Повний посібник зі створення персон користувачів

Створення персон — фундаментальне завдання у стратегії розробки застосунку. Потрібно визначити цільову аудиторію, перш ніж продумувати інтерфейс, бізнес-модель та інженерні рішення. Коли ви пізнаєте свою аудиторію, матимете достатньо перевірених даних для наступних кроків. Не кожна людина, до якої ви звертаєтеся, зацікавиться вашим мобільним застосунком, а у вас як власника бізнесу немає зайвого часу й грошей на зміни стратегії. Маркетингові зусилля мають бути сегментованими й охоплювати відповідні аудиторії.

Отже, застосунок, адаптований до потреб клієнтів, відкриває можливості для створення персоналізованого досвіду, що відгукується аудиторії. Дізнатися, що мотивує людей, можна через дослідження користувачів і створення докладних персон.

Але спочатку з’ясуймо, що таке персони користувачів.

Що таке персона користувача?

Персона користувача — це збірний образ певної групи клієнтів, заснований на точних даних про вашу аудиторію та дослідженнях ринку. Ви можете створити кілька персон і впорядкувати їх у профілі. Дані в цих профілях відображають характеристики аудиторії та важливі звички користувачів.

‍

Пройдіть клієнтський шлях, щоб зрозуміти потреби й очікування користувачів.

Чітке уявлення про основні типи користувачів — наріжний камінь розробки корисного й ефективного застосунку.

‍

Чи варто докладати зусиль?

Персони користувачів надзвичайно корисні для утримання клієнтів і персоналізації UX. Вони допомагають виявити різні способи пошуку, оплати й використання застосунків, щоб ви могли зосередити всі зусилля на поліпшенні користувацького досвіду на основі реальних даних.

Це показує, що персони користувачів важливі для якісної персоналізації та створення відчуття унікальності під час взаємодії з продуктом.

Також персони користувачів дають бізнесу низку переваг:

1. Послідовна взаємодія з клієнтами.

Якщо поширювати персони користувачів усередині компанії, команда матиме спільне бачення. Орієнтуючись на персони, колеги бачитимуть узгоджений шлях і спільно працюватимуть над задоволенням потреб ключових цільових груп, уникаючи розчарувань.

2. Визначення поведінки користувачів.

Ви можете краще зрозуміти життєвий контекст користувачів, щоб визначити, де вони проводять час і яким інтернет-ресурсам довіряють. Ця інформація дає змогу таргетувати та просувати застосунок на платформах, де можуть бути потенційні клієнти.

3. Рішення з фокусом на користувачах. 

Припустімо, ви з командою придумали нову платну послугу для користувачів застосунку. Але чи буде на неї попит? Чи платитимуть за неї? Персони покупців допомагають не витрачати час і гроші марно, зосереджуючись на потребах користувачів.

4. Краща розробка й дизайн.

З урахуванням персон користувачів дизайнерам і продакт-менеджерам легше створювати кращі продукти, послуги, дизайн та UX — зокрема оптимізовані сценарії онбордингу або цільовий досвід за допомогою таких інструментів, як мобільні спливні форми чи попапи для збору лідів. Розробка з опорою на персони, своєю чергою, дає чудову можливість задовольняти потреби й уподобання реальних користувачів.

5. Чітке позиціювання продукту. 

Після досліджень, мозкового штурму та розробки створені персонажі допоможуть упоратися з проблемами позиціювання продукту.

Отже, персони користувачів допомагають продуктивніше досягати бізнес-цілей, зокрема ухвалювати прозорі рішення та визначати позиціювання.

Приклади та основні складові персони користувача

Персони допомагають компанії краще співвідносити себе з аудиторією. Але ключові аспекти, на яких варто зосередитися, залежать від вашої галузі.

‍

Наприклад, у B2C вас, найімовірніше, цікавитимуть вік, звички та вподобання користувачів. Натомість компанія, орієнтована на B2B, може зосередитися на ролях і географії аудиторії.

‍

Важливо пам’ятати, що персона користувача не має бути надмірно деталізованою. Додавайте лише дані, доречні для вашої сфери. Наприклад, сімейний стан не завжди потрібно вказувати.

