійких ідентифікаторів» клієнтів. Іншими словами, створюйте профілі клієнтів і вивчайте їхню поведінку та вподобання. Наприклад, готелі використовують BI-рішення для збирання й аналізу даних про минулі бронювання, замовлення їжі в номер і спа-процедури, щоб пропонувати персоналізовані винагороди. Зосереджуючись на індивідуальних уподобаннях кожного гостя, вони можуть зрозуміти, які пропозиції зацікавлять людей найбільше.

Додайте емоцій

Програми винагород на основі емоцій звертаються до сердець клієнтів, а не до їхнього розуму. Ось кілька прикладів почуттів, які можуть виникати в клієнтів:

• Прихильність — формуйте її за допомогою багаторівневої структури, яка відзначає найкращих клієнтів
• Інтерес — додайте різні форми гейміфікації
• Ностальгія — пропонуйте зняті з виробництва продукти ексклюзивно учасникам програми 
• Передчуття — заінтригуйте користувача: наступна покупка на певну суму відкриє новий рівень переваг
• Здивування — надішліть подарунок «просто так»

Надавайте винагороди в реальному часі

Так, ми щойно говорили про потенційну цінність передчуття. Але тут ідеться про інше. 

Ця порада — про надання винагороди одразу після виконання умов її отримання. Наприклад, можна зробити винагороду частиною процесу покупки, запропонувавши безкоштовну доставку. Так ви одночасно підвищите шанси на успішну покупку й надасте винагороду. Якщо ви маєте актуальні дані про місцеперебування клієнта й можете адаптувати під них переваги доставки — ще краще. 

Спростіть усе

Клієнтам потрібні мобільні програми лояльності з великою цінністю та мінімумом клопоту. Зусиль справді має бути дуже мало. Найкращі програми лояльності забирають лише кілька митей дня клієнта, особливо під час реєстрації. Якщо приєднання триває понад кілька хвилин, ви, ймовірно, втратите клієнта. 

До приєднання користувач ще не розуміє цінності програми, зате добре відчуває незручності. Це створює високий ризик відтоку. Розгляньте картки лояльності, які можна інтегрувати в мобільний гаманець для оплати через Apple Pay або Google Pay.

Оптимізуйте

Щоб залучати клієнтів, потрібно постійно розвиватися: вдосконалювати продукти й послуги та запускати різні бізнес-ініціативи. Щодо клієнтських програм, ви можете відповідати на дедалі вищі очікування клієнтів, визначивши, які змінні впливають на KPI лояльності, і посиливши те, що працює найкраще.

Вдалі приклади програм лояльності клієнтів 

Ось наш вибір мобільних програм лояльності, у яких усе зроблено правильно.

Starbucks Rewards

Програма Starbucks Rewards нараховує певну кількість балів лояльності за кожну покупку. Що більше зірок лояльності ви заробляєте, то ближчі до безкоштовних напоїв, їжі та фірмових товарів. 

Але є цікава умова: замовлення потрібно зробити з мобільного пристрою. Це спонукає більше людей користуватися застосунком і дає Starbucks змогу збирати поведінкову аналітику про кожного клієнта: улюблені напої, звички тощо.

Balance Rewards від Walgreens

Це приклад програми лояльності, що поєднує традиційне накопичення балів за покупки з інноваційною програмою на основі спільноти. Walgreens не просто заохочує покупки. Компанія також винагороджує користувачів за здоровий вибір: відмову від куріння й алкоголю, заняття спортом або проходження планових обстежень. 

Beauty Insider від Sephora

На перший погляд, програма Beauty Insider від Sephora схожа на інші: лояльні клієнти регулярно отримують бали за покупки й обмінюють їх на винагороди. Користувачі можуть зайти до Rewards Bazaar та вибрати пробники чи ексклюзивні товари. 

У Beauty Insider Community усе стає цікавішим. Це простір, де користувачі можуть ділитися порадами, рекомендаціями та новинками, що додає емоційності й зміцнює стосунки клієнтів із брендом.

Uber Rewards

Учасники Uber Rewards накопичують бали — Uber Cash Rewards — за гроші, витрачені на поїздки та замовлення UberEats. Ці бали дають пріоритетну подачу авто й гнучкі умови скасування. Що вищий рівень, то більше додаткового часу, гнучкості та контролю отримує користувач. Іншими словами, що більше він витрачає, то кращий клієнтський досвід.

Amazon Prime

Amazon Prime — це членська програма, але з неї також можна винести уроки для мобільних програм лояльності. Фактично вона проклала шлях преміальним програмам лояльності. Замість знижок на товари й послуги, які люди й так купували б, Amazon пропонує ексклюзивні враження та продукти: швидшу доставку, стримінг, переваги для читання тощо.

Flavor Fanatics від Ben & Jerry’s

Більш класичний приклад лояльності до бренду — програма винагород Flavor Fanatics. Її учасники отримують знижки, безкоштовні ріжки й порції морозива із секретними смаками. Але є й соціальний аспект. Якщо хтось купує один зі смаків Ben & Jerry’s на підтримку суспільних ініціатив — Save Our Swirled! для глобального кліматичного руху або I Dough, I Dough за шлюбну рівність, — компанія робить пожертву.

Підсумуймо

Яка програма лояльності найбільше привернула вашу увагу? Ви можете брати на замітку кожну програму, з якою стикаєтеся, та адаптувати окремі елементи для своєї аудиторії. Прийміть те, що ідеального рецепта успішної програми лояльності немає: кожен бізнес унікальний і має особливі стосунки зі своїми клієнтами. 

Наші поради досить загальні, щоб залишити вам простір для творчості. Перш ніж втілювати ідею, запитайте себе, чи сприяє вона зростанню бізнесу, чи відповідає типу клієнтів, яких ви хочете залучити, та вашим цілям.

Ефективна комунікація в межах програми винагород — ключ до більшої кількості покупок, реєстрацій та інших взаємодій користувачів. Дозвольте команді Reteno допомогти вам! Без послуг ви отримаєте уявлення про свою клієнтську базу й дізнаєтеся, як відповідно персоналізувати програму. Наші інструменти та експертиза допоможуть вивести кампанії на новий рівень і підтримувати залученість, задоволеність та лояльність користувачів.