17 важливих метрик залученості користувачів у 2023 році

Метрики залученості показують, чи відповідають ваші зусилля потребам та інтересам аудиторії. Вони дають маркетологам і власникам бізнесу змогу побачити загальну картину, а отже, ефективніше визначати пріоритети, ставити кращі цілі та підвищувати залученість користувачів, удосконалюючи застосунок.

Але для розуміння загальної картини не потрібно відстежувати всі метрики. Щоб заощадити час і ресурси, можна зосередитися на основних показниках, про які й поговоримо в цій статті. 

Чому важливо вимірювати залученість клієнтів?

Метрики залученості в застосунку допомагають знайти відповіді на запитання про ваш продукт. У що варто інвестувати більше: у розширення аудиторії шляхом залучення нових клієнтів чи в поліпшення відносин із наявними? Що для вас важливіше: залучення чи утримання? Чи продовжують люди обирати ваш продукт і купувати повторно? Чи дає застосунок їм цінність? 

KPI залученості допомагають:

• З’ясувати, як користувачі ставляться до вашого продукту
• Зрозуміти відносини з клієнтами та сегментувати різні типи користувачів
• Виявити сліпі зони та напрями для вдосконалення
• Оцінювати результати бренду в динаміці. Лояльність, поведінка, вподобання та залученість клієнтів із часом змінюються, тому відстежувати KPI в реальному часі необхідно.

Цифри, графіки й дашборди — ключ до цінної інформації про ваш застосунок і його користувачів. Звісно, висновки не виникають із необроблених даних самі собою. Метрики мають мало цінності для бізнесу, доки не перетворяться на інформацію. Знайдіть фахівця всередині компанії або поза нею, який проаналізує їх і перетворить на відповіді на бізнес-запитання.

Разом відстеження й аналіз допоможуть ухвалювати кращі рішення щодо наступних кроків розвитку застосунку. 

Ключові метрики залученості клієнтів для використання у 2022 році

Ось як вимірювати залученість користувачів, не перевантажуючи команду. Зверніть увагу на такі метрики:

1. Індекс готовності рекомендувати (NPS)

NPS визначає ймовірність того, що клієнти розповідатимуть іншим про ваш застосунок. 

Найпоширеніший спосіб збирання даних для NPS — опитування в застосунку, електронною поштою тощо. Поставте приблизно таке запитання: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте цей продукт або бренд другу чи колезі за шкалою від 0 до 10?» 

Потім розподіліть респондентів за категоріями відповідно до поставленої оцінки.
Розгляньте запуск NPS-опитування через форму підписки на сайті, щоб звернутися до користувачів у доречний момент взаємодії.

• Критики: 0-6
• Нейтральні: 7-8
• Прихильники: 9-10

2. Вартість залучення клієнта (CAC)

CAC допомагає визначити вартість залучення нового клієнта. У формулі вище ми врахували дві категорії витрат, але ви можете додати інші або деталізувати ці дві: зарплати, комісійні, бонуси, накладні витрати тощо. 

В ідеалі вам потрібно не лише окупити, а й знизити CAC. Якщо це вдається, це ознака того, що ваші програми продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів працюють добре.

3. Індекс задоволеності клієнтів (CSAT)

CSAT вимірює задоволеність клієнтів продуктом, послугою або взаємодією з підтримкою. Він допомагає з’ясувати, чи задоволена більшість користувачів вашим застосунком або конкретною взаємодією в ньому. Якщо ні, показник вказує на проблеми, які потрібно розв’язати.

Як і для NPS, поставте користувачам просте запитання, наприклад: «Наскільки ви задоволені покупкою або досвідом взаємодії?». Визначте, які оцінки відповідають «задоволеним клієнтам», і застосуйте формулу. 

Індекс зусиль клієнта (CES)

Цей показник відображає, скільки зусиль користувачі мають докласти для розв’язання своїх проблем. Отже, йдеться про користувацький досвід: що більше зусиль потрібно людям, то гірший ваш сервіс. Очікується, що наступного разу клієнти вирішать звернутися до конкурента.