‍

Ось деякі характеристики, які може містити якісна персона користувача:

Ім’я персони

Подумайте про створення архетипу користувача, який легко запам’ятати. Наприклад, групу без технічних знань можна назвати «Прибулець Сем», а досвідченіших користувачів — «Легенда П’єр».

Фото

Усі ми знаємо, що іноді зображення говорять більше за слова. Відповідні фото можна знайти у фотобанках. Намагайтеся обрати зображення, яке передає поєднання рис характеру, віку та статі користувача.

Особисте гасло

Зробіть персону реалістичнішою, додавши промовисту цитату.

Біографія

Додайте контекст, вигадавши для персони невелику історію. Де вона виросла? Який спосіб життя веде? Як проводить вільний час? Додайте деталі, що роблять користувачів унікальними.

Демографічні дані

Вкажіть вік, стать, місце проживання, дохід або іншу характерну ознаку клієнта. 

Цілі, мотивація та потреби

Подумайте, що мотивує ваших клієнтів і спонукає їх діяти ще до знайомства із застосунком. І якої кінцевої мети вони хочуть досягти з його допомогою?

Болі та розчарування

Розуміння проблем користувачів має впливати на дизайнерські рішення більше за інші характеристики. Подумайте про основні труднощі, які їх засмучують. Ефективність ваших рішень залежатиме від того, наскільки добре ви розумієте їхні болі.

Риси характеру та повсякденні звички

З’ясуйте, чи складно вашій персоні довго утримувати увагу. Чи обережно вона ухвалює рішення, чи діє імпульсивно? Визначення рис характеру допоможе зрозуміти, чи потрібен дизайн для швидшої взаємодії із застосунком або можливість порівнювати ціни.

Приклад персони користувача

Не знаєте, з чого почати? Уявімо, що ви створюєте персону користувача мобільного застосунку для доставки їжі. 

‍

Чудовий приклад — Liah Sparks, заклопотана молода жінка, яка працює цілодобово. Хоча здорове харчування не є її головним пріоритетом, вона планує свій час і дотримується ліміту калорій. 

Ось приклад заповнення шаблону персони користувача для Liah Sparks:

‍

Ім’я: Liah Sparks.

Фото: Для Liah можна взяти стокове фото ділової жінки віком від двадцяти до тридцяти років.

Профіль клієнта / біографія: Заклопотана жінка, яка не має часу готувати. Різноманітне харчування та стрункість — одні з її головних мотиваторів. Вона проводить багато часу поза домом і дуже любить їжу. Вона хоче замовляти онлайн зі смартфона, щоб уникати черг, і не любить зворотних дзвінків кур’єрів.

Демографічні дані: Liah — незаміжня дівчина приблизно 25 років, яка через напружений графік замовляє їжу двічі або тричі на день. Вона працює менеджеркою проєктів на повну зайнятість у компанії з 20-50 працівниками.

Цілі, мотивація та потреби: Liah хоче мати широкий вибір страв і швидку доставку в будь-яку частину міста. Також вона хоче бачити калорійність кожної замовленої страви.

Болі та розчарування: Liah засмучують доставка не за тією адресою, зворотні дзвінки кур’єрів і затримки. 

Риси характеру та звички: Іноді вона робить імпульсивні замовлення через брак часу.

Як створити якісну персону?

‍

Створення персон покупців передбачає кілька ключових кроків. Розгляньмо весь процес розробки персон для вашого бізнесу.

Дослідіть цільовий ринок

Якісну персону користувача формують на основі вивчення клієнтів і їхніх потреб. Зазвичай до створення персон залучають продуктові, дизайнерські та маркетингові команди, щоб точніше відобразити типи людей, які можуть стати користувачами.

‍

Створюючи персону, враховуйте вік клієнтів, демографічні дані, цілі, мотивацію та моделі поведінки. Для збору цих відомостей можна почати з інтерв’ю з представниками цільового ринку. Проведіть індивідуальні інтерв’ю або підготуйте опитування. Запитайте, якими схожими застосунками вони користувалися та яким був їхній досвід. Переймайте те позитивне, що людям подобається в інших застосунках. Негативний відгук — це ваша можливість навчитися на помилках конкурентів.

