Завдання

Коли онлайн-бізнес зростає та розширює перелік послуг, підтримувати високий рівень задоволеності клієнтів часто стає складніше. Різкий приплив нових клієнтів може спричинити затримки у виконанні замовлень, а згодом — зростання відтоку.

Команда RetouchMe, мобільного застосунку для редагування фотографій із понад 1 мільйоном завантажень, шукала спосіб оптимізувати робочий процес і підвищити середній LTV.

Рішення

Одним із можливих рішень було зосередити більше зусиль на підвищенні лояльності найцінніших клієнтів замість спроб утримати кожного нового клієнта.

Команда Data Science у Reteno створює індивідуальні рішення на основі ШІ, щоб допомагати клієнтам розв’язувати бізнес-завдання. Серед них — рішення, яке допомагає онлайн-бізнесу якомога раніше виявляти потенційних VIP-клієнтів, надавати їхнім замовленням пріоритет і зосереджуватися на найвищій якості обслуговування цих клієнтів.

Результати

Рішення Reteno на основі ШІ виявляє потенційних VIP-клієнтів із точністю 99% протягом 7 днів після першого замовлення.
Впровадження рішення на основі ШІ забезпечило щоквартальне зростання кількості VIP-клієнтів на 35% і квартального доходу на 17%.

Predictive customer segmentation by the Reteno AI — Предиктивна сегментація клієнтів за допомогою ШІ Reteno

Передумови

RetouchMe, мобільний застосунок для ретушування фотографій, вийшов на ринок у 2014 році та швидко став популярним. Користувачам сподобалися його можливості (зокрема редагування обличчя й тіла, видалення фону тощо), а також те, що команда професійних ретушерів обробляла їхні фотографії менш ніж за 15 хвилин.

У 2017 році кількість користувачів почала стрімко зростати. Водночас 50% доходу компанії забезпечували лише 2% клієнтів. Наплив замовлень збільшив навантаження на дизайнерів, що спричинило затримки у виконанні замовлень і погіршило якість сервісу. Компанія почала втрачати клієнтів і шукала спосіб оптимізувати щоденні робочі процеси, щоб підвищити лояльність клієнтів і LTV.

Як це працює

Команда Data Science у Reteno розробила для RetouchMe нову стратегію клієнтського досвіду та індивідуальне рішення на основі ШІ. Ці рішення спрямовані на максимальне збільшення кількості клієнтів у VIP-сегменті та зростання їхньої довічної цінності.

Система ШІ виявляє потенційних VIP-клієнтів серед нових користувачів із точністю 99%. Вона аналізує набір параметрів з урахуванням їхньої ваги: частоту замовлень, уподобання щодо ретушування, використані знижки, частоту запитів на повторну обробку тощо.
ШІ прогнозує, коли клієнт зробить наступне замовлення, та оцінює, наскільки швидко його потрібно виконати. Замовлення VIP-клієнтів і потенційних VIP-клієнтів обробляються за оптимальний час — 3 хвилини 30 секунд.
ШІ аналізує поведінку наявних VIP-клієнтів і визначає сегменти для програми утримання клієнтів.