Найкращий спосіб визначити CES — провести опитування. Запитайте людей про досвід взаємодії з вашою компанією, наприклад із підтримкою, у різних каналах. Однак пам’ятайте: CES не можна оцінювати у відриві від інших показників — аналізуйте його разом із NPS і CSAT.

«Липкість» продукту

Цей термін означає перетворення нових клієнтів на тих, хто залишається з вами, завдяки якнайкращому обслуговуванню. Тож ваше завдання — зробити аудиторію задоволеною та вимірювати рівень цієї задоволеності. Крім того, показник передбачає вивчення ймовірності того, що користувачі й надалі користуватимуться послугами або купуватимуть продукти. Задоволеним клієнтам простіше пропонувати преміальні рішення.

«Липкість» особливо важлива для стартапів, яким потрібно підвищувати впізнаваність бренду.

Розберімося, як виміряти «липкість». Вам потрібно знати лише DAU — кількість активних користувачів за день — і MAU — кількість активних користувачів за місяць. Для розрахунку використовуйте таку формулу:

DAU ÷ MAU = «Липкість»

Регулярний аналіз MAU й DAU дає маркетологам змогу бачити тенденції залученості клієнтів і на основі даних розробляти ефективні маркетингові стратегії для кожного сегмента. Крім того, потрібно вивчати наміри аудиторії — чому користувачі звертаються до вашого бізнесу. Розуміння їхніх цілей — ключ до пропозиції відповідних продуктів і послуг.

4. Індекс залученості клієнтів (CES)

де

CES допомагає зрозуміти, скільки користувачів перебувають у зоні ризику й не залучені до взаємодії. Поки зниження залученості не переросло у відтік, ви можете усунути причини, через які користувачі уникають застосунку. 

Ця метрика також показує, скільки залучених клієнтів ви маєте щодо певної події. Це можуть бути користувачі пробних акаунтів, готові до конверсії, ліди з найбільшим потенціалом продажу та наявні клієнти, готові платити більше.

Формулу можна змінювати, тож ви самі визначаєте вхідні значення для конкретних виконаних дій.

5. Рівень відтоку

Відтік показує, скільки користувачів припинили користуватися застосунком, а рівень відтоку — відсоток таких людей. Очевидно, більшість застосунків прагнуть максимально наблизити цей показник до 0, особливо якщо клієнти платять регулярно. Але деякі клієнти не залишаться надовго, і це нормально. 

Більшість компаній відстежує відтік за кілька періодів: місяць, квартал і рік. Якщо за певний період рівень відтоку високий, проаналізуйте події, що відбувалися в цей час.

6. Довічна цінність клієнта (CLV)

де 

CLV показує, на який дохід компанія обґрунтовано може розраховувати від одного клієнта. Є дві моделі вимірювання CLV: 

• Прогнозна модель передбачає поведінку наявних і нових користувачів за допомогою регресії або машинного навчання.
• Історична модель використовує дані за минулі періоди. 

Пам’ятайте, що шляхи більшості клієнтів різняться, як і їхня довічна цінність. Корисно встановити середній базовий рівень і порівнювати з ним майбутні тенденції.

7. Показник «липкості» клієнтів

«Липкість» визначає схильність клієнтів повертатися. Що більше клієнтів «залишаються» з вашим застосунком, то краще. 

За цим показником — високим чи низьким — можна зрозуміти сприйняту цінність застосунку. Аналізуючи його разом з іншими метриками, ви побачите, що сприяє «липкості»: якість застосунку, зручність, клієнтський досвід чи щось інше.

8. Частота відвідувань і повернень

Частота відвідувань визначає кількість візитів за певний період. Оскільки показник зосереджений лише на унікальних користувачах, ці дані мало розповідають про відмінності між користувачами. 

Для цього можна використовувати іншу метрику — частоту повернень. Вона допомагає оцінити кількість нових користувачів застосунку та рівень знайомства з ним усіх, хто повертається. Наприклад, можна побачити, скільки активних за місяць користувачів добре знають застосунок — відвідали його понад десять разів, — а скільки є відносно новими.

9. Тривалість сесії

Тривалість сесії вимірює час, який користувач проводить у застосунку за один сеанс. Якщо він виходить із застосунку й повертається пізніше, це вважається початком нової сесії. 

