Застосунок доставки їжі збільшив LTV на 12% і досяг 500% ROAS

Компанія

Rocket — міжнародний застосунок доставки їжі, запущений у 2018 році. До кінця 2021 року компанія вже працювала у 8 європейських країнах — зокрема в Нідерландах, Франції, Іспанії та Португалії — і мала понад 1 млн завантажень.

Завдання

Мобільні push-повідомлення — основний канал комунікації Rocket із клієнтами. Клієнтська база стрімко зростала, і різні групи почали потребувати різних підходів. Rocket погодилася впровадити поглиблену сегментацію та надсилати персоналізовані push-повідомлення з урахуванням уподобань клієнтів та історії замовлень.

Основні завдання:

1. Перетворювати більше користувачів застосунку на покупців.
2. Реактивувати неактивних клієнтів.
3. Збільшувати продажі завдяки персоналізованим пропозиціям.

Рішення

Наша співпраця з Rocket почалася в січні 2020 року. Для розв’язання їхніх завдань ми запропонували сегментацію за параметрами подій. Дані про замовлення передавалися безпосередньо до Reteno й були доступні для сегментації в реальному часі.

Для кожного завдання ми створили окремі сегменти та кампанії.

Релевантна комунікація з лояльними клієнтами

Лояльні клієнти — основа вашого бізнесу: вони рекомендують сервіс і приводять нових клієнтів. Комунікація з ними ґрунтується на персоналізованих пропозиціях і знижках, які підтримують їхній інтерес до компанії.

Постійні клієнти зазвичай мають усталені вподобання. У доставці їжі вони переважно стосуються кухні або закладу. Щоб задовольнити потреби кожної категорії, ми створили такі сегменти.

• Прихильники закладу незалежно від міста, які зробили в ньому понад три замовлення за останні три місяці. Цей сегмент отримував рекламні повідомлення або знижки на замовлення саме в цьому закладі.

• Поціновувачі певної кухні в конкретному місті, які робили відповідні замовлення протягом останніх трьох місяців. Люди, які замовляють страви японської, італійської або китайської кухні, часто дотримуються своїх уподобань, тому цей сегмент отримував знижки на замовлення страв відповідної кухні.

Утримання клієнтів і зростання повторних продажів

Щоб продовжувати діалог із наявними клієнтами, ми створили два сегменти.

До першого сегмента увійшли клієнти, які зробили замовлення без промокоду (знижки) за певний період/за весь час у місті N/у всіх містах. Такий підхід важливий, адже навіть найлояльнішим клієнтам час від часу потрібні стимули, щоб підтримувати інтерес.

До другого сегмента увійшли клієнти, які збиралися купити, але не завершили замовлення.

Сценарій для цього сегмента запускався у 2 випадках:

• Клієнт створив замовлення 24 години тому й не завершив його;

• Клієнт створив замовлення 5 днів тому й не завершив його.

Зростання LTV клієнтів

Щоб збільшити довічну цінність клієнтів, ми створили такі сегменти:

• Клієнти, які зробили замовлення на суму меншу за N за певний період/за весь час у місті N/у всіх містах.

• Клієнти, які зробили замовлення на суму більшу за N за певний період/за весь час у місті N/у всіх містах.

Результати

Reteno допомагає Rocket впроваджувати прибуткові стратегії утримання клієнтів і будувати персоналізовану комунікацію з різними сегментами.

• Середній чек зріс у середньому на 16%.
• LTV зріс на 12% і продовжує зростати.
• ROI досяг 152% і продовжує зростати щомісяця.
• ROAS у середньому дає $5 прибутку на кожен $1 інвестицій.