Обирайте запитання, які допоможуть оцінити, що користувачі шукають у застосунку та з якими проблемами стикаються. Відповіді допоможуть ухвалювати важливі рішення щодо UX/UI.

Ще один спосіб дослідити аудиторію — соціальні мережі. Перегляньте акаунти конкурентів. Моніторинг обговорень у соцмережах може дати багато інформації про те, що клієнти кажуть про застосунок. Шукайте відгуки в коментарях.

‍

Крім того, соціальні мережі можуть розповісти про інтереси аудиторії та про те, за ким або чим вона хотіла б стежити. Усе це допомагає створити точне й докладне уявлення про користувацький досвід, корисне для ухвалення рішень.

Дізнайтеся про цілі та мотивацію клієнтів

Ви маєте знати, що спонукатиме їх користуватися вашим застосунком. Цілі клієнтів можуть стосуватися особистого або професійного життя. Потрібно зрозуміти, як ваш застосунок може вписатися в їхнє життя й допомогти досягти цих цілей. 

Наприклад, якщо ви розробляєте застосунок у категорії їжі та напоїв, а мета користувача — замовляти й швидко отримувати їжу з ресторанів, ви додасте функції вибору закладів поблизу та відстеження статусу доставки.

Якщо більшості представників цільової аудиторії потрібні схожі можливості, варто розглянути їх додавання до застосунку. Це заохотить аудиторію завантажити його й користуватися ним. Коли клієнти побачать, що застосунок допомагає досягати їхніх цілей, вони його спробують.

Визначте проблеми користувачів

Окрім цілей, потрібно визначити проблеми, з якими стикаються користувачі. Так ви отримаєте цінне розуміння їхніх очікувань від застосунку. Можливо, вони користувалися продуктом конкурента й не знайшли потрібного. Причиною можуть бути недоліки дизайну та UX або відсутні функції. Клієнти можуть мати й інші труднощі. Наприклад, у наведеному вище випадку їм може бути складно планувати час кур’єрської доставки. Щоб розв’язати цю проблему, додайте сповіщення про виїзд кур’єра та мапу з його пересуванням. Для клієнта ці незручності можуть бути незначними, але їх розв’язання допоможе йому зблизитися з вашим застосунком.

Створіть профіль користувача.

Зібравши всю інформацію про аудиторію, почніть поєднувати ці ідеї. Дайте персонажу ім’я, а потім додайте всі відомості. Пам’ятайте рекомендації з попереднього абзацу.
Ось контрольний список для цього:

Зіставте користувацькі сценарії

Користувацький сценарій — це історія, яку дизайнери створюють, щоб показати, як користувач може діяти задля досягнення мети чи виконання дії. Сценарії зосереджені на досвіді, який люди отримають від використання цих рішень. Застосовуючи їх як інструмент, команди розробки можуть генерувати ідеї, задовольняти потреби користувачів і тестувати варіанти, щоб знайти оптимальні.

Підсумки

Докладна інформація про користувачів допоможе визначити, на чому зосередити час, спрямувати розробку застосунку та забезпечити узгодженість у всій компанії. У результаті ви зможете залучати найцінніших користувачів і клієнтів.

Як переконатися, що персона користувача якісна?

Однозначної відповіді на це запитання немає. 

Ось кілька порад щодо створення персон користувачів для вашого продукту:

‍

• Переконайтеся, що персона містить якомога більше деталей про життєвий контекст і спосіб життя клієнтів.
• Персона також має спиратися на всебічне дослідження, підкріплене реальними даними та спостереженнями.
• Зосередьтеся на тому, як користувачі взаємодіють із вашим продуктом зараз, замість здогадуватися, як вони робитимуть це в майбутньому.
• Орієнтуйтеся на реальну поведінку, а не ідеалізуйте можливі дії споживачів.
• Переконайтеся, що персона відображає дані та поведінку реальних цільових клієнтів, а не ваше уявлення про них.