Довша сесія зазвичай означає вищу залученість. Середня тривалість сесії різниться залежно від категорії бізнесу. Наприклад, застосунок доставки їжі має передбачати короткі сесії, навіть якщо це означає нижчу залученість користувачів у застосунку.

10. Коефіцієнт конверсії

Коефіцієнт конверсії показує, скільки відвідувань або показів потрібно, перш ніж користувач застосунку виконає бажану дію. Це може бути реєстрація, покупка чи інша дія.

Його можна додатково поділити на:

• Коефіцієнт конверсії нових відвідувачів
• Коефіцієнт конверсії відвідувачів, які повернулися

Ви побачите, що нові відвідувачі взаємодіють із застосунком інакше, ніж ті, хто повертається, або лояльні клієнти.

11. Середня кількість екранів за відвідування

Метрика середньої кількості екранів за відвідування показує, скільки екранів переглядає користувач, перш ніж вийти із застосунку. Що більше екранів він бачить, то вищий рівень його залученості.

Це радше метрика марнославства: якщо користувач відвідав десять екранів, але нічого не купив, це не впливає на фінансовий результат. Проте застосунок виконує й інші завдання, крім продажів, тому велика кількість переглянутих за сесію екранів і сторінок усе ж може бути корисною. 

12. Показник відмов

Показник відмов допомагає маркетологам відстежувати залученість клієнтів: скільки унікальних користувачів з активної клієнтської бази переглянули лише один екран застосунку за сесію. Навіть якщо користувач прокручував екран, переглядав зображення чи читав контент, технічно це вважатиметься відмовою, оскільки він не перейшов на другий екран.

Залежно від структури застосунку показник відмов буде більш або менш доречним. Але високий показник відмов у поєднанні з низьким середнім часом на екрані — поганий знак. 

13. Показник виходів

Якщо показник відмов зосереджений на користувачах, які не взаємодіють із застосунком, то показник виходів відстежує екрани, з яких користувачі зазвичай виходять.

Застосунок має бути побудований і працювати так, щоб ви могли передбачити типові сторінки виходу. Екран підтвердження замовлення матиме високий показник виходів. Але навряд чи ви хочете бачити такий показник на сторінці конкретного товару.

14. Рівень освоєння та використання функцій

Рівень використання й освоєння функції вимірює, скільки користувачів взаємодіють із певною функцією застосунку. 

Якщо рівень освоєння низький, функція може бути несправною або непотрібною, або ж ви орієнтуєтеся не на той тип користувачів. Якщо використання низьке, функція працює добре, але дає мало цінності. Якщо її сторінка стає сторінкою з високим показником виходів або частота відвідувань падає, розгляньте можливість видалення функції. 

Залученість у соцмережах: покази, охоплення, темп зростання тощо

Хоча залученість у соцмережах безпосередньо не визначає залученість у застосунку, метрики соцмереж дають уявлення про результати вашого продукту онлайн. 

Найважливіші метрики цієї категорії:

• Покази
• Охоплення
• Темп зростання аудиторії
• Коефіцієнт поширення
• Коефіцієнт вірусності
• Згадки бренду
• Тональність обговорень у соцмережах

Висновок

Ще раз наголосимо: не потрібно вимірювати все, достатньо знайти ключові метрики для вашого бізнесу. Немає сенсу відстежувати недоречні KPI, які лише відволікатимуть від справді важливого. Не переймайтеся цифрами, що суттєво не впливають на зростання застосунку. Натомість надайте пріоритет таким показникам:

• Індекс готовності рекомендувати
• Вартість залучення клієнта
• Індекс задоволеності клієнтів
• Індекс залученості клієнтів
• Рівень відтоку
• Довічна цінність клієнта
• Показник «липкості» клієнтів
• Частота відвідувань
• Час активності
• Частота відвідувань і повернень
• Коефіцієнт конверсії
• Показник відмов
• Показник виходів
• Рівень освоєння та використання функцій
• Залученість у соцмережах

Щоб перетворити дані користувачів на практичні рекомендації, скористайтеся аналітикою залученості клієнтів і звітністю Reteno. Ми знаємо, як підвищувати утримання клієнтів, і радо поділимося з вами своєю експертизою.