Rocket збільшила ROI на 152% завдяки сегментації за параметрами замовлень

Компанія

Rocket — міжнародний застосунок доставки їжі, запущений у 2018 році. До кінця 2021 року компанія вже працювала у 8 європейських країнах — зокрема в Нідерландах, Франції, Іспанії та Португалії — і мала понад 1 млн завантажень.

Виклик

Оскільки Rocket надає послуги через застосунок, мобільні push-повідомлення є головним каналом комунікації з клієнтами. Клієнтська база швидко зростала, і різні групи почали потребувати різних підходів. Rocket вирішила впровадити сегментацію клієнтів і надсилати персоналізовані push-повідомлення з урахуванням їхньої купівельної поведінки та вподобань у замовленнях.

Основні завдання:

1. Перетворювати більше користувачів застосунку на покупців.
2. Реактивувати неактивних клієнтів.
3. Будувати релевантну комунікацію з лояльними клієнтами.
4. Утримувати клієнтів і збільшувати повторні продажі.
5. Збільшувати продажі завдяки персоналізованим пропозиціям.
6. Підвищувати довічну цінність клієнтів.

Компанія мала багато даних, які потрібно було аналізувати якнайшвидше. Тому їй були потрібні продумана маркетингова сегментація та відповідна платформа клієнтських даних, яка отримувала б дані із застосунку й використовувала їх для поділу клієнтів на сегменти та надсилання релевантних повідомлень.

Чому Reteno

Rocket обрала Reteno, оскільки наші широкі функціональні можливості відповідають її стратегіям сегментації клієнтів.

• Інструменти сегментації дають змогу надсилати кожному користувачеві персоналізовані мобільні push-повідомлення.
• Дані про замовлення з мобільного застосунку обробляються в реальному часі з мінімальною затримкою.
• Мікросегменти створюються на основі відповідних параметрів замовлень.
• Керування сегментами й кампаніями автоматизоване та потребує мінімальних ручних коригувань.
• Для кожної кампанії доступні звіти з усією статистикою.

Стратегія

Ми почали працювати з Rocket у січні 2020 року. Для досягнення їхніх цілей вирішили використати сегментацію за параметрами замовлень у застосунку. Дані про замовлення миттєво передавалися із застосунку до Reteno й були доступні для сегментації.

Завдяки впровадженню цього підходу Rocket вдалося:

1. Швидко інтегруватися з Reteno. Необхідні налаштування виконали в особистому профілі: клієнт задав умову зіставлення (номер телефону) і додав подію orderCreated.

2. Отримати повний набір можливостей для роботи з даними:

• Збирати й зберігати контактні дані. Для кожного клієнта отримали історію покупок. Ми знали їхні імена, місцезнаходження, історію замовлень і вподобання (страви, кухня, ціна, час замовлення).
• Впровадити поведінкову сегментацію клієнтів за одним або кількома параметрами.

3. Створювати складні сегменти:

• Працювати з активними клієнтами.
• Сегментувати профілі користувачів за типом страви, містом і рестораном.

• Націлювати пропозиції на сегменти з урахуванням середнього чека.
• Сегментувати лояльну аудиторію.
• Надсилати персоналізовані push-повідомлення з урахуванням уподобань клієнтів.

Результати

За допомогою Reteno Rocket вдалося створити стратегії персоналізованої комунікації з різними сегментами клієнтів, покращити їхній досвід покупок і збільшити продажі.

• Відтік нових користувачів скоротився на 40% завдяки тригерним мобільним push-повідомленням, які надсилали тим, хто зареєструвався в застосунку, але не зробив замовлень.
• Кампанії реактивації повернули 25% користувачів.
• Середній чек клієнта зріс у середньому на 16%.
• Кількість замовлень збільшилася на 65% із березня 2020 року.
• LTV зріс на 12% і продовжує зростати.
• ROI досяг 152% і продовжує зростати щомісяця. ROAS у середньому дає $5 прибутку на кожен $1 інвестицій.

Наступні кроки

У подальших планах компанії — додати відстеження для роботи з покинутими переглядами й кошиками, а також геофенсинг для визначення місцезнаходження та кращої персоналізації.

Це розширить можливості сегментації завдяки новим параметрам в умовах сегментів:

• Активність у кампаніях;
• Поточне місцезнаходження;
• Дані про покинуті перегляди й кошики.

Для Rocket мобільні push-повідомлення — ключовий канал комунікації з клієнтами. Водночас компанія планує додати email і SMS до своїх маркетингових стратегій, використовуючи розширену сегментацію Reteno. Це може збільшити її прибуток на 25%.